Правила ведения делового общения по телефону

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников  фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш  собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые  очень помогают судить о характере  общения.

Следует также иметь  в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи  ведет к тому, что учащаются  ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств  экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное  позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному  человеку.

Существуют неписаные  правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти  правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.

Правила ведения деловых  телефонных переговоров — это  нечто сродни правилам этикета, которым  нас обучают с самого детства. Не зная их — не произведешь положительное  впечатление и не добьешься результатов. Правила ведения деловых переговоров  — это очень важно хотя бы потому, что телефонные разговоры — это  очень важная составляющая часть  бизнеса.

 

Вопреки слухам, телефон  не утратил своей значимости, и  почти все дела все еще ведутся  по телефону. Именно звонками назначаются  деловые встречи, звонками поддерживают отношения с клиентами и ищут новых. Более того, деловые телефонные переговоры — это не редкость. В  наше время частенько даже презентации  проводятся по телефону. Проведение деловых  переговоров — это трудоемкий процесс, требующий серьезного подхода.

 

По этой причине, очевидно то, что от того как сотрудники ведут  переговоры частенько зависят многие показатели. Речь идет не только об объеме продаж, но и о репутации. Поэтому, правила ведения деловых переговоров  оказываются не только полезными, но и очень нужными. Существуют кое-какие  общеизвестные правила в процессе телефонных переговоров. Речь идет о  таких очевидных нюансах, как  вежливость, лаконичность и информативность. Но этого очень мало. Деловые телефонные переговоры имеют свою специфику  и поэтому правила их ведения  дополняются в бизнесе особыми  приемами и выработанными методами ведения продуктивного диалога.

 

И стоит сказать, что  деловые телефонные переговоры —  это не столько правила этикета, сколько выработанные риторические приемы. Также очень важно уметь  формулировать собственные мысли  и максимально владеть приемами повышения эффективности текущих  продаж. Общие правила ведения  деловых переговоров примерно следующие:

 

- Начиная деловые телефонные переговоры очень важно поздороваться, назвать свое имя, свою фамилию, свою должность и компанию;

 

- Важно употреблять те формулировки, которые так или иначе уточняют то, располагает ли Ваш собеседник возможностью и желанием уделить время разговору, и если он занят, то имеет смысл уточнить или назначить то время, когда Вы можете перезвонить, и деловые телефонные переговоры реально могут состояться;

 

- В процессе разговора важно держать примерно средний темп речи, не падая в одну из крайностей. Деловые телефонные переговоры подразумевают то, что Вы не будете тараторить, или же затягивать слова;

 

- Собеседника важно называть по имени-отчеству или же по имени, в том случае если он допускает такое обращение;

 

- Не стоит заставлять себя ждать у аппарата или же настаивать на разговоре с тем собеседником, который не заинтересован в беседе или же занят;

 

- Если Вы не ведете конференцию, нельзя разговаривать одновременно с несколькими людьми — это неуважительно и контрпродуктивно. Деловые телефонные переговоры таким образом не состоятся на должном уровне;

 

- Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника;

 

- Обычно переговоры заканчиваются тем, кто позвонил;

 

- Неграмотно кричать в трубку, если связь слишком плохая. Лучше перезвоните позже;

 

- Улыбайтесь в процессе разговора (это слышно по телефону). Это достаточно располагающе действует.

 

Это общие правила ведения  деловых переговоров, которые позволят Вам выглядеть достаточно серьезно и вызывать расположение.

 

Проведение деловых  переговоров — это ответственный  процесс, к которому нельзя относиться халатно. Проведение деловых переговоров  требует определенного опыта, поэтому  не доверяйте этот процесс неподготовленному  подчиненному. В Ваших интересах  соблюдать эти рекомендации, поскольку  иначе дела не будет. Правила ведения  деловых телефонных переговоров  — суровая необходимость.Перед  тем как позвонить в другой город или солидным людям, полезно  набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

 

Если же дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить  сразу, либо определить наилучшее время  для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

 

Оптимальное время для  телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет  удобнее для абонента; б) когда  к нему проще дозвониться; в) когда  вам будет удобнее позвонить. Но при этом надо стараться не отвлекать  людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать  их с рабочего ритма.

 

Наиболее благоприятное  для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса  по телефону почти удваивается. Кроме  того, ваш абонент может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев.

 

Но делать звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Ваш звонок будут ждать, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите время и ускорите решение проблемы.

 

Набирать номер следует  аккуратно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Так можно нарушить заданную скорость вращения диска, и получится сбой или неправильное соединение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

 

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей  стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке  дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий  есть свои «часы пик», когда гудки  «занято» могут появиться не после, а во время набора номера, после  шестой, пятой, четвертой, а иногда и первой цифры. Поэтому уметь звонить - это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

 

Самый простой способ дозвониться - это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

 

Получила распространение  «народная мудрость»: перед набором  последней цифры сделайте длительную выдержку. Предполагается, что во время  этой выдержки предыдущий разговор завершится, и никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант - не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные «хитрости» лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме дополнительной загрузки телефонных сетей.

 

В тех случаях, когда  дело, по которому вы звоните, может  некоторое время подождать, целесообразно  использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

 

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в данную фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что он сразу же вспомнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...» и т. п.

 

Если взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, начало разговора можно построить  по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» (после получения утвердительного  ответа) ... Это Васильев. Здравствуйте (после ответа «Здравствуйте») ... попросите Сабитова».

 

Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о  предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы любезно с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

 

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он уверяет, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

 

Здесь вы должны перейти  к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы окажете услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

 

По окончании деловой  части разговора не пускайтесь в  обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

 

Во время разговора  говорите прямо в трубку, произносите  слова четко, выясните, с тем ли вы говорите, кто вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время на разговор или лучше перезвонить попозже.

 

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение самой речи, особенно таких ее элементов, как паузы, интонация и т. п. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень многое зависит от того, насколько быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени он заинтересован, чтобы ему позвонили.

 

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите ^покойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте фраз теми же словами, найдите новые.

 

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Обычная норма длительности разговора по служебному телефону -3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Для того чтобы поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора, надо еще 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить, не во время разговора, а перед тем, как наберет номер. Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы привлечены, какие предложения целесообразны.