Правила ведения делового общения по телефону

 

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя это заметить, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Разумеется, проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, будто телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

 

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признаки раздражения у себя или своего партнера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону -это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения делового телефонного разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно сказать, и получить необходимую информацию.

 

Многие телефонные разговоры  часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Закончить разговор разумно, кратко и вежливо позволяют следующие правила.

 

Когда приходит время прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

 

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы торопитесь попрощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все  уяснил.

 

После разговора следует  уяснить, все ли нужное было сказано  и не следует ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

 

Не забудьте еще раз  поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

 

А теперь проверьте, насколько  хорошо вы усвоили наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для этого попробуйте ответить на следующие вопросы:

 

- Убеждены ли вы в  том, что всегда снимаете трубку после первой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон прозвонит по крайней мере еще раз)?

 

- Стараетесь ли говорить  четко, разборчиво и не слишком  быстро?

 

- Держите ли телефонную  трубку так, чтобы расстояние до микрофона и направление к нему были оптимальными?

 

- Курите ли во время  телефонного разговора или откладываете сигарету в сторону?

 

- Занимаетесь ли чем-либо  посторонним во время телефонного разговора?

 

- Следите ли за тем,  чтобы во время телефонного  разговора в комнате была тишина?

 

- Всегда ли во время  телефонного разговора у вас под рукой есть чем и на чем записать?

 

- Всегда ли у вас  хватает терпения внимательно  выслушать собеседника?

 

- Всегда ли вы приветствуете  того, кто снял трубку?

 

- Не теряете ли вы  самообладания во время неприятных  для вас телефонных звонков?

 

- Готовитесь ли вы  заранее к важным телефонным  звонкам?

 

- Всегда ли у вас  оказываются под рукой нужные  для делового телефонного разговора материалы?

 

- Привычно ли для  вас диктовать во время телефонного  разговора трудные для восприятия слова по буквам?

 

- Имеете ли вы привычку  просить передать что-либо, если  человека, которому вы позвонили, не оказалось на месте?

 

- Избегаете ли вы  звонить в неудобное время?

 

- Способны ли вы во  время телефонного разговора  затратить на обсуждение вопроса  минимум слов и времени и  при этом не показаться нетактичным?

 

Ответы на эти вопросы  помогут вам сделать правильные выводы, после чего эффективность ваших телефонных переговоров, несомненно, возрастет. И не упускайте из виду то обстоятельство, что телефонный разговор - это в немалой степени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-либо обсудить по телефону, следует в первую очередь постараться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения интересов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его за разговор и т. д. Помните, что телефонный разговор - это прежде всего ваше личное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приватных вещах.

Заключение

 

 

От умения сотрудников  фирмы вести телефонные разговоры  во многом зависит ее репутация (как  в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит  и привлекательность личного  имиджа каждого ее сотрудника. Все  это позволяет утверждать, что  обладание культурой телефонного  общения необходимо каждому цивилизованному  бизнесмену. Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего  после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю» в деловом телефонном разговоре не применяются. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение. По внутреннему телефону называют только подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку. Таким образом, отвечая  на звонок, нужно всегда представляться. Когда вам пришла в голову мысль  позвонить, не хватайтесь за трубку, а  прежде всего уясните цель своего звонка, и постарайтесь выбрать для  него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30). Перед  тем как позвонить солидному  партнеру, полезно набросать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты. Когда вас соединят, не следует  уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться  и назвать свою фамилию, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если же вы звоните в фирму  после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя  и отчество, чтобы не поставить  того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут. По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует  краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма — три минуты на разговор — взята не с потолка. Опыт людей  с высокой культурой телефонного  общения говорит, что 20 секунд хватает  на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника  и корректно выйти из разговора  возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты. При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств  передачи информации — мимики и  жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса. Когда приходит время  заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал  разговор (т.е. кто позвонил), тот  и должен его заканчивать. Основа успешного бизнеса — его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора  должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный  деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она  не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

 

Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

 

• У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

 

• Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

 

• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

 

Основа успешного  проведения делового телефонного разговора  — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся  в спокойном вежливом тоне и вызывал  положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон  отмечал, что вести разговор в  доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова  и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного  разговора необходимо создать атмосферу  взаимного доверия.

 

• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

 

• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

 

· Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

 

Этикет делового телефонного разговора имеет  в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

 

Как Вы меня слышите?

 

Не могли бы Вы повторить?

 

Извините, очень  плохо слышно.

 

Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.

 

• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом.

 

Звонок по домашнему  телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

 

• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

 

До того, как  вы решили набрать номер, следует  точно определить цель разговора  и свою тактику его ведения.Составьтеплан  беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые  хотите получить, продумайте порядок  постановки вопросов. Четко сформулируйте  их, чтобы ваш собеседник не мог  многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных  материалов, имеющих отношение к  разговору, постарайтесь спрогнозировать  контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько  вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

 

С помощью стандартных  фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

 

Итак, по этому  вопросу мы договорились?!

 

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?