Правила ведения делового общения по телефону

 

Как  я Вас  понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

 

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

 

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:

 

какую главную  цель вы ставите перед собой в  предстоящем телефонном разговоре;

можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

уверены ли вы в  благополучном исходе разговора;

какие вопросы  вы должны задать;

какие вопросы  может задать вам собеседник;

какой исход переговоров  устроит (или не устроит) вас;

какие приемы воздействия  на собеседника вы можете использовать во время разговора;

как вы будете вести  себя, если ваш собеседник

решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

не отреагирует  на ваши доводы;

проявит недоверие  к вашим словам, информации.

· Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и  международному, лучше разработать  специальный бланк, в котором  будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:

 

Дата__________________

 

Номер телефона______________________

 

Фамилия, имя, отчество абонента____________________

 

Время_________________

 

Организация____________

 

Вопросы записываются

 

заранее

 

1.

 

2.

 

3.

 

Прогнозируемые  ответы

 

записываются  заранее

 

1.

 

2.

 

3.

 

Ответы записываются

 

по ходу беседы

 

1.

 

2.

 

3.

 

Выводы: достигнутый  результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д.

 

____________________________________ ___________________________________

 

По окончании  делового телефонного разговора  потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

 

Правила ведения  делового телефонною разговора, когда  звонят вам

 

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать  трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

 

Снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Если вы сидите в комнате  один, у вас достаточно времени, чтобы  дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после  второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени  закончить фразу и, сказав собеседнику  “Извините”, снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

 

Связисты не рекомендуют  снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в  некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению.

 

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того,  кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

 

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это “Да”, “Алло”, “Слушаю”. Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

 

Отзывы “Да”, “Алло”, “Слушаю” можно назвать  нейтральными, поскольку они не несут  информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации  или фирме. Поэтому в деловом  общении следует отказаться от нейтральных  отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

 

Таким образом, отвечая  на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

 

Не давайте  выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет  интересно, что за пару минут до этого  вы имели неприятный разговор с шефом  или просто встали не с той ноги.

 

При частых звонках  или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова “слушаю” (“Иванов слушает”) или указывают только название учреждения или его отдела: “Бухгалтерия”, “Первый отдел”.

 

Во всех вышеназванных  случаях абонент должен знать, с  кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при  наборе номера, недоразумение сразу  же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

 

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в  который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: “Его нет!” и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: “Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?

 

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: “Сейчас” или “Oдну минуту”, после  чего пригласите сослуживца к аппарату, например, “Сейчас... Иван Иванович, вас!”  Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу (“Откуда вы звоните?”, “Ваша фамилия и номер вашего телефона?” и т. п.).

 

Ниже приводится краткий перечень того, что следует  и что не следует делать, когда  в вашей фирме звонит телефон[1].

 

Не следует:

 

Следует:

 

1.      Долго не поднимать трубку.

 

2.      Говорить «Привет», «да» и «Говорите», когда начинается разговор.

 

3.       Спрашивать: «Могу ли я вам  помочь?»

 

4.      Вести две беседы сразу.

 

5.      Оставлять телефон без присмотра  хотя бы ненадолго.

 

6.      Использовать для заметок клочки  бумаги и листки календаря.

 

7.      Передавать трубку помногу раз.

 

8.      Говорить: «Все обедают», «Никого  нет», «Пожалуйста, перезвоните».

 

1.      Поднять трубку до четвертого  звонка телефона.

 

2.      Говорить: «Доброе утро (день)», представиться  и назвать свой отдел.

 

3.      Спрашивать: «Чем я могу вам  помочь?»

 

4.      Концентрировать внимание на  одной беседе и внимательно  слушать.

 

5.      Предложить перезвонить, если  это требуется для выяснения  деталей.

 

6.      Использовать бланки для записи  телефонных разговоров.

 

7.      Записать номер звонящего и  перезвонить ему.

 

8.      Записать информацию и пообещать  клиенту перезвонить ему.

 

Этот список можно  продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: “С кем я разговариваю?”  или “Что вам нужно?” Надо следить  за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может услышать[2].

 

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: “Это не моя ошибка”, “Я этим не занимаюсь”, и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

 

Существуют выражения, которых следует избегать при  телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся[3]:

 

1.   “Я не  знаю”. Никакой другой ответ  не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

 

2.   “Мы  не сможем этого сделать”. Вместо  отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем  вы поймете, чем можете оказаться  полезными, и попытайтесь найти  альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

 

3.   “Вы  должны...”. Серьезная ошибка. Ваш  клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо  мягче: “Для вас имеет смысл...”  или “Лучше всего было бы...”.

 

4.   “Подождите  секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  управиться со своими делами  за “секунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?”

 

5.   “Нет”,  произнесенное в начале предложения,  невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

 

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.

 

Часто при общении  с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам  по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и  с кем вы вели беседу. Пришедший  вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать  оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с  сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

 

В отдельных случаях  при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как  правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

 

Обязательными реквизитами  телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты “от кого” и “кому” с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

 

Телефонограмма  должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом “о” или “об”.

 

Телефонограммы  пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная  композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: “Напоминаем...”, “Сообщаем...”, “Попрошу выслать...”).

 

Чтобы упорядочить  фиксацию передаваемых и принимаемых  телефонограмм и устранить возможную  неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

 

ТЕЛЕФОНОГРАММА

 

Адресант                                                           Адресат

 

Наименование                                                 Наименование

 

№ .... дата ....                                                     № .... дата ....

 

Время передачи .... час. .... мин.                     Время приема .... час. .... мин.

 

Передал(а)                                                        Принял(а)

 

Заголовок телефонограммы

________________________________________________________________________________________

 

                                             (Подпись)

 

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто  первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

 

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески “закруглять” разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все  уяснил.

 

Как надо прощаться  с собеседником? Дадим лишь два  совета. Первый совет — поблагодарите  еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.