Правление качеством на примере ООО Бутик-отель FAMILIA

Таким образом, работа по совершенствованию качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства в полной мере невозможна без исследований методов контроля за качеством обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА  УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ООО «БУТИК-ОТЕЛЬ FAMILIA»

 

2.1. Общая характеристика  ООО «БУТИК-ОТЕЛЬ FAMILIA»

 

Бутик-отель FAMILIA расположился в уютном уголке русской природы на берегу реки Волга. Это небольшой стильный загородный отель с настоящей домашней атмосферой.  Слово «бутик» определяет высокий уровень сервиса и комфорта в отеле, где к каждому гостю особое, индивидуальное отношение. Классический теплый домашний интерьер, добротные, экологически чистые материалы.

Концепция бутик-отеля FAMILIA основана на использовании общего понятия семьи, рода. Попадая в отель, гость должен почувствовать себя в семье. Быть как дома. Для этого в отеле создана особая атмосфера, начиная с приветствия персонала и оформления номеров, заканчивая семейными обеденными традициями, теплым приемом и подарками из фамильных коллекций.

Гости, попадая в бутик-отель FAMILIA, видят комнаты и холлы, наполненные деталями и предметами, напоминающими им о семье, семейных ценностях и традициях. Они получает особый, по-домашнему располагающий прием; все это позволит возвращаться сюда снова и снова.

Преимущества бутик-отеля FAMILIA:

• экологически чистый район, недалеко от города (12 минут езды до дирекции АВТОВАЗа);
• волга, лес, деревня, русская баня;
• индивидуальный подход к гостям (гибкость, лояльность);
• стоимость проживания (цена/качество);
• европейский сервис;
• сочетание домашнего уюта и высоких технологий;
• ресторан с хорошей кухней;
• бассейн в общем доступе;
• обеспечение качественного необычного для всех отелей досуга гостям.

Номерной фонд отеля составляет 17 номеров.

Отель построен с использованием натуральных (экологически чистых) отделочных материалов. Каждый номер оснащен всем необходимым для продуктивной работы и полноценного отдыха. Во всех номерах двуспальная кровать с ортопедическим матрасом, душевая кабина, телефон с доступом к междугородней и международной связи, телевизор с плазменной панелью, Wi-Fi, сейф, кондиционер, фен, мини-бар, халат, тапочки, банные принадлежности, минеральная вода.

8 номеров категории DELUXE, площадью от 21м2, выполнены в классическом стиле и отличаются друг от друга декоративными предметами интерьера.

5 номеров категории JUNIOR SUIT, площадью от 32м2, каждый из которых имеет свой собственный стиль и эксклюзивное оформление. Благодаря  дополнительному пространству, в номере удобно расположились мягкая зона и журнальный столик.

2х комнатный SUIT, площадью 42м2, состоит из гостиной и спальной комнат. Интерьер номера выполнен в пастельных тонах, номер обставлен мебелью класса Люкс.

3х комнатный SUIT, площадью 61м2, включает: гостиную с кожаными диванами, выходом на балкон и видом на Волгу; спальную комнату с двуспальной кроватью, шифоньером и комодами; кабинет, с рабочим столом, зоной приема гостей и видом на Волгу и Жигулевские горы.

При необходимости, третий этаж отеля может быть полностью закрыт для одного гостя, объединяя однокомнатный JUNIOR SUIT, 2х комнатный и 3х комнатные SUITs, получая пространство площадью  123м2, с тремя спальными комнатами, гостиной, столовой, рабочей зоной и настоящей приемной, организованной в холле третьего этажа.

И, наконец, гордость отеля – два номера категории FAMILIA SUIT. Двухуровневые номера, площадь каждого из которых составляет 80м2, различаются дизайном интерьера и структурой второго этажа. На первом этаже данных номеров располагается просторная гостиная с кожаным угловым диваном, обеденной зоной, камином и гардеробной. На втором этаже одного из номеров находится спальная комната с дизайнерской круглой кроватью, декоративным пианино и ванной комнатой с джакузи. На втором этаже другого FAMILIA SUIT располагается спальная комната с кроватью размера king size и кабинет с рабочим столом и офисной техникой.

 

Описание инфраструктуры отеля:

 

• Загородный дом-ресторан «Усадьба», состоящий из трех отдельных залов, общей вместимостью до 140 гостей.
• Утренний бар для завтраков 
• Летняя веранда ресторана «Усадьба», общей вместимостью до 50 гостей.
• Бар-бильярд с 4 столами русского бильярда
• Сауна, бассейн
• Русская баня с бассейном
• Прилегающая зеленая территория

 

Основные услуги отеля, включенные в стоимость проживания:

 

• Проживание в номере выбранной категории
• Завтрак
• Заказ Трансфера
• Услуга wake up call
• Многократное посещение бассейна в отеле в центре здоровья.
• Бронирование столика в ресторане «Усадьба»

    Также отель предлагает  своим гостям услуги сторонних  организаций: катание на лошадях, фото- и видеосъемку, проведение выездных регистраций. В скором времени планируется предоставление гостям таких развлечений, как рыбалка и охота.

Таким образом, бутик-отель FAMILIA создан для того, чтобы удовлетворять потребность населения в гостиничных услугах посредством специализированного помещения класса Люкс,  высокого уровня обслуживания и предоставления дополнительных услуг в зависимости от спроса.

 

2.2. Организационная структура, анализ и оценка менеджмента качества ООО «БУТИК-ОТЕЛЬ FAMILIA»

 

Процесс управления и исполнения работ в отеле происходит в рамках организационной структуры данного предприятия. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, она придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью организационной структуры является следующее:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей;

- определение ролей и взаимоотношений;

- определение каналов взаимосвязи.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. И, несомненно, организационная структура предприятия поможет наглядно рассмотреть систему управления качеством.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Каждое гостиничное предприятие уникально в своем роде, поэтому любой отель имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Управленческая структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего, от вместимости отеля. В больших отелях управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних.

В данном случае, мы имеем малое предприятие гостиничного типа. Однако, в работе отеля задействовано большое количество человек для того, чтобы сделать пребывание гостей максимально комфортным и приятным.

Итак, рассмотрим организационную структуру бутик-отеля FAMILIA. Во главе предприятия находится директор, в нашем случае он также является владельцем   гостиницы. В настоящее время предприятие находится в стадии становления (напомним, что открытие отеля состоялось 8 августа 2011года), поэтому со стороны директора большое внимание уделяется качеству работы абсолютно всех подразделений отеля. Руководство тщательно анализирует работу сотрудников для разработки собственной программы качества. Ориентируясь на  международные стандарты качества, менеджеры поставили задачу разработать так называемые «Золотые корпоративные стандарты», которые будут идеально вписываться в концепцию отеля.

В непосредственном подчинении у директора находятся управляющий отеля и главный бухгалтер. Управляющий «освобожден» разве что от финансовых вопросов и  хотя зачастую они находятся в поле его компетенции, управление качеством финансовой стороны полностью лежит на плечах главного бухгалтера. Управление качеством всех административных подразделений целиком и полностью в компетенции управляющего. Конечно, качество работы отеля зависит от каждого отдельно взятого сотрудника, а вот выбрать подходящую кандидатуру, составить грамотную должностную инструкцию, поддержать корпоративный дух сотрудников — это задача руководства и, в частности, управляющего. Помимо корпоративной культуры перед руководителями стоит задача управления качеством маркетингового отдела, представителем которого является менеджер по развитию. Эффективный менеджмент на основе маркетинга обеспечивает необходимые условия для реализации, в данном случае, услуг, а внедрение системы качества позволит обеспечить конкурентоспособность и доходность.

Что касается качества чистоты, технических моментов и питания (непосредственно в отеле размещается бар, предназначенный для проведения завтраков; ресторан находится неподалеку от отеля, является неотъемлемой его частью, но имеет собственную организационную структуру), то управление качеством этих вопросов лежит по большей части на администраторах отеля. Они следят за качеством уборки номеров, чистоты белья, работы технических служб (отопление, кондиционирование, электричество), работой утреннего бара; в их компетенции — одно из главных подразделений любой гостиницы — работа с гостями (бронирование, размещение, решение любых вопросов, касающихся проживания гостей).

Для того, чтобы понять в какой области наша компания имеет недочеты мы проводим опрос среди самых важных для нас людей — наших гостей, проходит этот опрос посредством анкетирования. Гостям предлагается оценить по пятибалльной шкале (от 1 до 5) качество работы различных подразделений отеля (впечатление от персонала, отдел приема и размещения, горничные, прачечная, качество размещения, утренний бар/завтраки и т.д.), просим оставить пожелания и контактную информацию для возможности сообщать об акциях и дополнительных предложениях. После выезда гостя заполненная анкета попадает сначала к администратору, затем к управляющему. Данные из анкет заносятся в специальную таблицу, которая со временем показывает какой области необходимо уделить особое внимание.

Таким образом, отель, находясь на такой важной стадии развития, как становление, уделяет управлению качеством большое внимание. Однако очень важно не только заложить «фундамент качества», но и быть готовыми к инновациям, постоянно меняющимся вкусам и требованиям потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Разработка рекомендаций  по обеспечению эффективного  управления качеством в ООО «БУТИК-ОТЕЛЬ FAMILIA»

 

Проанализировав управление качеством в бутик-отеле FAMILIA, можно сделать вывод, что руководство данного предприятия делает правильные шаги в отношении этого аспекта. Однако, для гостиницы, как и для любого другого предприятия, заявившего о себе так высоко, должна стоять постоянная цель: стремление к еще более эффективному управлению качеством предоставляемых услуг.

Для этого, на мой взгляд, важно выделить основные параметры, которые являются неотъемлемой частью качественного обслуживания потребителей гостиничных услуг:

1. Качество — наиболее важный принцип. Управлять качеством возможно установив собственные высокие стандарты. Для этого следует выделить три сферы, в которых мы преуспели и три, в которых требуется улучшение качества. Внимательно проанализировать и сделать выводы. Предъявив к качеству своей работы высокие требования, мы сможем удовлетворить потребности даже самых капризных гостей.
2. Квалифицированный персонал. Он не должен быть роскошью. Это первая необходимость в любой сфере. Подходить к вопросу подбора персонала для гостиничной сферы необходимо максимально серьезно. Компетентность, грамотная речь, умение владеть ситуацией, обходительность плюс специальные знания, такие как владение иностранным языком на необходимом уровне — все это является обязательным минимумом для персонала предприятия высокого уровня обслуживания.
3. Вежливость. В этой области все предприятия туризма и гостиничного бизнеса должны быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требует никаких материальных затрат, не занимает много времени и делает атмосферу обслуживания максимально благоприятной. Необходимо сформулировать три (или лучше пять) обязательных условия, при помощи которых в отеле можно будет создать обстановку исключительно вежливого и внимательного отношения к клиентам. Проанализировать полученные сведения и разработать комплекс рекомендаций для персонала.
4. Обратная связь с клиентами. Практика показывает, что не стоит искать дорогостоящих путей для выяснения того, чего хотят гости. Нужно спросить их и внимательно выслушать.