Правление качеством на примере ООО Бутик-отель FAMILIA

      По моему субъективному  мнению, недовольный клиент, у которого  спросили о качестве услуг,  и (если позволяет время) решили  проблему или (если пребывание  гостя ограничилось 1 сутками) искренне  сожалели и пообещали урегулировать волнующий вопрос, вероятно вернется к нам. Недовольный клиент, оставшийся без внимания со стороны персонала — никогда. Это очень важный пункт, который касается качества. Он не имеет под собой денежный фундамент (никаких материальных затрат), но он может принести немыслимый доход.

           Необходимо  следить за тем, насколько внимательно  персонал откликается на просьбы  гостей, как реагирует на жалобы, как оперативно решает возникшие  проблемы. Проанализировать. Сделать  выводы. Увидеть, в каких случаях и на какие ситуации персонал реагирует правильно и в каких чаще всего возникают затруднения.

5. Обратная связь с сотрудниками. Многие компании не уделяют этому пункту большое внимание, хотя, на мой взгляд, это является залогом успешных отношений руководство - работники, и, как следствие положительно сказывается на рабочем процессе. Не знаете причину недовольства своих сотрудников — спросите их.

                Здесь также можно сказать  о мотивации персонала. Чтобы  сотрудники во время рабочего  дня думали о работе, избавьте  их от мысли «как прокормить  свою семью». Несмотря на это,  я считаю, что заработная плата должна напрямую зависеть от количества проделанной работы и от ее качества. Каждый получает по труду. Важно грамотно донести эту точку зрения до персонала и тогда результат его усердного труда и внимательного отношения к рабочему процессу не останется без внимания руководства.

6. Индивидуальный подход к каждому гостю. Комплимент в номер гостю, который селится в отель в десятый (юбилейный) раз; сертификат на бесплатное посещение сауны для молодоженов; открытки на день рождение гостя, подписанные от руки; чашечка кофе в качестве извинение за ожидание на ресепшен; бесплатные услуги прачки для гостя, проживающего часто и подолгу. Эти и другие предложения сделают наш отель в глазах гостя местом, где его ценят и ждут. Он вернется еще не один раз. И посоветует нас своим друзьям и партнерам. 

         Мне  кажется, если уделить особое  внимание этим параметрам, управление  качеством станет наиболее эффективным. Это поможет процветать гостиничному  предприятию, а руководству и  сотрудникам гордится работой, которую они выполняют.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы:

- вопросы обеспечения надлежащего  качества услуг были актуальны  во все времена, но особою остроту  они приобрели в период становления  и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

Система управления качеством услуг в гостинице включает:

- эффективное управление предприятием  на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта  качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных  требований к работникам (квалификационный  стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы  выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:

- ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители  обеспечивают единство цели и  направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

- вовлечение работников. Работники  всех уровней составляют основу  организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

- подход к системе качества  как к процессу. Желаемый результат  достигается эффективнее, когда  деятельностью и соответствующими  ресурсами управляют как процессом;

- системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

- постоянное улучшение. Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;

- принятие решений, основанных  на фактах. Эффективные решения  основываются на анализе данных  и информации.

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.  Багаутдинова Н. Формирование  системы менеджмента качества./Проблемы  теории и практики управления..-2006.-№1.-с.17-21.

2. Басовский Л,Е,., Протасьев В.Б. Управление качеством; Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004.-216с.

3. Винокуров В.А. Организация стратегического  управления на предприятии. - М.: Центр  экономики и маркетинга, 2004. - 160с.

4. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005.

5. Ильенкова С.Д. И др. Управление  качеством: Учебник/ Под редакцией  С.Д. Ильенковой. - М.:Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 423 с.

6. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях.- М.: Новости, 2004.

7. Комфорт в отеле: желания гостей  и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес  и управление. – 2004. - № 7.

8. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов  В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.

9. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный  бизнес: Учеб. Пособие – М: Финансы  и статистика, 2008.

10. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов  вузов. – М.: Омега-Л 2006.

11. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.

12 Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.

13. Скобкин С. С. Как создать систему  качества услуг в гостинице. Журнал  — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)

14. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005.

15. Экономическая страттегия фирмы / Под ред. А.П.Градова. - Спб.: Специальная  литература, 2005. - 411с.

16. Янкевич В.С., Безрукова  Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2005.