Роль руководителя в решении конфликтов в учреждениях социального обслуживания

4. Психологические  условия: эмоциональный настрой  соперников, наличие устойчивой  ориентации на противоборство, энергетика  членов организации, попадающих  в конфликтную ситуацию.

Протекание конфликта  в организации. Ни один тип конфликта в организации не начинается сразу после появления его причины. Поэтому имеет смысл подробнее остановиться на характеристике основных стадий его протекания в организации.

Предконфликтная стадия. Зарождение каждого конфликта связано с наличием объекта, обладание которым, достижение или принадлежность к которому вызывает ограничение потребностей двух (или более) субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Обычно этот объект может быть поделен и на основе переговоров, но в момент зарождения конфликтной ситуации путей к этому соперники не видят и их агрессия направлена друг на друга.

В целом  же можно со всей определенностью  утверждать, что суть предконфликтной стадии - подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, вовлечение в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей. При этом поляризациямнений и оценок в отношении сторон в конфликте также складывается на предконфликтной стадии.

Стадия непосредственно  конфликта в организации характеризуется двумя основными признаками, появление которых свидетельствует о наступлении непосредственно конфликта.

Первый признак — наличие ясно выраженной установки на борьбу с соперником. При отсутствии такой установки полномасштабный конфликт не разгорится, так как члены группы будут отказываться от конфликтных действий в силу боязни, равнодушия, расслабленности или других причин. Установка на борьбу особенно важна для лидеров групп, цель которых - поддерживать стремление к противоборству у остальных членов групп.

Второй признак - наличие инцидента, ярко выраженный столкновений между соперниками. При этом используют следующие ресурсы:

— ресурсы  принуждения, включающие в себя материальны  средства, силовые ресурсы, статусные ресурсы;

— авторитет  и экспертные качества, к которым, в частности относятся эксклюзивные знания, способности и интуиция;

— все  значимые, влиятельные и авторитетные связей которые имеют какое-либо отношение к данной конфликтной ситуации;

— престиж  и общественное мнение членов организации;   

— информационные ресурсы, которые актуальны и могут быть использованы в данной конфликтной ситуации.

Конфликт  в организации протекает согласно кривой жизненного цикла, характерной  для конечных систем. На начальном этапе конфликт развивается крайне медленно, что объясняется сохраняющейся надеждой нанеконфликтной разрешение проблем, а также неуверенностью в возможностях применения ресурсов для осуществления конфликтных взаимодействий.

На этом этапе осуществляются единичные взаимодействиясопровождающиеся скрытыми формами ведения борьбы, которые можно считать ситуационными взаимодействиями. Исключение составляют те случаи, когда происходит возврат к прежнему конфликтному состоянию или противники поставлены перед необходимостью немедленно воздействовать на противника. После этого в силу кумулятивной природы; конфликта интенсивность взаимодействий (их количество исила) резко возрастают. В конфликт начинают втягиваться как различные подразделения организации, так и различные уровни управления.

На следующем  этапе развития конфликта происходит значительное усиление интенсивности  конфликтных взаимодействий. Если причина  не исчезает и конфликт не удается  погасить усилиями управляющих подразделениями  и высшего руководства, он переходит  на эмоциональный уровень, когда  соперники испытывают сильную неприязнь  друг к другу.

После    прохождения    критической   точки    конфликтная ситуация    может    развиваться    в    двух    направлениях    в зависимости    от    степени    открытости    организации    или подразделений, участвующих в конфликте. В случае притока ресурсов      в     подразделения      организации,      охваченные конфликтом, интенсивность конфликта будет достаточно долго оставаться   на   критическом   уровне.   Критический   уровень интенсивности  развития  конфликта может быть  превышен только   при   возникновении   другого   конфликта,   с   другим распределением ресурсов и другой конфликтной ситуацией, который может возникнуть на том же месте в тот период, когда первый конфликт еще не затих.

Разрешение конфликта  и его последствия. Последним этапом конфликта в организации следует считать его разрешение. Чаще всего разрешение конфликта связывают с прекращением инцидента или активных конфликтных взаимодействий. Однако в подавляющем большинстве случаев прекращение конфликтных взаимодействий означает лишь подавление конфликта или переход к новому конфликту при ином соотношении ресурсов противодействующих сторон. Но такое положение весьма неустойчиво, поскольку конфликт между руководителем и подчиненными просто загоняется вглубь, но нисколько не продвигается по пути разрешения.

Конфликт  следует разрешать или гасить только на основе изменения конфликтной  ситуации. Для этого можно использовать различные способы. В частности, можно попытаться устранить причины  конфликта или повлиять на установки  и поведение конфликтующих сторон.

3. Диагностика, профилактика и регулирование конфликтов в социальной службе.

Технология  диагностики конфликтов в социальной работе описывается с помощью ряда взаимосогласованных процедур и операций. С точки зрения последовательности действий процесс диагностики можно условно разбить на семь взаимосвязанных, но вместе с тем относительно самостоятельных этапов.

Первый этап. Анализ конфликтной ситуации, выявление симптомов конфликта, обоснование качественных и количественных характеристик в виде изменений темпов и пропорций, нарушающих нормальное воспроизводство и развитие социальных процессов. Определение нормы по каждой характеристике и их совокупности, а также субъективных ощущений наличия конфликта, восприятия его клиентами. При этом следует иметь в виду, что связь между теоретическим конструктом конфликта и era симптоматическими характеристиками, эмпирически наблюдаемыми и измеряемыми, имеет нелинейный, стохастический характер.

Второй этап. Описание симптомов конфликта и оценка степени отклонения симптоматических характеристик от нормы. Результатом процедуры должно стать подтверждение или отрицание наличия конфликта.

Третий этап. Характеристика стадии развития конфликта. Оценка степени его тяжести для клиентов. При этом необходимо определить, когда и где он возник, каковы его интенсивность и связи с другими конфликтами. Важна прогнозная оценка конфликта с точки зрения его влияния на поведение клиентов в будущем.

Четвертый этап. Определение круга факторов, обусловливающих конфликт. Эта процедура требует выполнения таких операций, как формирование перечня факторов, оценка влияния каждого из них на возникновение и дальнейшее развитие конфликта, прогнозирование его изменения в будущем в зависимости от изменения круга факторов в их соотношении.

Пятый этап. Выявление причин и условий наличия конфликта. Для этого необходимо установить причинные связи, обусловившие возникновение, существование и обострение конфликта, а также охарактеризовать условия, на фоне которых он возникает и усугубляется.

Шестой этап. Оценка последствий неудовлетворительного разрешения конфликта из-за отсутствия целенаправленного воздействия на него. Эта процедура предполагает следующие операции: выявление экономических, политических, нравственно-этических, морально-правовых, физиологических последствий наличия конфликта, оценку масштабов воздействия конфликта на указанные стороны жизни клиентов, определение общей величины ущерба от наличия данного конфликта.

Седьмой этап. Обоснование приоритетных направлений разрешения конфликта, что включает в себя формулирование возможных путей, вариантов, допустимых в настоящий момент с учетом ограничений, накладываемых ресурсами; выделение среди них ключевого, наконец, оценку эффективности выбранного пути разрешения конфликта.

Перечисленные выше этапы характеризуют логику диагностики конфликта в социальной работе. Процедуры и операции, строго говоря, не формализуемы, являются эвристическими. Это творческий процесс, не вмещающийся  в рамки заранее заготовленного рецепта. Поэтому можно говорить лишь об общих, наиболее типичных ее моментах. В целом же диагностика, являясь  средством системного анализа конфликтов в социальной работе, может быть эффективно использована для определения  перечня конфликтов, подлежащих разрешению в том или ином порядке.

Практика  социальной работы предполагает не только диагностику уже возникшего конфликтного противостояния, но и создание условий  для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач  социальной работы имеет именно профилактика возможных конфликтов. Хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их общего числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Успех этой деятельности социального работника  определяется целым рядом предпосылок:

- во-первых, знанием общих принципов управления  социальными организациями, формулируемых  современной теорией менеджмента,  умением использовать их для  анализа конфликтных ситуаций  в практике социальной работы;

- во-вторых, уровнем общетеоретических знаний  о сущности конфликта, его причинах, видах, этапах развития, которые  формулируются конфликтологией;

- в-третьих,  глубиной анализа на этой общей  теоретической основе конкретной  предконфликтной ситуации, которая  в каждом отдельном случае  оказывается уникальной, требующей  особого комплекса методов, средств  по ее улаживанию;

- в-четвертых,  степенью соответствия избранных  методов корректировки сложившейся  опасной ситуации ее конкретному  содержанию. Эта адекватность используемых  средств реальной ситуации зависит  не только от глубины теоретических  знаний возможных участников  конфликта, но и от их умения  опереться на свой опыт и  интуицию.

Профилактика  конфликта в социальной работе представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников, на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей (как материальных, так и духовных), начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку  мыслей, чувств, настроений клиентов, в  практике социальной работы выступают  следующие:

1. Метод согласия  предполагает проведение мероприятий,  нацеленных на вовлечение потенциальных  конфликтантов в общее дело, в  ходе осуществления которого  у возможных противников появляется  более или менее широкое поле  общих интересов, они лучше  узнают друг друга, привыкают  сотрудничать, совместно разрешать  возникающие проблемы.

2. Метод доброжелательности, развития способности к сопереживанию  и сочувствию другим людям,  к пониманию их внутренних  состояний предполагает выражение  необходимого сочувствия товарищу  по работе, партнеру, готовности  оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения  из взаимоотношений немотивированной  враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно  важно в кризисных ситуациях,  когда выражение сострадания  и сочувствия, широкая и оперативная  информация о происходящих событиях  приобретают большое значение.

3. Метод сохранения  репутации клиента, уважения к  его достоинству. При возникновении  любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения  негативного развития событий  является признание достоинства  клиента, выражение должного уважения  к его личности. Признавая достоинство  и авторитет клиента, социальный  работник тем самым стимулируем  соответствующее отношение клиента  к своему достоинству и авторитету.

4. Метод взаимного  дополнения предполагает опору  на такие способности клиента,  какими социальные работники  не располагают сами. В частности,  люди творческие нередко не1 склонны  к монотонной, рутинной, технической  работе. Однако для успеха дела  нужны и те, и другие. Метод:  взаимодополнения особенно важен  при формировании рабочих групп,  которые в этом случае часто  оказываются весьма прочными. Нередко  прочными оказываются и семьи, при создании которых, так или иначе, учитываются требования метода дополнения. Учет, умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, помогают избежать конфликтов.

5. Метод недопущения  дискриминации клиентов требует  исключения подчеркивания превосходства  одного клиента над другим, а  еще лучше - и каких бы то  ни было различий между ними. С точки зрения профилактики  конфликтов уравнительный метод  распределения имеет несомненные  преимущества, позволяя избежать  появления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды,  способных спровоцировать конфликтное  противоборство.