Роль руководителя в решении конфликтов в учреждениях социального обслуживания

6. Метод психологического "поглаживания" предполагает, что  настроения людей, их чувства  поддаются регулированию, нуждаются  в определенной поддержке. Для  этого практика выработала много  способов. Эти и подобные им  мероприятия снимают психологическое  напряжение, способствуют эмоциональной  разрядке, вызывают позитивные чувства  взаимной симпатии, и таким образом,  создают нравственно-психологическую  атмосферу, затрудняющую возникновение  конфликтов между социальными  работниками и их клиентами.

Обобщая изложенное ранее, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта в социальной работе способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие социальных работников и их клиентов.

Профилактика  конфликтов требует от руководителя социальной службы не только знания способов воздействия на коллективную, групповую  психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии клиентов. При этом важно учитывать, что  существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся» некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй. Такие

люди играют роль своего рода ферментов, многократно  ускоряющих процесс развития конфликтной  ситуации в негативном направлении.

Наиболее  часто встречаются следующие  разновидности конфликтных личностей, с которыми в силу своих профессиональных обязанностей взаимодействуют социальные работники, являются:

1. Конфликтная  личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в  центре внимания. Любит хорошо  выглядеть в глазах других. Ее  отношение к людям определяется  тем, как к ней относятся  другие. Человек подобного типа  легко себя чувствует в поверхностных  конфликтах, возникающих по мелким  причинам. Но хорошо приспосабливается  и к конфликтным ситуациям  другого рода. Преобладает эмоциональное  поведение, рациональное начало  выражено слабо. Планирование  своей деятельности осуществляет  от случая к случаю, крайне  слабо воплощает его в жизнь.  Кропотливой, систематической работы  избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует  себя неплохо. Часто сам оказывается  источником спора, но сам таковым  себя не считает.

2. Конфликтная  личность неуправляемого типа. Это  человек импульсивный, недостаточно  себя контролирующий. Его поведение  трудно предсказуемо. Часто ведет  себя вызывающе, агрессивно. В  запале не обращает внимания  на общепринятые нормы поведения.  Обладает завышенной самооценкой.  Постоянно требует подтверждения  своей собственной значимости. Во  многих своих неудачах склонен  обвинять других. Не может грамотно  спланировать свою деятельность, последовательно претворить свои  планы в жизнь. Недостаточно  развита способность соотносить  свои поступки с конкретными  обстоятельствами. Из прошлого опыта,  даже горького, извлекает мало  уроков, полезных для будущего.

3. Целенаправленно  конфликтный тип личности. Рассматривает  конфликт как средство достижения  собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.

Решение проблемы конфликтных личностей является одной из сложных задач, возникающих  перед социальным работником. Конечно, может показаться, что проще всего  ее решить, избавившись от общения  с клиентами подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается  возможным, в силу тех причин, о  которых речь шла выше. Поэтому  наиболее приемлемым способом нейтрализации  негативных воздействий со стороны  конфликтных личностей является формирование в общении с клиентами  устойчивого нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять  любым негативным тенденциям.

Общая рекомендация, которая, как правило, дается ими, сводится к предложению руководителям  социальных служб разработать для  каждого социального работника  твердые правила деятельности, тем  самым максимально сузив то поле, на котором возможны "игры без  правил". Эта основная рекомендация вытекает из анализа причин низкого  уровня взаимоотношений в социальных службах, который обнаруживает, что  при всем их многообразии в различных  социальных службах все эти причины  сводятся к следующим:

- во-первых, отсутствию ясных должностных инструкций, устанавливающих совокупность обязанностей социальных работников, четко определяющих роль в общегрупповой работе каждого. Тем самым затрудняется возможность точной и объективной оценки выполнения каждым социальным работником своих служебных обязанностей, чем и создаются условия для конфликтных ситуаций в трудовом коллективе;

- во-вторых, отсутствию в связи с этим  у социального работника полного  понимания отведенной ему позиции,  предъявляемых к нему требований, преобладанию в его настроениях  чувства неуверенности, тревоги;

- в-третьих,  противоречивым, как правило, завышенным  ожиданиям поощрения за свою  работу, которые часто обусловлены  множеством функций, которые социальный  работник вынужден выполнять.

Не вызывает никаких сомнений, что эти и  им подобные негативные проявления низкого  уровня взаимоотношений будут успешно  преодолены только при условии, если им будут противопоставлены четкие "правила игры". Причем эти правила  должны быть не привнесены извне, а  выработаны на месте, усилиями самих  социальных работников.

Незаменимую роль в этом деле играют дискуссии, "круглые столы", в ходе которых  обсуждаются спорные проблемы, в  том числе и острые вопросы  распределения обязанностей между  социальными работниками. Все большую  популярность в последнее время  приобретает и такой метод  активного-социально-психологического тренинга как деловая игра. Деловая игра способствует более интенсивному общению ее участников, дает возможность более глубокого анализа возникающих проблем и путей их решения.

При выработке  свода правил и норм с целью  повышения уровня взаимоотношений  социальных работников не следует ограничиваться только мерами социально-психологического характера. Необходимо активно использовать организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего  мира в области современного менеджмента. Именно основные принципы и нормы, разработанные  современной наукой управления,

обеспечили  не только успешное экономическое развитие, но и прочную социальную стабильность многих стран постиндустриального  мира. Наряду с принципами и нормами  психологии, алгоритмы современного менеджмента являются важной теоретической предпосылкой всей тактики предупреждения конфликтов в социальной работе.

Как показывает опыт, линия на развитие сотрудничества имеет значительные преимущества перед  альтернативной линией на развитие конкуренции  и соперничества между социальными  работниками. Хотя последняя, и может  дать временный успех, но эта линия, в конце концов, все же приводит тех, кто ею руководствуется, к печальному результату. Современные руководители социальных служб делают главную  ставку на развитие линии сотрудничества, хотя и не отрицают полностью значения соревнования и соперничества в  деятельности социальных работников. Именно на развитие и укрепление сотрудничества нацелены все методы и средства управления не только на социально-психологическом и организационном, но и на морально-этическом уровне.

Конечно, реальная жизнь сложна, противоречива. Среди  различных средств предупреждения конфликтов в практике социальной работы не следует забывать и еще об одном: о присущем многим социальным работникам чувстве юмора. Наличие этого  чувства - одно из свидетельств духовного  здоровья социального работника, его  оптимистического взгляда на мир  и людей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ  конфликтной ситуации в Управлении Социальной Защиты населения по Октябрьскому району г. Барнаула в 2013 году.

 

Фомкина Елена  Ивановна – начальник управления соц. защиты населения;

Козлова Анна Александровна – специалист по социальной работе.

 

До Елены Ивановны неоднократно доходила информация о недовольстве клиентов качеством работы Анны Александровны. Она была недостаточно вежлива при общении, давала неточную информацию или, ссылаясь на занятость, отправляла к другому специалисту. Но сегодня утром клиент пришел прямо в кабинет Елены Ивановна и выразил свое недовольство откровенным хамством сотрудницы. Елены Ивановна вызвала Анну Александровну в кабинет и попросила принести извинения клиенту. Анна Александровна отказалась, сказав, что считает свое поведение приемлемым. Тогда Елены Ивановна сама принесла извинения клиенту и оставила Анну Александровну в кабинете для беседы, в ходе которой выяснилось, что у Анны Александровны проблемы в семье, чем и вызваны её нервозность, раздражительность и отвлеченность мыслей от работы. Елены Ивановна посоветовала Анне Александровне решать личные проблемы в свободное от работы время, и велела вернуться к работе.

  Анализ конфликта:

Объект конфликта –  поведение сотрудницы и качество оказываемых услуг;

Предмет конфликта – неподобающее отношение к клиентам, некомпетентность к работе

Оппоненты – начальник управления социальной защите населения и специалист по социальной работе.

Конфликтная ситуация: Жалобы клиентов на обращение и качество работы.

Инцидент –очередная жалоба.

Причины: личные проблемы.

Тип конфликта: вертикальный

Способы разрешения.

 В данной ситуации  руководителю можно поступить следующим образом:

1. Объявить сотруднице выговор
2. Предложить уйти в неоплачиваемый отпуск для решения личных проблем
3. Временно предоставить гибкий график работы
4. Попросить других сотрудников оказать помощь.

 

Заключение

 

В заключении хотелось бы отметить, что умение своевременно диагностировать  и разрешать конфликты очень  важно для руководителя социальной службы.

 

Напряженная рабочая обстановка, синдром эмоционального выгорания, характерный для людей профессии  «человек-человек», низкая заработная плата и преимущественно женские  коллективы являются предпосылками  к высокому уровню конфликтов в коллективе.

 

Конфликты осложняют не только взаимоотношения между сотрудниками, а также сотрудником и клиентом, но также сказываются на качестве работы учреждения, его имидже и статусе.

 

Таким образом, руководитель организации, разрешая конфликты, не только улучшает психологическую обстановку коллектива, но и улучшает уровень  оказания услуг, производительность и  степень удовлетворенности клиентов работой учреждения.

 

Список литературы

 

1. Анцупов, А. Я. Конфликтология [Текст]: учебник для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шинелов.– Спб.: Питер, 2007. – 496 с.
2. Бабосов, Е.М. Конфликтология[Текст]: учебное пособие для студентов / Е.М. Бабосов. – Мн.: Тетра-Системс, 2000. – 462 с.
3. Брылина, И.В. Конфликтология в социальной работе [Текст]: Учебное пособие / Том. политехн. ун-т. – Томск, 2004. – 116 с.
4. Волков, Б. С. Конфликтология [Текст]: учебное пособие / Б.С. Волков, Н.В. Волкова. – М.: Трикста, 2005. – 384 с.
5. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии. 3-е изд., перераб. и доп.[Текст] / С.М. Емельянов – Спб.: Питер, 2009. – 384 с.
6. Галустова, О.В. Конфликтология в вопросах и ответах [Текст] / О.В. Галустова. – М.: Феникс, 2000. – 238 с.
7. Горбунова, М.Ю. Конфликтология [Текст]: конспект лекций / М.Ю. Горбунова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 386 с.
8. Гришина, Н.В. Психология конфликта 2 изд. [Текст] / Н.В. Гришина - СПб.: Питер, 2008. – 544 с.
9. Дмитриев, А.В. Конфликтология [Текст]: учебное пособие / А.В. Дмитриев – М.: Гардарики, 2000. – 320 с.
10. Кошелев, А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления [Текст] / А.Н.Кошелев, Н.Н.Иванникова. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 350с.
11. Невлева, И.М. Конфликтология в социальной работе [Текст]: учебное пособие / И.М. Невлева, А.А. Турнов. - Белгород: Кооперативное образование, 2005 – 327 с.
12. Шеллинг, Т. Стратегия конфликта [Текст] / Т. Шеллинг. – М.: ИРИСЭН,  2007. – 366с.