Системы управления торговым предприятием

Методы, основанные на использовании знаний и интуиции специалистов

Развитие системного анализа  неразрывно связано с такими понятиями, как "мозговая атака", "сценарии", "дерево целей", морфологические  методы.

 Перечисленные термины  характеризуют тот или иной  подход к активизации выявления  и обобщению мнений опытных  специалистов-экспертов (термин "эксперт" в переводе с латинского означает "опытный"). Иногда все эти методы называют "экспертными". Однако есть и особый класс методов, связанных непосредственно с опросом экспертов, так называемый метод экспертных оценок (так как при опросах принято проставлять оценки в баллах и рангах), поэтому названные и подобные им подходы иногда объединяют термином "качественные" (оговаривая условность этого названия, так как при обработке мнений, полученных от специалистов, могут использоваться и количественные методы). Этот термин в большей мере, чем другие отражает суть методов, к которым вынуждены прибегать специалисты, когда они не только не могут сразу описать рассматриваемую проблему аналитическими зависимостями, но и не видят, какие из рассмотренных выше методов формализованного представления систем могли бы помочь получить модель для принятия решения.

Дадим краткий обзор экспертных методов.

Концепция мозговой атаки получила широкое распространение с начала 50-х годов как "метод систематической тренировки творческого мышления", направленный на "открытие новых идей и достижение согласия группы людей на основе интуитивного мышления". Методы этого типа известны также под названиями мозгового штурма, конференций идей, коллективной генерации идей (КГИ).

Обычно при проведении мозговой атаки, или сессий КГИ, стараются  выполнить определенные правила, суть которых сводится к тому, чтобы  обеспечить как можно большую  свободу мышления участников КГИ  и высказывания ими новых идей; для этого рекомендуется приветствовать любые идеи, даже если они вначале  кажутся сомнительными или абсурдными (обсуждение и оценка идей проводится позднее), не допускается критика, не объявляется ложной идея и не прекращается обсуждение ни одной идеи. Требуется высказывать как можно больше идей (желательно нетривиальных), стараться создавать как бы цепные реакции идей.

В зависимости от принятых правил и жесткости их выполнения различают прямую мозговую атаку, метод  обмена мнениями, методы типа комиссий, судов (когда одна группа вносит как  можно больше предложений, а вторая - старается их максимально критиковать) и т.п. В последнее время иногда мозговую атаку проводят в форме  деловой игры.

Методы типа "сценариев". Методы подготовки и согласования представлений о проблеме или анализируемом объекте, изложенных в письменном виде, получили название сценариев. Первоначально этот метод предполагал подготовку текста, содержащего логическую последовательность событий или возможные варианты решения проблемы, развернутые во времени. Однако позднее обязательное требование временных координат было снято, и сценарием стали называть любой документ, содержащий анализ рассматриваемой проблемы и предложения по ее решению или по развитию системы, независимо от того, в какой форме он представлен. Как правило, на практике предложения для подготовки подобных документов пишутся экспертами вначале индивидуально, а затем формируется согласованный текст.

Роль специалистов по системному анализу при подготовке сценария - помочь привлекаемым ведущим специалистам соответствующих областей знаний выявить  общие закономерности системы; проанализировать внешние и внутренние факторы, влияющие на ее развитие и формирование целей; определить источники этих факторов; проанализировать высказывания ведущих  специалистов в периодической печати, научных публикациях и других источниках научно- технической информации; создать вспомогательные информационные фонды (лучше автоматизированные), способствующие решению соответствующей проблемы.

Сценарий позволяет создать  предварительное представление  о проблеме в ситуациях, когда  не удается сразу отобразить ее формальной моделью. Но все, же сценарий - это текст со всеми вытекающими последствиями, связанными с возможностью неоднозначного его толкования разными специалистами. Поэтому такой текст следует рассматривать как основу для разработки более формализованного представления о будущей системе или решаемой проблеме.

Методы экспертных оценок. В нем рассматриваются формы экспертного опроса (разные виды анкетирования, интервью), подходы к оцениванию (ранжирование, нормирование, различные виды упорядочения и т.д.), методы обработки результатов опроса, требования к экспертам и формированию экспертных групп, вопросы тренировки экспертов, оценки их компетентности (при обработке оценок вводятся и учитываются коэффициенты компетентности экспертов, достоверности их мнений), методики организации экспертных опросов. Выбор форм и методов проведения экспертных опросов, подходов к обработке результатов опроса и т.д. зависит от конкретной задачи и условий проведения экспертизы.

Возможность использования  экспертных оценок, обоснование их объективности обычно базируется на том, что неизвестная характеристика исследуемого явления трактуется как  случайная величина, отражением закона распределения которой является индивидуальная оценка специалиста-эксперта о достоверности и значимости того или иного события. При этом предполагается, что истинное значение исследуемой характеристики находится  внутри диапазона оценок, получаемых от группы экспертов, и что обобщенное коллективное мнение является достоверным.

Экспертный опрос - это не одноразовая процедура. Такой способ получения информации о сложной проблеме, характеризующейся большой степенью неопределенности, должен стать своего рода "механизмом" в сложной системе, т.е. необходимо создать регулярную систему работы с экспертами.

Следует обратить также внимание на то, что использование классического  частотного подхода к оценке вероятности  при организации проведения экспертных опросов бывает затруднительным, а  иногда и невозможным (из-за невозможности  доказать правомерность использования  представительности выборки). Поэтому  в настоящее время ведутся  исследования характера вероятности  экспертной оценки, базирующиеся на теории, размытых множеств

Одной из разновидностей экспертного  метода является метод изучения сильных  и слабых сторон организации, возможностей и угроз ее деятельности - метод SWOT-анализа.

Методы типа "Дельфи". Метод "Дельфи", или метод "дельфийского оракула", первоначально был предложен О. Хелмером и его коллегами как итеративная процедура при проведении мозговой атаки, которая способствовала бы снижению влияния психологических факторов при повторении заседаний и повышении объективности результатов. Однако почти одновременно "Дельфи» - процедуры стали средством повышения объективности экспертных опросов с использованием количественных оценок при оценке "дерева целей" и при разработке "сценариев".

Основные средства повышения  объективности результатов при  применении "Дельфи" - метода - использование обратной связи, ознакомление экспертов с результатами предшествующего тура опроса и учет этих результатов при оценке значимости мнений экспертов.

В силу трудоемкости обработки  результатов и значительных временных  затрат первоначально предусматриваемые  методики "Дельфи" не всегда удается реализовать на практике. В последнее время процедура "Дельфи" в той или иной форме обычно сопутствует любым другим методам моделирования систем - морфологическому, сетевому и т.д. В частности, весьма перспективная идея развития методов экспертных оценок, предложенная в свое время В.М. Глушковым, состоит в том, чтобы сочетать целенаправленный многоступенчатый опрос с "разверткой" проблемы во времени, что становится вполне реализуемым в условиях алгоритмизации такой (достаточно сложной) процедуры и использования компьютерной техники.

Идея метода дерева целей впервые была предложена У. Черменом в связи с проблемами принятия решений в промышленности.

Термин "дерево" подразумевает  использование иерархической структуры, полученной путем разделения обшей  цели на подцели, а их, в свою очередь, на более детальные составляющие, которые можно называть подцелями  нижележащих уровней или, начиная  с некоторого уровня, - функциями. Как  правило, термин "дерево целей" используется для иерархических структур, имеющих отношения строго древовидного порядка, но сам метод иногда применяется и в случае "слабых" иерархий. Поэтому в последнее время все большее распространение получает предложенный В.М. Глушковым термин "прогнозный граф", который может представляться и в виде древовидной иерархической структуры, и в форме структуры со "слабыми" связями.

При использовании метода "дерево целей" в качестве средства принятия решений часто вводят термин "дерево решений". При применении "дерева" для выявления и  уточнения функций управления говорят  о "дереве целей и функций". При структуризации тематики научно-исследовательской  организации удобнее пользоваться термином "дерево проблемы", а  при разработке прогнозов - термином "дерево направлений развития (или прогнозирования развития)" или упомянутым выше термином "прогнозный граф".

Метод "дерева целей" ориентирован на получение полной и относительно устойчивой структуры целей, проблем, направлений, т.е. такой структуры, которая  на протяжении какого-то периода времени  мало изменялась при неизбежных изменениях, происходящих в любой развивающейся  системе. Для достижения этого при  построении вариантов структуры  следует учитывать закономерности целеобразования и использовать принципы и методики формирования иерархических структур целей и функций.

Термином "морфология" в биологии и языкознании определяется учение о внутренней структуре исследуемых  систем (организмов, языков) или сама внутренняя структура этих систем. Идея морфологического опроса мышления восходит к Аристотелю и Платону, к известной средневековой модели механизации мышления Р. Луллия. Однако в систематизированном виде методы морфологического анализа сложных проблем были разработаны швейцарским астрономом Ф. Цвикки, и долгое время морфологический подход к исследованию и проектированию сложных систем был известен под названием метода Цвикки.

Основная идея морфологического подхода - систематически находить наибольшее число, а в пределе - все возможные  варианты решения поставленной проблемы или реализации системы путем  комбинирования основных (выделенных исследователем) структурных элементов  системы или их признаков. При  этом система или проблема может  разбиваться на части разными  способами и рассматриваться  в различных аспектах.

Наиболее эффективными методами овладения новыми знаниями, методами хозяйствования и управления, являются деловые игры. Деловые игры - метод имитации выработан для принятия управленческих решений в различных ситуациях путем игры по заданным правилам группы людей или человека и компьютера. Деловые игры позволяют с помощью моделирования и имитации процессов выйти на анализ, решение сложных практических задач, обеспечить формирование мыслительной культуры, управления, мастерства общения, принятия решений, инструментальное расширение управленческих навыков.

Деловые игры выступают как  средства анализа систем управления и подготовки специалистов.

Каждая деловая игра состоит  из нескольких партий. Одна партия большинства  деловых игр состоит из трех этапов.

• I этап - сбор информации, т.е. сообщение элементами в вышестоящий орган (центр) запрашиваемой информации;
• II этап - обработка полученной информации и выработка соответствующих решений;
• III этап - реализация полученных решений, подсчет значений целевых функций.

Количество партий, как  правило, не ограничивается заранее, хотя возможны варианты, когда количество партий фиксировано.

По завершении игры проводится подведение итогов, анализ игры.

Краткие выводы

1. Эффективность исследования  систем управления определяется  выбранными методами исследования.

2. Всю совокупность методов  исследования можно структурировать  на методы, основанные на использовании  знаний и интуиции специалистов, методах формализованного представления  систем, комплектированных методах и методах исследования информационных потоков.

3. Методы, основанные на использовании знаний и интуиции специалистов включают методы типа "мозговой атаки", методы типа "сценариев", методы экспертных оценок, методы типа "Дельфи", методы структуризации типа "дерева целей", методы "деловой игры", морфологический подход.

4. Методы формализованного представления систем включают аналитические, статистические, теоретико-множественные, логические, лингвистические, семиотические, графические, структурно-лингвистические методы, имитационное динамическое моделирование.

2. Анализ и оценка эффективности существующей системы управления на примере ООО «Зодчие»

2.1 Организационно-правовая  характеристика организации

Торговое предприятие  ООО «Зодчие» осуществляет свою торгово-хозяйственную деятельность на потребительском рынке г. Красноярска и по своей организационно – правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью (в дальнейшем именуемое Обществом).

Оно является юридическим  лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства.

Предприятие является юридическим  лицом, имеет самостоятельный баланс, имеет право открывать расчётный  счёт и другие счета в банках России, в том числе валютный счёт. Общество вправе от своего имени совершать  сделки, приобретать права и нести  ответственность, быть истцом и ответчиком в суде, в арбитражном и третейском суде.