Совершенствование процесса предотвращения конфликтов в организации

В чем же заключалась  проблема?

В этой команде была проблема с общением. Некоторая часть служащих работала здесь уже долгое время, и в свободные часы они близко общались друг с другом. Они были близки и прикрывали друг друга в случае каких-либо проблем. Когда же на работу поступил новый служащий, с первого же дня его восприняли как чужака. Он начал с хорошими результатами, но это недолго продолжалось. Его производительность упала, и каждый раз, когда возникала проблема, менеджеру сообщалось, что это ошибка новенького. Но менеджер выявил, что в начале своей работы новый сотрудник заканчивал уборку положенного количества номеров, по крайней мере, на час раньше остальных служащих.

Внимательнее приглядевшись  к ситуации, менеджер гостиницы заметил, что новый работник выделяется из команды тем, что он молод, что  он мужчина, и что он происходит из другой культурной среды. Когда он начинал, он работал невероятно быстро, приводя в порядок больше комнат, чем любой из более опытных служащих, и заканчивая работу раньше. Никаких сомнений в том, что этот факт не доставил остальным служащим никакого удовольствия, так как они опасались, что это приведет к распоряжению каждому из них также убирать по дополнительному номеру в день. Менеджер понимал, что большинство из них не в такой хорошей форме, как новый работник. У всех у них также были семьи и дома, куда надо было возвращаться после работы – и снова заниматься уборкой. Менеджер отлично понимал, отчего они хотели сами задавать свой темп работы, и был вполне удовлетворен текущей нормой уборки номеров.

 

 

 

2. Анализ эффективности использования различных методов разрешения конфликта и их совершенствование в гостинице «Московская горка»

 

Конфликт, произошедший в гостинице можно отнести  к конфликту между личностью  и группой. Менеджеру гостиницы  хотелось узнать подробней о тех  причинах, с которых началась данная проблема, но необходимо было знать  то, как к этой ситуации относятся старейшие члены команды и как к ней относится сам новый сотрудник. Также менеджеру необходимо было знать о способах разрешения конфликтов, о культурных различиях. Но самое главное ему необходимо побороть желание оставить все как есть в надежде, что каким-либо образом все ее участники справятся со своими разногласиями.

Как вариант решения  проблемы можно было бы поговорить сначала с новым работником, а  потом со всей остальной командой, или же организовать собрание всего  персонала и сделать несколько общих замечаний, надеясь, что это вызовет какие-нибудь изменения.

Из рассмотренных в  курсовой работе методах разрешения конфликтов самым подходящим является сотрудничество, так как наиболее желательный выход из конфликта  – это открытое, откровенное обсуждение волнующих проблем.

Собрание, конечно, могло  решить проблему, но есть и иная возможность  разрешить этот конфликт. Ведь, если просто объяснить сотрудникам, что  они не должны «выкидывать» своего нового товарища из своей команды, они  просто могут не послушать или еще больше начнут конфликтовать, полагая, что менеджер относится к новому сотруднику лучше, чем к ним. И все же, вместо того, чтобы проводить собрание необходимо сделать так, чтобы индивидуальные цели работников стали коллективными. А для этого нужно распределить номера не между отдельными личностями, а между группами. Любая группа, в состав которой войдет новый сотрудник, будет заканчивать работу раньше.

В результате от такого выбора решения проблемы новый сотрудник  стал самой популярной персоной в отделении. Каждая группа хотела заполучить его к себе. Он также здорово проявил себя в выполнении тяжелой работы, так как был в отличной форме. Его отличие от других превратилось в преимущество. Он был включен в состав коллектива и хорошо общался со всем коллективом. Это дало менеджеру идею, что на работе нужно пресекать образование обособленных группировок, которые работали бы для себя, а создавать группы для общей работы, чтобы они работали в интересах всего отделения.

В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя определенный стиль решения проблемы. Все стили могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но не все могут привести к оптимальному решению вопроса. Поэтому управляющему необходимо найти свой оптимальный подход к разрешению возникшего конфликта.

Работа слаженной командой важна для эффективного образа действий на рабочем месте и обслуживания клиентов, особенно в туристской и гостиничной индустрии. Тем не менее два фактора действуют против кооперации в группы. Первый из них – текучесть рабочей силы. Эта черта – высокий процент текучести рабочей силы – почти неотъемлемая принадлежность индустрии гостеприимства. Когда члены команды часто меняются, становится трудным наладить позитивную атмосферу в коллективе. Второй вызов связан с индивидуальными поощрениями. Там, где один человек получает выгоды за счет другого, нелегко достигнуть взаимопонимания в совместной работе.

Дух сотрудничества развивается  там, где команда работает для  достижения взаимовыгодных целей. В  таких ситуациях взаимодействие служащих намного более эффективно.

Полное удовлетворение клиента – результат коллективной работы всех отделений, и столь же слаженной работы внутри них. Особенности эффективной команды таковы:

1. терпимость к другим людям и культурным традициям на рабочем месте;
2. взаимное доверие и поддержка;
3. сотрудничество, ставящее целью достижение общей выгоды;
4. честное признание ошибок и обращение за помощью, когда это необходимо;
5. верность и преданность организации и духу ее традиций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

  

В Трудных ситуациях  не всегда нужно искать безупречное  решение. Такой поиск не только может поставить нас в безвыходное положение, но и сам по себе может оказаться нецелесообразным. Нам нужно искать работающее решение, которое "изменит конкретную ситуацию, поведение и мышление". Взгляд на конфликтные проблемы может оказаться полезным он способен преобразить наше мышление и помочь найти верное решение. Но, столкнувшись со сложной ситуацией, мы начинаем паниковать вместо того, чтобы  попытаться справиться с ней. Прежде всего нужно выяснить суть, причину конфликтной ситуации, и только потом принимать какое-либо решение.

   В данной работе мы рассмотрели  такую проблему менеджмента как управление конфликтами, возникшими в производственном коллективе, и выяснили возможные варианты их использования. Мы рассмотрели природу конфликтов их типы и виды, а так же проанализировали возможные варианты действий управляющего в конфликтных ситуациях.

Таким образом, цель и задачи данной работы можно считать выполненной.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

 

1. Абчук В.А.  Менеджмент: Учебник. СПб.: Союз, 2002

2.  Зигер В., Ланг Л. "Руководить без конфликтов" М,1990

3. Афанасьев В.Г. Системность и общество. М.: Политиздат, 1980

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник.-М.:ИНФРА-М, 2004

5. Введение в специальность «Менеджмент организации»: Учеб ит пособие для вузов/ С.Д. Резник, И.А. Игошина, В.С. Резник. Под общ. ред. Э.М. Короткова и С.Д. Резника. — М: «Логос», 2004

6. Вересов Н.Н. Психология управления: Учебное пособие, М., 2001

7. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. — М., 1991

8. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. Учебник для вузов – СПб.: Питер, 2001

9. Журавлев П.В. Менеджмент персонала: Учебное пособие / П.В. Журавлев. – М.: Издательство «Экзамен», 2004.

10. Карнеги Д., Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей, -М., 1989.

11. Карпов А.В. Психология менеджмента: учебное пособие. –М.: Гардарики, 2004

12. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломандина Т.О. Организационное поведение: Учебник, -М.: ИНФРА-М, 2003

13. Кричевский Р. Л. Если Вы- руководитель..: Элементы психологии управления в повседневной работе. –М.: Лгос, 2001

14. Леонов Н.И. Психология делового общения., -М: МПСИ, 2003

15. Макарова И.К. Управление персоналом: учебник., -М.: Юриспруденция, 2004

16. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации, М.:ИНФРА –М, 1996

17. Мелибруда Е. Я, ты, мы. — М., 1986

18. Менеджмент: Экспресс-справочник для студентов вузов / Под ред. А.С. Пелих, -М.: ИКЦ МарТ, 2003

19. Никифоров Г.С. Самоконтроль человека- Л.: Издательство Ленинградского университета, 1989

20. Официальный сайт ОАО РЖД  http://www.rgd.ru

21. Психология управления персоналом: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / Под ред. А.В. Барташева, А.О. Лукьянова. –М.: Изд-во Института психотерапии, 2005

22. Психология: учебник для вузов / Под ред. В.Н. Дружинина, СПб.: Питер, 2003

23. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. –Самара: Издательский Дом «БАХРАХ-М»,2001

24. Резник С.Д., Игошина И.А., Кухарев К.М., Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации),М.: ИНФРА-М, 2002

25. Стрекалова Н.Д. , Копейкин, Управление персоналом: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПб ГУП, 2004

26. Теория управления: Учебник / Под общ. ред. А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухина. –М.: РАГС, 2003

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение№1

 

Общение в диаде «руководитель — подчиненный»

 

1.	Ставьте ясные  задачи.	Отдаваемые  работникам распоряжения должны быть четкими и полными. Не стоит надеяться, что вас правильно поняли, убедитесь, как именно вас поняли. Пусть сотрудник изложит сам задачу так, как он ее представляет, определит ее цели, ожидаемые результаты и способы их достижения.
2.	Обеспечьте  возможности для исполнения порученной работы.	Если у вас  есть возможность обеспечить работника  всем необходимым для выполнения поручения, сделайте это. Инициативность работника не исключает сотрудничество.
3.	Соблюдайте  законодательство.	Все, что бы ни происходило в компании, должно соответствовать законодательству. Будьте примером для своих сотрудников.
4.	Не будьте категоричными.	Оставляйте  работникам шанс исправить допущенные ошибки, не делайте поспешных выводов. Не допускайте попустительства, будьте мудры и справедливы.
5.	Будьте объективны.	Оценивая результаты деятельности работников, всегда учитывайте начальные условия, компетентность, опыт и другие факторы. Если судить лишь по результатам других сотрудников, это будет не совсем правильно.
6.	Критикуйте  грамотно.	Еще Сенека говорил, что «самый сильный тот, у кого есть сила управлять собой», поэтому, критикуя, не переходите на личные оценки, критикуйте по существу, относительно дела, поступка.
7.	Не обобщайте.	Критикуя, не переносите оценки на весь коллектив, говорите конкретно. Фразы «да Вы вообще», «Вы всегда так говорите…», «все, что Вы делаете…» недопустимы.
8.	Будьте умеренны.	Проявление  негативных эмоций неизбежно, однако, попытайтесь управлять собой  в ярких эмоциональных ситуациях.
9.	Будьте конструктивны.	Критикуя, говорите о том, как вы предлагаете исправить ошибки, предлагайте выход из ситуации. Указать на ошибку всегда легче, нежели найти решение.
10.	Будьте равными.	По психологическому статусу руководитель и сотрудник  равны. Поэтому, общаясь, важно показывать, что вы признаете это равенство. Можно быть богаче, старше, опытнее, но по своей сути все люди равны друг перед другом.
11.	Будьте справедливы.	Никогда не позволяйте себе срываться на сотрудниках, которые  находятся у вас в подчинении. Плохое настроение или собственная невнимательность не дают вам оснований быть неуважительным к своим сотрудникам и использовать их в качестве «громоотвода».
12.	Будьте примером.	Являйтесь примером для своих сотрудников. Проявление бесконфликтности, умения контролировать свои эмоции и сгладить ситуацию, объективности, уважения, толерантности подает положительный пример для работников. Именно такого руководителя будут уважать и даже прощать ему некоторые недоработки, ведь он — тот человек, у которого следует учиться.