Современные методы управления туристическим предприятием

Специальные программы  стимулирования работников организации  строятся на основе общих и специальных принципов. К общим относятся: политика полной занятости, косвенный контроль, личные стимулы, развитие неспециализированной карьеры, повышение степени разнообразия работы, личное участие работника в принятии решений, дополнительные льготы и т.п.; к специальным - специфичность кадровых процедур, единый статус работников, продолжительная профессиональная подготовка, максимальная ответственность, горизонтальные связи, институционализация перемен.

Изменение организации  труда таким образом, чтобы труд приносил работнику возможность удовлетворения высших потребностей человека, таких, как самоутверждение, заинтересованность и развитие личности, - одно из направлений совершенствования системы мотивации персонала. Это достигается путем:

- увеличения  объема работы (увеличение ответственности, расширение круга общения);

- обогащения  содержания труда, т.е. развития  таких характеристик трудового  процесса, которые позволяют более  полно использовать творческие, новаторские и организационные  способности человека благодаря чему труд перестает быть монотонным и бессодержательным;

- повышения  реальной отдачи от работы, т.е.  работник и его руководитель  должны видеть, что результат  труда применяется на практике. Это особенно важно для кадровых  служб, так как на практике их рекомендации и разработки зачастую остаются без должного внимания. [10]

Данная организация  в современных условиях должна сама разрабатывать гибкие прогрессивные  системы управления, активизирующие деятельность работника, например:

· создание небольших творческих групп для решения возникающих проблем, задач;

· применение эффективных  средств контроля за деятельностью  персонала;

· периодическое  изменение характера работы;

· расширение сферы  деятельности с целью исключения монотонности труда;

Следовательно, эти подходы определяют новые требования к подготовке управленческих кадров, систем методов управления кадрами, над чьей разработкой и внедрением сейчас активно работает турфирма.

Управленческая  деятельность следует только новым  тенденциям, ведь в сфере ноу-хау предстоит сдвиг от общих принципов классического «научного» управления в сторону ситуационного подхода, связанного с глубоким пониманием специфики предприятия: профиль руководителя высшего уровня должен в полной мере отражать особенности туристического бизнеса. [2]

В состав мотивационных  факторов — стимулов, влияющих на уровень  мотивации, входят: открытость коммуникаций, справедливость   системы   вознаграждений,   социальные   гарантии, безопасность условий труда, условия продвижения по карьерной лестнице, возможность участия в принятии решений.

Принцип эффективного стимулирования работников, на основе которого должна быть построена система  мотивации, похож на основной принцип  предпринимательства: «Найдите потребность  и удовлетворите ее». Принцип  стимулирования: «Выявите потребности ваших работников и попытайтесь удовлетворить их» (насколько это возможно и целесообразно в рамках конкретного предприятия). Выявить потребности работников и уровень их значимости можно методом опроса, в анкету которого включают максимально полный перечень возможных потребностей. Естественно, это должны быть те потребности, возможность удовлетворения которых доступна для корпоративной системы стимулирования [19].

Создание корпоративной  системы стимулирования всеобщего  качества — это многоступенчатый процесс, каждая ступень которого характеризуется:

•  составом решаемых задач в рамках общей  программы создания описанного выше мотивационного механизма менеджмента  всеобщего качества;

•    составом вводимых в действие стимулов (мотивационных факторов).

В общем случае очередность задействования мотивационных  факторов должна соответствовать уровню их значимости, определяемому, например, на основе теории потребностей А. Маслоу (таблица 2.1.) [20].

Работник в  состоянии оценить более высокую в духовном 1 смысле потребность только после насыщения предыдущих — менее высоких. Он в состоянии освоить и признать своими собственными базисные элементы корпоративной культуры лишь после удовлетворения простейших и важнейших для него потребностей — материальных, социальных, после обретения уверенности в силе и стабильности своего предприятия. Только на этой стадии он будет воспринимать корпоративные ценности, внимательно изучать миссию, цели, стратегию корпорации и, лишь согласившись с ними, захочет участвовать в их  реализации и будет гордиться своей причастностью к фирме.

Таблица 2.1.

Анкета для  выявления мотивационных факторов

Жизненные потребности (мотивационные  факторы)	Ранг
Физиологические В том числе:
питание
жилье
отдых
другие
Безопасность и уверенность В том числе:
защита  от физических опасностей, опасностей  для жизни; защита от              психологических опасностей, то  стрессов
уверенность  в возможности удовлетворения  физиологических потребностей в будущем, стабильность занятости, стабильность доходов
другие
Социальные потребности В том числе:
быть причастным  к делам организации, своего  коллектива
быть в  курсе дел
быть принятым  другими, быть членом команды,  иметь привязанность к кому-либо и поддержку
чувствовать  социальное взаимодействие
другие
Потребности в уважении В том числе:
со стороны  окружающих
в самоуважении
в признании
в личных  достижениях
в компетентности
другие
Потребности в новых  знаниях
другие
Потребности в самоуважении, самореализации, полной реализации своего потенциала и росте как личности
другие

Работник туристической  организации должен в соответствующей клетке таблицы проставить ранг фактора, связанного с мотивацией Вашего трудового поведения: то, что для работника в настоящее время имеет наиважнейшее значение, обозначьте номером 1; то, что на втором месте по важности — номером 2, и т. д.

Искренние ответы на вопросы (установка рангов) будут способствовать повышению точности и адресности социальной политики организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключение следует  повторить, что туризм – это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся  за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.

Особенности туристической отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристического бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления дает необходимый эффект, то применение ее в туристической отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристическим предприятием:

- во-первых, при  планировании туристической деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристическая фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ; [5]

- во-вторых, непервичность  туристской услуги. Хотя в современном  мире значение туризма как  средства восстановления сил  и здоровья огромно, туристский  продукт не стал еще товаром  первой необходимости и вряд  ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристических услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;

- в-третьих,  в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара – услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость;

- в-четвертых,  туристская услуга уникальна  (повторить ее во всех аспектах  не представляется возможным). Это  маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два  тура по одному и тому же  маршруту у одной и той же  фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.). [19]

В заключении данной курсовой работы можно сделать вывод, что переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества продукции  и обеспечение ее конкурентоспособности повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности персонала, обеспечивать его мотивацию к трудовому процессу. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений деятельности организации и считается основным критерием ее экономического успеха, даже впереди совершенствования технического процесса (по значимости). Можно иметь отличную технологию, но при неквалифицированном персонале работа будет загублена. Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами. [3]

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник. 4-е изд., перераб.и доп. М.: Издательство: Проспект, 2011. - 456 с.

2. Голова, О. Б. Менеджмент туризма / практический курс. — М.: «Финансы и статистика», 2007. — 305 с.

3. Дэйв, Ульрих. Эффективное управление персоналом. Новая роль HR-менеджера в организации, Издательство: Вильямс, 2007. – 304 с.

4.  Кабушкин,  Н.И.  Основы  менеджмента:  Учеб.  пособие.-  М.:  ООО «Новое издание», 1999. – 455 с.

5. Кабушкин, Н.И.  Менеджмент туризма / учебн. пособие. — 6-е изд., М.: «Новое знание», 2006. — 408 с.

6. Квартальнов, В.А. Туризм. - М. «Финансы и статистика», 2007. – 510 с.

7. Казначевская, Г.Б. Менеджмент. Учебное пособие. Ростов-на-Дону «Феникс», 2002. - 352 с.

8. Казначевская, Г.Б. Общий менеджмент. М.: Издательство: Феникс, 2011. – 346 с.

9. Косьмин, А.Д., Свинтицкий, Н.В., Косьмина, Е.А. Менеджмент Издательство: Academia, 2011. – 208 с.

10. Лапыгин, Ю.Н. Теория менеджмента. Учебное пособие. М.: Издательство: Рид Групп, 2011. – 336 с.

11. Лафта, Дж. К. Менеджмент. Учебное пособие. 2-е издание испр. и доп. - М.: ТК Велби, 2004. - 592 с.

12. Литвак, Б. Разработка управленческого решения / Учебник — 4-е изд., испр. и доп., М.: «Дело», 2003 — 392 с.

13. Мащенко, В.Е. Системное корпоративное управление. — М., 2003. — 251 с.

14. Мескон, М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури - М.: «Дело», 2007. – 704 с.

 

15. Михненко, А. Теория менеджмента: учебник, М.: Издательство: МФПУ ""Синергия" 2011. – 304 с.

16. Набоков, В.И., Семенов, А.К. Основы менеджмента. Практикум. М.: Издательство: Дашков и К, 2011. – 472 с.

17. Петухова, С.В., Чередникова, Л.Е., Шеметов, П.В. Менеджмент: управление организационными системами : учеб. Пособие, 5-е изд., стер. М.: Издательство: Омега-Л, 2011. – 407 с.

18. Пустынникова, Е.В.Основы менеджмента. Учебное пособие.: М. 2011. – 320с.

19. Семенов, А. К.  Набоков, В. И. Основы менеджмента: практикум. М.: 2007. - 476

20. Темплар Р. Правила менеджмента. Как ведут себя успешные руководители Издательство: Альпина Паблишерз Пер. с англ: 2011. – 229 с.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Презентация туристических  услуг выделяется в этап продажи  товаров и услуг и в данном случае подразумевает собой представление продукта клиенту. Для успеха туристической презентации, прежде всего, необходимо определить целевую аудиторию презентации, а также ее цель и задачи. Только четко сформулированная цель позволит оценить эффективность презентации, поскольку основным показателем эффективности туристической презентации является сравнение достигнутого результата с планируемым. 

Существуют  различные методы презентации туристского  продукта. Среди них выделяют: использование сравнений, использование метафор и эпитетов, использование специальных терминов, использование цифр и фактов. Помимо этого нужно учитывать, что представление любого продукта, в том числе и туристического, всегда основывается на аргументации. Именно правильно подобранные аргументы, в конечном счете, определяют успешность проведенной презентации. К ключевым аргументам, необходимым для продажи туристического продукта, относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям.

Структура аргументации должна быть тщательно продумана. При  этом существует несколько правил, которыми целесообразно руководствоваться  при построении  аргументов для  достижения наибольшего эффекта на потенциального покупателя туристического продукта.  Кроме того, очень важно обеспечить наглядность проведения презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы.

Преодоление возражений - одна из задач любой эффективной презентации. Выделяют следующие основные барьеры к совершению путешествий: стоимость турпродукта,  дефицит времени, ограничения по здоровью, жизненный цикл семьи, дефицит интереса, страх и безопасность.

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Здесь можно выделить технику «бумеранга», метод «дополнительного аргумента», метод «интерпретации возражения» и др. Завершающим этапом проведения презентации туристического продукта всегда является процесс принятия решения клиентом. Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта.