Социальный менеджмент на сервисном предприятии

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Черноморская гуманитарная академия

Факультет управления и  курортного сервиса

 

Кафедра менеджмента, государственного

 и муниципального  управления

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине Банковское дело

 

на тему:

 

СОЦИАЛЬНЫЙ  МЕНЕДЖМЕНТ НА СЕРВИСНОМ ПРЕДПРИЯТИИ.

 

Испольнитель: студентка 3 курса заочной формы обучения

(курс, форма обучения)

Специальность Менеджмент организации

Специализация Управление персоналом

Новикова Ксения

(Ф.И.О)

 

Научный руководитель:

(ученая степень, должность)

 

(Ф.И.О.)

Работа допущена к  защите

Решением заседания кафедры

От «»_________________2009

Зав.кафедрой:______________

Дата защиты:______________

Оценка:___________________

 

 

Сочи 2009

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Каждый из нас живет в системе управленческих и организующих отношений. Именно управленческий ресурс, как интегрально-интеллектуальный наряду с человеческим сегодня становится определяющим. Неэффективное использование этих ресурсов ведет к стагнации общественного развития, является тормозом прогресса, несет дезорганизацию и неисчислимые беды национальной и личной безопасности граждан. В силу целого ряда причин эти социальные ресурсы общества пока заторможены. Раскрыть их – задача первостепенной важности.

В современных условиях процесс формирования управленческой культуры, управленческих знаний должен быть направлен на социальное обустройство граждан, удовлетворение их социальных потребностей и постоянное повышение качества жизни населения.

Такой стиль управления стал нормой в цивилизованных странах (социальное государство) с рыночной экономикой (социально ограниченный рынок), устоявшимися взаимоотношениями  классов и социальных групп (социальное партнерство).

Непосредственно в России можно констатировать запаздывание в переходе на новую парадигму управления, ориентированную на социальную сферу и как следствие, серьезное отставание в эффективности функционирования всего народнохозяйственного комплекса страны. Особую актуальность вопросы социального менеджмента приобретают в сфере услуг в силу специфических особенностей самого понятия услуги. К примеру, Павлова НН., к.т.н., профессор Высшей комерческой школы МЭРТ РФ [6], выделяет следующие особенности услуги:

1. Неосязаемость услуги в момент покупки.
2. Непостоянство качества
3. Привязка ко времени
4. Привязак к человеку, предоставляющему услугу
5. Возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента.

На мой взгляд, 4 фактор является одним из определяющих и именно поэтому вопросы оптимальной организации системы социального менеджмента, призванной повысить степень участия в конечном результате каждого работника предприятия, приобретают особую значимость, что и послужило причиной выбора темы данной курсовой работы.

Основная цель моей курсовой работы – исследование системы социального  менеджмента на сервисном предприятии  и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.

Достижение цели предполагает последовательное решение следующих задач:

1. Исследовать концептуально-методологические основы социального менеджмента
2. Проанализировать систему социального менеджмента на сервисном предприятии, уделив особое внимание структуре управляемой и управляющей подсистем, социальной политике и применяемым методам социального менеджмента
3. Сформулировать выводы и на их основе предложить меры по совершенствованию данной системы.

В качестве объекта исследования было выбрано ОАО «Санаторий им. Фрунзе»

Предметом анализа являются социальные процессы, социальная сфера и социальные ресурсы на разных уровнях управления объекта исследования.

Информационной базой  для написания работы послужили  труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, социального  менеджмента и управления персоналом, а также управленческая отчетность ОАО «Санаторий им.Фрунзе»

 

 

 

Глава 1. Концептуально-методологические основы социального менеджмента.

1.1. Сущность и основные понятия социального менеджмента.

 

Социальный  менеджмент – это область управления, формирующая у будущих специалистов теоретические и практические навыки, позволяющие эффективно воздействовать на социальные процессы, влиять на создание благоприятной для человека социально среды, проектировать социальные организации, в свою очередь, обеспечивающие рациональное использование человеческого ресурса как самого богатого и неограниченного из всех.

Сущность социального  менеджмента состоит из следующих  компонентов:

1. субъекты управления;
2. объекты управления;
3. механизмы системы управления;
4. процесс управления

Субъекты социального менеджмента – население, органы власти (федеральные, региональные, местные), органы местного самоуправления в муниципальных образованиях, гражданские институты общества, институт менеджмента и финансово-промышленные группы (ФПГ).

Объекты – социальные процессы, социальная сфера, социальные ресурсы на разных уровнях управления.

Механизмы социального мененджмента сводятся к социальному целеполаганию, к методам управления (экономическим, административно-организационным, юридическим, научным и т.д.)

Процесс управления включает методы социальной диагностики, сбора, анализа и хранения социальной информации, передачи ее субъектам управления и осуществления контроля за их деятельностью

Функции управления — это особые виды деятельности, выражающие направления или стадии осуществления целенаправленного воздействия на связи и отношения людей в процессе жизнедеятельности общества и управления им. Состав функций управления должен обеспечить эффективную реакцию управляющей системы на любое изменение ее состояния.

В силу этого процессу социального управления объективно присущи основные и конкретные функции. К основным функциям управления относятся:

• планирование (прогнозирование), представляющее собой форму проявления целенаправленного воздействия на коллективы людей, которая предусматривает выработку и постановку целей и задач в сфере социального управления, а также определение путей и средств реализации планов для достижения поставленных . целей;
• организация — форма проявления целенаправленного воздействия на коллективы людей, предусматривающая создание новых и упорядочение функционирующих организационных структур менеджмента как элемента процесса реализации планов и целей социального управления;
• координация (регулирование) — форма проявления целенаправленного воздействия, предусматривающая обеспечение необходимой согласованности действий коллективов людей как элемент процесса реализации намеченных целей;
• стимулирование (активизация) и обучение (инструктаж) — формы проявления целенаправленного воздействия на людей путем побуждения и подготовки их к действию, предусматривающие обеспечение повышения эффективности системы менеджмента как элемент процесса реализации целей управления.

Все перечисленные основные функции действуют в единстве и взаимосвязи, однако, переход от одной ступени (уровня) социального травления к другой сопровождается изменением соотношения их содержания и роли. Например, ведущая для министерского уровня функцией прогнозирования сменяется на цеховом уровне функцией организации и т.д.

Категория структура отражает строение и внутреннюю форму системы. Система, между элементами которой установлены связи, обеспечивающие взаимодействие ее элементов, направленное на достижение определенных целей, является организованной. Структура, отражающая состав и соподчиненность различных элементов, звеньев и ступеней управления, функционирующих для достижения определенной цели, называется организационной.

Функции и структура  управления — две неразрывно взаимосвязанные и взаимообусловленные стороны единого целого — организации системы управления; они выступают, соответственно, как содержание и форма процесса управления. Наличие организационной структуры управления и ее развитие является основой всей организации. Вне их рамок исключается возможность реализации функций менеджмента, то есть самого процесса управления. Процесс формирования организационной структуры представляет собой, прежде всего, организационное закрепление тех или иных подразделений аппарата управления. При этом функции управления определяют задачи органов управления.

Каждая социальная система состоит из двух самостоятельных, но взаимосвязанных подсистем: управляемой и управляющей. К управляемой подсистеме относятся все элементы, обеспечивающие непосредственный процесс создания материальных и духовных благ или оказания услуг. К управляющей подсистеме относятся все элементы, обеспечивающие процесс управления, то есть процесс целенаправленного воздействия на коллективы людей, занятых в управляемой системе. Важнейшим элементом управляющей системы является организационная структура управления.

Различают три основных типа организационных структур управления: линейную, функциональную и смешанную — линейно-функциональную. Для обеспечения гибкости сложных систем управления в линейно-функциональные структуры вводятся программно-целевые формы управления в виде матричных структур: управление по проекту, управление по продукту, координационные комиссии и т.д.

Организационная структура  менеджмента документально фиксируется в схеме структуры управления, в штатных расписаниях, положениях о структурных подразделениях, а также в должностных инструкциях для исполнителей.

К кадрам управления относятся  работники, осуществляющие функции  управления или способствующие их осуществлению, то есть работники, профессионально  участвующие в процессе управления и входящие в аппарат управления.

Существуют различные  классификации кадров управления: по должностному приказу, по уровням (ступеням) в иерархии управления, по специальному образованию, по отраслям производства и т.д. Однако базовой классификацией является классификация работников в процессе принятия и реализации решений. По этому признаку кадры управления подразделяются на три большие группы: руководителей, специалистов и вспомогательный персонал (технических исполнителей). Каждая из названных групп кадров управления характеризуется специфическим местом в системе управления, особенностями профессиональной подготовки.

Руководители — это работники, возглавляющие соответствующий коллектив, направляющие и координирующие работу всего аппарата управления или его отдельных звеньев, осуществляющие контроль и регулирующие деятельность коллектива по выполнению поставленных задач и достижению целей. Руководители подразделяются на линейных и функциональных. Линейные руководители — лица, действующие на основе единоначалия, ответственные за состояние и развитие организации или ее обособленной, организационно оформленной части (объединение, предприятие, цех, участок, бригада). К функциональным руководителям относят лиц, ответственных за определенный функциональный участок работы в системе управления и возглавляющих подразделения, осуществляющие конфетные функции управления (комитеты, отделы, бюро и др.). Руководители классифицируются также по уровням управления. Например, линейными руководителями являются руководители низового (мастера, начальники участков, цехов и т.п.), среднего (начальники корпусов, директора предприятий, главные специалисты объединений) и высшего (начальники главков, министры, председатели комитетов и т.д.) звеньев.

Специалисты — это специализированные работники, разрабатывающие на основе имеющейся у них информации варианты решения отдельных конкретных, как правило функциональных, вопросов производственного или управленческого характера. Специалисты управления характеризуются в соответствии с функциями управления и их профессиональной подготовкой. Различают главных специалистов, ведущих специалистов, специалистов различных категорий и классов и т.д. К группе специалистов относятся инженеры, экономисты, бухгалтеры, юристы, психологи и пр.

Вспомогательно-технический  персонал — это работники, обслуживающие деятельность руководителей и специалистов. Их, как правило, классифицируют по отдельным операциям управления. К таким работникам относятся секретари, машинистки, техники и пр. Технические исполнители имеют узкую и конкретную профессиональную подготовку, призваны обеспечивать техническую помощь руководителям и специалистам управления, в частности при обработке и реализации управленческих решений (сбор, первичная обработка, хранение и выдача информации, учет, контроль и т.п.).