Информационная технология
позволяет нам достичь следующих целей:
1. Сократить время получения
информации (то есть свести к
минимуму задержки в получении
информации из-за ее возможной
недоступности, из-за почты, из-за
отправления информации по неправильному
адресу или просто по причине
выходного дня в компании).
2. Ликвидировать излишнюю
и повторяющуюся работу (ненужные
задания типа перепечатывания
и нудная сортировка и поиск
документов).
Оптимизировать использование человеческих
ресурсов (для заданий, требующих рассуждения,
инициативы, оценки).
Сфера межличностного общения. Устная
речь по-прежнему остается самым распространенным
способом коммуникации.
Чтобы вас поняли, мало иметь
хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать,
что собираетесь сказать. Кроме того, вы
должны выбрать такие слова, чтобы ваша
мысль была верно понята. Если человеку
предстоит выступить перед большой аудиторией,
он формулирует для себя тезисы или как-то
иначе готовится к докладу. Но в обыденной
жизни устная коммуникация требует спонтанности,
и это может вызвать у человека тревогу,
неуверенность и даже страх. Работу над
устной речью можно начать с расширения
словарного запаса. Если вы ясно понимаете,
что именно хотите сказать, и ваш словарный
запас достаточно велик, то вы наверняка
сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите
возможные недоразумения.
Очень важной способностью,
связанной с устной речью, является умение
удерживать внимание слушателей. Если,
выступая с докладом, вы будете смотреть
кому-либо из слушателей прямо в глаза,
то его ответное внимание вам будет гарантировано.
И наоборот, если вы будете излагать свои
мысли монотонным голосом, уткнувшись
в заранее подготовленную бумажку, то
очень скоро обнаружите, что аудитория
не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией
полезен еще и потому, что позволяет докладчику
оценить реакцию слушателей.
Сфера межуровневого взаимодействия
внутри организации. Информация перемещается
внутри организации с уровня на уровень
в рамках вертикальных коммуникаций. Она
может передаваться по нисходящей, т.е.
с высших уровней на низшие. Таким образом
подчиненным уровням управления сообщается
о текущих задачах, изменении приоритетов,
конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах
и т.п. Помимо обмена по нисходящей, организация
нуждается в коммуникациях по восходящей.
Передача информации с низших уровней
на высшие может заметно влиять на производительность.
[8,C.270]
Для координации задач и действий
между множеством подразделений организации
требуется обмен информацией между ними.
Поэтому устанавливаются потоки информации
между подразделениями по горизонтали.
Так координируется деятельность рабочих
групп по контролю за издержками, распределению
ресурсов, новым методам производства,
сбыту продукции. Руководители различных
подразделений информируют друг друга
о ходе внедрения новой техники. Кроме
координации действий горизонтальные
коммуникации способствуют установлению
равноправных отношений между подразделениями,
что положительно сказывается на работе
всей организации.
Коммуникационная среда руководитель-подчиненный.
Возможно, наиболее очевидным компонентом
коммуникаций в организации являются
отношения между руководителем и подчиненным.
Исследования показали, что 2/3 этой деятельности
реализуется между управляющими и управляемыми.
Некоторые из многочисленных
разновидностей обмена информацией между
руководителем и подчиненным связаны
с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых
результатов; обеспечением вовлеченности
в решение задач отдела; с обсуждением
проблем эффективности работы; достижение
признания и вознаграждения с целью мотивации;
совершенствованием и развитием способностей
подчиненных; со сбором информации о назревающей
или реально существующей проблеме; оповещением
подчиненного о грядущем изменении; а
также получением сведений об идеях, усовершенствованиях
и предложениях.
Поскольку подчиненные объединены в
рабочие группы, то коммуникации с ними
руководителя являются важным компонентом
для достижения эффективности управления.
Участие в обмене информацией каждого
члена рабочей группы позволяет выработать
более правильные отношения группы с руководителем,
а руководителю – более активно вовлекать
подчиненных в дела организации.
Сфера применения неформальных коммуникаций.
Организации состоят из формальных и неформальных
компонентов. Канал неформальных коммуникаций
можно назвать каналом распространения
слухов. Слухи “витают возле автоматов
с охлажденной водой, по коридорам, в столовых
и в любом другом месте, где люди собираются
группами”. Поскольку по каналам слухов
информация передается намного быстрее,
чем по каналам формального сообщения,
руководители пользуются первыми для
запланированной утечки и распространения
определенной информации или сведений
типа “только между нами”. Информация,
передаваемая по каналам неформального
сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается
точной, а не искаженной. Согласно исследованию
Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой
информации о самой компании. Он считает,
однако, что уровень точности не может
быть таким же высоким, когда речь идет
о личной или о сильно эмоционально окрашенной
информации. Кроме того, независимо от
точности, “все свидетельствует в пользу
влиятельности слухов, будь их воздействие
положительным или отрицательным”.
Типичная информация, передаваемая по
каналам распространения слухов:
- предстоящее сокращение
производственных рабочих;
- новые меры по указаниям
за опоздания;
- изменения в структуре
организации;
- грядущие перемещения
и повышения;
- подробное изложение
спора двух руководителей на последнем
совещании;
- кто кому назначает
свидания после работы.
Сфера коммуникационного взаимодействия
между организацией и ее средой. Любая
организация существует в некоторой внешней
среде. Эта же организация порождает свою
внутреннюю среду. Внутренняя среда формируется
совокупностью структурных подразделений
предприятия и работающих там людей.
Организация пользуется разнообразными
средствами для коммуникации с составляющими
своего внешнего окружения. С имеющимися
и потенциальными потребителями они общаются
с помощью рекламы и других программ продвижения
товаров и услуг на рынок. В сфере отношений
с общественностью первостепенное внимание
уделяется созданию имиджа, определенного
образа организации на местном, общенациональном
или международном уровне.
Обсуждения, собрания, телефонные
переговоры, служебные записки, видеоленты,
отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации,
зачастую являются реакцией на возможности
или проблемы, создаваемые внешним окружением.
1.5. Коммуникационные барьеры
и преграды
Семантические барьеры. Семантика
изучает способ использования слов и значения,
передаваемые словами. Поскольку слова
(символы) могут иметь разные значения
для разных людей, то, что некто намеревается
сообщить, необязательно будет интерпретировано
и понято таким же образом получателем
информации. Полный словарь английского
языка приводит около 14 тыс. возможных
определений к 500 наиболее употребительным
словам, 79 значений такого простого слова,
как round (круг, круглый). Слово tip (конец)
может быть, к примеру, интерпретировано
официанткой как чаевые, а азартным игроком
на скачках — как частная информация.
Для полиграфиста lip — это специальное
приспособление, наконечник. Существует
и более распространенное значение —
“верхушка” чего-либо, например, айсберга.
[9,C.91]
Семантические вариации часто
становятся причиной неверного понимания,
ибо во многих случаях вовсе не очевидно
точное значение, приписываемое символу
отправителем. Руководитель, говорящий
подчиненному, что отчет представляется
“адекватным”, может иметь в виду, что
он полон и отвечает цели. Однако подчиненный
может декодировать слово “адекватный”
в том смысле, что отчет зауряден и требует
значительного улучшения.
Символ не имеет неповторимого
неотъемлемого значения. Значение символа
выявляется через опыт и варьирует в зависимости
от контекста, ситуации, в которой использован
символ. Поскольку, у каждого человека
свой опыт и каждый акт обмена информацией
в определенной мере является новой ситуацией,
никто не может быть абсолютно уверен
в том, что другое лицо припишет то же значение
символу, которое мы ему придали.
Семантические барьеры могут
создавать коммуникативные проблемы для
компаний, действующих в многонациональной
среде. Например, фирма “Дженерал Моторс”,
выбросив на латиноамериканский рынок
модель “Чери Нова”, не добилась ожидаемого
уровня сбыта. Проведя исследование, фирма
к своему ужасу установила, что слово “нова”
по-испански означает “она не едет”!..
Невербальные преграды. Люди часто не
могут найти слов, чтобы выразить свои
чувства, или предпочитают не говорить
о них. Любая коммуникация, осуществляемая
без слов, считается невербальной коммуникацией.
Сочиняете ли вы симфонию, зеваете, надеваете
нелепую шляпу, смотрите кому-то в глаза
или просто молчите - все это невербальные
сообщения. Чувства, так же как информация,
могут быть переданы при помощи одного
или нескольких невербальных способов.
Психологи обнаружили, что сообщение,
посланное на языке тела, воздействует
на собеседника сильнее, чем вербальное.
Например, если человек сквозь слезы будет
убеждать друзей: "У меня все хорошо!",
то они скорее поверят его слезам, чем
словам. 55% сообщений воспринимается через
выражение лица, позы и жесты, 38% - через
интонации и модуляции голоса и всего
7% остается словам.
Столь же информативна может
быть одежда, она сообщает окружающим
о настроении, чувствах и намерениях человека.
Если же вам захочется выказать особое
отношение к собравшимся на официальном
приеме людям, вы можете прийти туда в
теннисных шортах.
Вы выражаете свое отношение
к человеку не только своим нарядом и манерами,
но и тем, какую дистанцию вы соблюдаете
при общении с ним. Различаются четыре
зоны межличностного общения.
Зона интимного общения (от
полуметра до непосредственного телесного
контакта). На таком расстоянии обычно
общаются влюбленные, родители с детьми,
очень близкие друзья.
Зона личного общения (от 0,5
м до 1,5 м). Границы этой зоны различны для
разных культур. Как правило, на такой
дистанции общаются хорошо знакомые друг
другу люди.
Зона формального общения (от
1,5 м до 3 м). На такой дистанции обычно ведутся
деловые, а также случайные и малозначимые
разговоры.
Зона публичного общения (более 3 м). Если
вы сидите в огромном зале и слушаете выступление
оратора, то можно сказать, что вы попали
в ситуацию публичного общения. Пространство,
отделяющее вас от выступающего, и является
зоной публичного общения.
Как и семантические барьеры, культурные
различия при обмене невербальной информацией
могут создавать значительные преграды
для понимания. Приняв от японца визитную
карточку, следует сразу же прочитать
ее и усвоить. Если вы положите ее в карман,
вы тем самым сообщите японцу, что его
считают несущественным человеком. Еще
один пример культурных различий в невербальной
коммуникации — склонность американцев
с недоумением реагировать на “каменное
выражение” лица у собеседников, в то
время как улыбка не часто гостит на лицах
русских и немцев.
Плохая обратная связь. Важнейшее
значение в общении приобретает "обратная
связь" – т.е. информация, которая содержит
определенную реакцию на поведение партнеров
по общению. Цель обратной связи состоит
в оказании помощи другим людям в осознании
того, как мы воспринимаем их поступки,
как они влияют на наше поведение. [10,C.189-190]
Существуют определенные правила, которые
могут повысить эффективность обратной
связи в процессе общения. Эти правила
необходимо знать каждому руководителю,
который в процессе своей деятельности
постоянно общается с людьми – подчиненными,
коллегами, вышестоящими начальниками.
- В замечаниях, которые
вы высказываете, следует затрагивать
не личность, а особенности поведения
вашего партнера.
- Следует больше
говорить о наблюдениях, а не о заключениях.
Наблюдения – это то, что вы видели и слышали,
а заключения – это ваша интерпретация,
ваши оценки, суждения. Не следует создавать
впечатления, что ваши выводы отражают
объективную реальность.
- Не следует высказываться
в форме оценок, они не способствуют лучшему
взаимопониманию в процессе общения.
- В ситуациях, которые
имели место, старайтесь сосредоточить
внимание на поступках недавнего времени,
а не далекого прошлого.
- Следует давать
как можно меньше советов. Лучше высказывать
свои наблюдения, как бы делясь информацией
и мыслями с партнерами.
- Бессмысленно критиковать
особенности поведения или личности партнера
по общению, на которые нет возможности
повлиять.
- Для передачи нужной
информации партнеру следует выбрать
подходящую ситуацию и адекватную форму
ее передачи. [11,C.310]
Глава 2. Применение коммуникационного
менеджмента на примере Кольской атомной
электрической станции (КАЭС).
2.1. Структура управления предприятия
Я рассмотрел применение
коммуникационного менеджмента на примере
структуры коммуникационного управления
теплоэнергетического предприятия. Функцией
предприятия является обеспечение Мурманской
области горячей водой, отоплением жилых
и промышленных зданий, электроэнергией.
Как у большинства теплоэнергетических
предприятий работающих в районах крайнего
севера у КАЭС существует ряд проблем
в управлении производством и связано
это в первую очередь с разницей цены на
топливо и тарифах за отпущенное тепло,
большая задолженность потребителей тепла
и перед поставщиками топлива.
Изначально станция имела традиционную
линейную структуру , но после присоединения
в 2010 году дополнительных объектов КАЭС
значительно расширила зону обслуживания
и традиционная линейная структура перешла
в дивизиональную.
В связи с преобразованием структуры
предприятия, оно стало состоять из центральной
фабрики в городе Полярные зори и филиалов
расположенных в Мурманской области.