Сущность, роль и функции контроля в управлении

Культура обслуживания – это, прежде всего высокая личная культура работников сервиса.     

 Одним  из важнейших элементов культуры  обслуживания является создание  необходимых удобств для населения  на пункте бытового обслуживания (оборудование и эстетическое  оформление помещения, удобство  планировки, освещение и т.д.), а  так же хорошая информация для потребителя услуг (реклама, справочно-диспетчерская служба и др.).     

 Основными  слагаемыми культуры   являются: этика, эстетика, реклама  услуг.      

 К составляющим  профессиональной этики относятся  внешний вид работника, непосредственно  обслуживающего заказчика или клиента, чистота и уют, тактичность, вежливость и радушие. Основные пути повышения этики  обслуживания заказчиков – профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.     

 Эстетическая  культура бытового обслуживания  состоит из эстетики обслуживания, эстетики заказов, контактной  зоны, интерьера, эстетического облика  работников.  Эстетический  облик  работников бытового обслуживания  населения – чистота, опрятность, аккуратная причёска, фирменная и  модная одежда с эмблемой предприятия.     

 Реклама  услуг имеет свою специфику,  отличающую её от рекламы продовольственных  товаров, что обусловлено особенностями  услуг. В качестве объектов  рекламы услуг выступают деятельность по предоставлению услуг, перечень основных и дополнительных услуг, конечные их результаты.  

 Отношения с  клиентами – одна из ведущих  составляющих в системе внешних  отношений организации, так как  сегодня они во многом определяют  ее конкурентоспособность.   

 Корпоративную  культуру организации можно рассматривать  как разновидность социальной  культуры вообще, поэтому ядром  корпоративной культуры выступает  определенная система ценностей.  Последние, в свою очередь,  определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры организации как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе которой лежат ценности.    

 Содержание  стандартов обслуживания должно  определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов обслуживания, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.   

 Для успешной работы  парикмахерской недостаточно пригласить  на работу в штат профессиональных  парикмахеров, косметологов, массажистов. Удобное месторасположение салона, стильный дизайн интерьера и  качественные косметические препараты  тоже вряд ли помогут, если  ключевая фигура салона красоты - администратор - не владеет клиентноориентированным подходом к обслуживанию посетителей.     

 Рассмотрим  пути повышения культуры обслуживания  в салоне красоты:

• развитие культуры гостеприимства при оказании услуг;

• усиление мотивации сотрудников к качественному обслуживанию клиентов;

• применение правил делового этикета в обслуживании клиентов салона красоты;

• освоение телефонного этикета;

• освоение приёмов реагирования на критику, замечания, возражения клиентов;

• профилактика конфликтных ситуаций в салоне красоты.

1.6 Санитарно-технические  устройства 

 

В парикмахерской должны быть предусмотрены все виды санитарно-технических  устройств: водопровод, канализация, вентиляция и газоснабжение.

Вода, подаваемая в парикмахерскую для технологических нужд, должна соответствовать ГОСТ "Вода питьевая". При присоединении парикмахерской к центральным сетям водопровода и канализации каждый туалет оборудуется умывальной раковиной, к которой подводится холодная и горячая вода. При устройстве помещения для мытья головы в рабочем зале оборудуются одна-две раковины для мытья рук. Отопление должно обеспечивать постоянную и равномерную температуру в пределах 18 - 20° С. В помещении для сушки волос и мытья головы она должна быть не выше 22° С.

Парикмахерская оборудуется системой вентиляции. Вентиляционные системы парикмахерских, находящиеся в первых этажах жилых и других зданий, устраиваются отдельно от вентиляционных систем этих зданий. Для устранения шума от вентиляционных установок следует вентиляционные камеры размещать преимущественно в подвальных этажах с повышенной звукоизоляцией ограждающих конструкций. Там устанавливаются виброизолирующие основания под вентиляторы, и последние соединяются мягкими подставками с воздуховодами. Система механической вентиляции в парикмахерской может быть общей, за исключением бытовых помещений для персонала, комнат для мытья головы и уборной.

Если в парикмахерской работает более трех мастеров, то в  помещении устанавливается вентиляционная система. Рециркуляция воздуха в парикмахерских, где производятся операции (окраска, завивка, маникюр), не допускается. 

 

·  1.7 Возможные риски на начальном этапе становления фирмы и пути их устранения

 

 

Любая новая организация, начиная свою деятельность, подвергается огромному количеству рисков. И не редкой является такая ситуация, когда организация не справляется с таким напором преград, и тогда происходит ликвидация организации.

Радужные мечты и  излишне оптимистическое настроение не лучший помощник для бизнесмена. К тому же, секрета 100 % коммерческого успеха никто не нашёл. Гарантий нет. Но риск это не повод отказаться от создания бизнеса. Скорее это причина для использования более взвешенного и рационального подхода к организации и управлению бизнесом.

Не имея большой популярности на первых этапах развития, парикмахерская может не справиться с напором конкурентов

Недостаток финансов не позволит на первых этапах деятельности расширить спектр услуг.

На первых этапах развития парикмахерской, могут возникнуть проблемы с покрытием расходов.

Один из инвестиционных фондов, принадлежащих известному олигарху, после тщательного исследования инвестиционных перспектив салонного бизнеса, поставил ему высокий балл, но отметил, что успех дела все-таки серьезно зависит от менеджмента и квалификации самого персонала.

 

        Проблема сбыта  может рассматриваться как функция  месторасположения предприятия. Парикмахерская  «Шик» расположена в спальном  районе, где конкуренция практически  отсутствует, т.к. все салоны с  подобными услугами находятся  в центре города.

 

 Другая сторона проблемы сбыта – насколько хорошо известны клиентам характеристики предоставляемых услуг. [7]

Поэтому салон предполагает сделать обширную рекламу своих  услуг в средствах массовой информации (газеты, радио и т.п.), для привлечения  большего количества клиентов. Планируется сделать заказ визитных карточек салона-парикмахерской «Шик». Еще один способ стимулирования сбыта – это прием заказов по телефону, т.е. по записи, а также оказание услуг по специальным каталогам, по которым клиент может выбрать себе стрижку или прическу.

Среди главных рисков парикмахерского бизнеса следует назвать:

Кадры. Персонал, разбалованный  высокими ставками, получающий зачастую больше, чем инвестор - это настоящий  бич бизнеса красоты. Минимизация  этого риска лежит, например, в  построении действенной системы  управления, сочетающей стройную систему штрафов и премий, корпоративный кодекс и отлаженный учет. Либо, что более радикально уменьшает уязвимость инвестора, изначальное построение салона красоты на аппаратных методиках, где роль мастера сводится к тому, чтобы следить за тем, как работает оборудование. Такому персоналу можно платить меньше, а при необходимости его легко можно заменять, ведь серьезной квалификации здесь не требуется.

Управляющий салоном. Случайный, но верный человек здесь мало что  сможет. Ведь он должен будет ежедневно  воплощать задуманную систему управления, контроля и учета, то есть раздавать персоналу те самые «пряники и тумаки», которые входят в систему штрафов и премий. Минимизация этого риска - брать управляющего с опытом работы ( в том числе в схожих сферах - ресторанный, гостиничный бизнес и т.п.), в любом случае обучение его в одной из бизнес-школ, наделение его (единственного из всего персонала!) долей от ПРИБЫЛИ, а не от оборота. И установка в помощь ему (и Вам!) компьютерной учетной программы с аналитическим блоком.

Ошибки на старте. Как говорил Гете, "кто неправильно застегнул первую пуговицу, тому уже правильно не застегнуться". Минимизация данного риска состоит в привлечении опытных специалистов, знающих все тонкости построения салонного бизнеса. Помощь специалистов не должна заканчивается лишь разработкой концепции, проекта и помощью в сборе разрешительной документации по открытию салона красоты. От них требуется помощь в подборе и обучении кадров, подбор оборудования, линий косметических средств, постановка документации, а также советы по раскрутке салона, включая участие в непосредственном привлечении необходимого для окупаемости салона количества клиентов. Инвестор должен получить от консультантов не набор разрозненных элементов из серии "сделай сам", а стройную технологию успеха, с которой потом проиграть конкурентное соревнование просто невозможно.

Взаимоотношения с надзорными органами. Их потребуется выстраивать, причем желательно уже на стадии проекта. Впрочем, если проект вам делали сведущие в салонном бизнесе люди, особых трений не возникает. Но если вы изначально что-то нарушили в стройных нормах СЭС, то пеняйте на себя. На "авось" сегодня это не проходит. Люди в надзорных органах имеют тенденцию меняться, и даже если сегодня у вас есть выходы на нужных людей, не факт что они у вас останутся потом. Мед. лицензию могут отнять за любой проступок. Минимизация риска здесь простая: следите за тем, чтобы проект соблюдал все нормы, а после открытия салона красоты велись все положенные журналы. Никто не видел представителей СЭС в салонах, измеряющих уровень света или пыли. Проверяют бумаги. И они должны быть в норме, а не вестись от случая к случаю. Впрочем, это опять про постановку четкой системы управления.

Сезонность. В салонном бизнесе есть фактор сезонности. Несколько "провальных" летних месяцев, первая половина сентября и января, ноябрь. Минимизация рисков кроется в открытии салона осенью или ранней весной, в достижении универсальности большинства кабинетов и в правильном подборе видов услуг. Например, летом хорошо идет эпиляция, но почти совсем не делают мезотерапию. Почему бы не разработать сбалансированную программу услуг, когда в одном и том же кабинете в зимний период работает мезотерапевт, в летний период делаются эпиляции?

Таким образом, мы видим, что рисков может возникнуть множество. Бороться с ними нужно своевременно. 

 

Заключение

 

 

Контроль является неотъемлемой функцией управления организацией. В условиях современного производства контроль является одной из самых необходимых функций менеджмента на предприятии, его совершенствование приводит к снижению издержек обращения предприятия.

В практике управления используются различные виды контроля. В основном их можно разбить на четыре группы:

• по времени осуществления;

• по степени охвата;

• по срокам проведения;

• по форме осуществления.

Для оптимального решения  задач организации, контроль должен соответствовать определенным требованиям, а именно, быть: действенным, гибким, систематическим, комплексным, экономичным, гласным, своевременным и понятным. Соответствие контроля этим характеристикам  делает его действенным и эффективным.

Итак, контроль – это  процесс, основанный на проведении наблюдений и измерений, сравнении со стандартными показателями и коррекции несоответствий в деятельности.

Никто не заставляет компании внедрять инновации в сфере контроля. Но если есть внутренняя потребность менеджмента в достоверной и объективной информации о работе компании, если руководство хочет принимать обоснованные управленческие решения, то выход один – внедрение новых методов, технологий и форм организации контроля и регулирования деятельности.

Во второй части курсовой работы был подробно описан процесс создания парикмахерской ООО «Шик». Название для салона-парикмахерской «Шик» было выбрано исходя из необходимости обозначения основного направления в деятельности салона – обслуживание женщин и детей (главный упор будет делаться именно на женскую половину населения). Кроме того, данное название символизирует женскую независимость, что, с учетом современных тенденций в развитии общества, позволит привлечь к салону внимание современных, стильных, независимых и обеспеченных женщин, т.е. той прослойки общества, у которой есть деньги и желание их тратить на собственную внешность.

 

          Деятельность парикмахерской "Шик" ориентирована на жителей  города со средним достатком, работает непосредственно с большим  количеством людей, объясняется  это тем, что салон предоставляет  качественные и не дорогие  для салона красоты косметические  услуги. Вместе с тем каждый  посетитель может приобрести  любое косметическое средство, которое  ему понравится.