Технологии переговорного процесса на примере МУП «Верхнекамская центральная районная многопрофильная больница

Министерство  образования науки РФ

Федеральное бюджетное образовательное учреждение

Нижнекамский  химико-технологический институт (филиал)

Высшего профессионального  образования

«Казанский национальный исследовательский технологический университет»

Кафедра Государственного и муниципального управления, социологии и менеджмента

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Конфликтология

На тему: «Технологии переговорного процесса на примере МУП «Верхнекамская центральная районная многопрофильная больница»

 

 

 

 

                                                                    Работу выполнила студентка группы 4815

                                                                    факультета Э и У

                                                                    Гайсина А.А.                                           

                                               Руководитель курсового проекта:                                                

                                                                    к.с.н., доцент Александрова И.В.  

 

 

 

 

Нижнекамск, 2012

Содержание

 

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1 Теоретические основы переговорного процесса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 

           1.1 Понятие, типы, виды и функции переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

           1.2 Технологии переговорного процесса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

           1.3 Программа социологического исследования технологий переговорного процесса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  19

2 Исследование  переговорного процесса на примере  МУП «Верхнекамская центральная  районная многопрофильная больница». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

            2.1 Общая характеристика учреждения здравоохранения . . . . . . . . . . . . . 22

           2.2 Анализ переговорного процесса в коллективе МУП «Верхнекамская ЦРМБ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

3 Совершенствование технологий переговорного процесса «Верхнекамская ЦРМБ». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

           3.1 Отечественный  опыт проведения переговоров  на примере  ОАО «Новосибирский  инструмент» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

           3.2 Практические  рекомендации по ведению переговорного процесса. . . . 34

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Ссылки на использованные источники . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Список использованной литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Приложение А . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

Приложение Б . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

Приложение В . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . 47

Приложение Г . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52

Приложение Д . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

 

 

 

Введение

Актуальность темы исследования. История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами. Одни конфликты охватывали целые континенты и десятки стран и народов, другие вовлекали большие и малые социальные общности, третьи происходили между отдельными людьми. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.

Проблема конфликта является одной  из тех, что связывают в узел многие сложности нашей жизни, все трудносплетения  нашего прошлого, настоящего, будущего. Если посмотреть внимательнее, то станет ясно, что все существующие в нашем  обществе проблемы не только, да и не столько экономические, сколько  психологические.

Под понятием конфликт понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии  субъектов конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями.

Для наиболее эффективного разрешения конфликтной ситуации самым действенным  методом являются переговоры. Переговоры представляют собой взаимодействия субъектов в конфликтной ситуации, цель которых - прийти к обоюдному решению и разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы ее исход был благоприятен для каждого участника переговоров.

В процессе переговоров люди хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать  конфронтацию, неизбежно возникающую  из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения. Чтобы достичь этого надо уметь: решить проблему, наладить межличностное взаимодействие, управлять эмоциями.

За столом переговоров  могут сойтись люди, имеющие различный  опыт ведения переговоров. Они могут  иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное  специальное образование (например, техническое и экономическое). В  соответствии с этим большим разнообразием  отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко  или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или  с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению в  случае конфликта интересов.

Переговоры являются так же самым  древним и универсальным средством  общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.

Актуальность данной темы заключается  в том, что человек должен разрешить  конфликтную ситуацию с минимальными потерями как для себя, так и  для его окружающих его людей.

Степень научной разработанности  проблемы. Сама проблема переговоров в качестве теоретической, включая её философский аспект, была поставлена западными исследователями. Ими были рассмотрены такие аспекты переговорного процесса как: история формирования переговорного процесса, роль личности в переговорах (Р. Люики и Дж. Литтерер), этический аспект переговоров (Р. Люики и Дж. Литтерер, Г. Райффа), проблема принятия решений (Г. Райффа), роль власти на переговорах (Р. Люики и Дж. Литтерер), другие вопросы. Нередко в западной литературе переговорный процесс анализируется в рамках конфликтологии (например, Дж. Шелленберг, У. Хоккер, У. Мастенбрук), менеджмента (например, Р. Люики, Дж. Литтерер), управления организационным поведением (например, Г. Тоси, Дж. Риццо, Ст. Кэрролл), организационного поведения (например, Фр. Лютанс).

В отечественной литературе сходный  круг вопросов исследовался в работах  М. М. Лебедевой, О. А. Митрошенкова, О. Эрнста, А. Н. Чумикова, Ф. А. Кузина, Е. Н. Зарецкой, Е. И. Степанова, А. С. Козлова, других авторов. На данный момент существуют работы, в  которых переговорный процесс рассматривается  как объект системного и, вместе с  тем, систематического анализа (М. М. Лебедева, О. А. Митрошенков, А. Н. Чумиков). Чаще всего  в отечественной литературе идея «переговорного процесса» обсуждается с прагматической точки зрения, то есть фактически в качестве инструмента для решения каких-то других проблем.

В исследовательской литературе предложены различные подходы к характеристике переговорного процесса. Так, Р. Фишер  и У. Юри рассматривают переговоры как «факт нашей повседневной жизни», как «общение с целью достижения совместного решения». Сходная точка зрения выражена У. Мастенбруком, который рассматривает переговорный процесс не просто как «технологию», применяемую на формальных переговорах, а как «тип поведения», используемый ежедневно; как элемент любой встречи и дискуссии. А. Стросс понимает переговоры не как процессы, протекающие между отдельными лицами или группами, а как фундаментальный процесс, оказывающий существенное влияние на изменение и развитие общественной жизни (такой подход называют «negotiated order» - порядок, устанавливаемый переговорами).

          Цель данной работы описать переговорный процесс, который будет действенным и конструктивным методом разрешения конфликтной ситуации, если будут использоваться такие способы как сотрудничество, компромисс и приспособление.

В соответствии с поставленной целью  и выдвинутыми темой и проблемой  исследования, определены следующие  исследовательские задачи:

1) уточнить теоретические основы изучения переговорного процесса;

2) рассмотреть сущность и типы переговоров;

3) раскрыть основные технологии  переговорного процесса;

4) провести экспериментальное исследование и тестовую методику по определению личной тактики ведения переговоров и проанализировать полученные результаты

          5) выработать рекомендации по разрешению конфликтной ситуации.

Объектом исследования является переговорный процесс.

Предметом исследования работы является технологии переговорного процесса.

          Опытной базой данной работы явилась МУП «Верхнекамская центральная районная многопрофильная больница». Гинекологическое отделение.

Методологическая база исследования.  Анализ литературы по проблеме исследования, эксперимент Хасана Б. И. «Игра в переговоры», тестовая методика К. Томаса.

Новизна работы: проведён сравнительный анализ понятия «переговорный процесс» с другими понятиями и показано, что переговорный процесс представляет собой социальную интеракцию, феномен коммуникации, форму коммуникативных отношений и речевой деятельности; в отличие от диалога и полилога, переговоры более чётко структурированы и формализованы.

Определены социокультурные факторы  переговорного процесса. Обосновано положение о том, что переговорный процесс следует рассматривать  как один из механизмов реализации толерантности в обществе.

Уточнена структура переговорного процесса и раскрыта динамика развития коммуникативных отношений в ходе переговоров; показано, что переговорная культура является ключевым фактором переговорного процесса.

Практическая значимость работы. Результаты анализа переговорного процесса могут быть использованы в качестве материала для учебных курсов, проведения семинаров и конференций по проблемам философии диалога, ведению переговоров. Внедрение на практике теоретических разработок данной курсовой работы могут способствовать улучшению процедур диагностирования и предупреждения конфликтов в различных сферах жизнедеятельности общества.

          Структура работы. Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников и литературы, и приложений.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, анализируется степень  её научной разработанности, формулируется  объект, предмет, цель и задачи исследования. Первая глава посвящена анализу сущности переговорного процесса, а также характеристике теоретических основ технологий переговорного процесса.

Во второй главе рассмотрена организационная характеристика МУП «Верхнекамская ЦРМБ», эксперимент и тестовая методика К.Томаса.

Третья глава описывает отечественный опыт проведения переговоров, общие и конкретные рекомендации по разрешению конфликтной ситуации.

В заключении курсовой работы подводятся итоги, делаются выводы. Список использованной литературы составляет 26 источников, 5 приложений, работа написана на  55 стр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы переговорного процесса

1.1 Понятие, типы, виды и функции переговоров

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся  индустрией. Каждый человек хочет  участвовать в принятии решений, которые его затрагивают, все  меньше и меньше людей соглашаются  с навязанными кем-то решениями.

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры - это вид  совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение  проблемы. Термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действия, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Так, В. Мастенбрук отмечает, что «переговоры - стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день». [1, c. 101-102].Этот факт свидетельствует о том, что понятие «переговоры» используется не только в привычном смысле - применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося).

Любая сфера человеческого взаимодействия тесно связана с переговорами, а бизнес особенно. «Мудрость приходит тогда, когда два человека могут  сесть за столом друг напротив друга  и обсуждать свои различия без  необходимости менять друг друга» писал  Грегори Бэйтсон [2, c. 302-305].

Согласно постулату, который был  впервые сформулирован Иеремией Бентамом, человек непрерывно занят  процессом «калькуляции блага», т.е. вычислением наиболее выгодного  для себя типа поведения, подсчитывая  все положительные и отрицательные  последствия своих решений. Так  уж складывается, что получение выгод  тесно связано с эффективным  взаимодействием между людьми, которое  осуществляется посредством переговоров. Переговоры - это не место для порывов, это место для дипломатии гласит французская пословица [3, c. 93-96]. Основная задача переговоров в психологическом плане - убедить собеседника, заставить его принять определенную точку зрения или предложение. Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.