Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Декабря 2012 в 12:15, курсовая работа
Цель данной работы описать переговорный процесс, который будет действенным и конструктивным методом разрешения конфликтной ситуации, если будут использоваться такие способы как сотрудничество, компромисс и приспособление.
В соответствии с поставленной целью и выдвинутыми темой и проблемой исследования, определены следующие исследовательские задачи:
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1 Теоретические основы переговорного процесса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1 Понятие, типы, виды и функции переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
1.2 Технологии переговорного процесса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.3 Программа социологического исследования технологий переговорного процесса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2 Исследование переговорного процесса на примере МУП «Верхнекамская центральная районная многопрофильная больница». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.1 Общая характеристика учреждения здравоохранения . . . . . . . . . . . . . 22
2.2 Анализ переговорного процесса в коллективе МУП «Верхнекамская ЦРМБ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3 Совершенствование технологий переговорного процесса «Верхнекамская ЦРМБ». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3.1 Отечественный опыт проведения переговоров на примере ОАО «Новосибирский инструмент» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3.2 Практические рекомендации по ведению переговорного процесса. . . . 34
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Ссылки на использованные источники . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Список использованной литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
8. Гришина, Н.В. Психология конфликта/ Н.В. Гришина. – СПб: Питер, 2004. – 464 с.
9. Громова, О.Н. Конфликтология: курс лекций/ О.Н. Громова. – М.: ЭКМОС, 2006. – 319 с.
10. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии/ С.М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2005. – 360 с.
11. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии: курс лекций/ Д.П. Зеркин. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 480 с.
12. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии/ С.М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2005. – 360 с.
13. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 302 с.
14. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп/ А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. – М., 2004. – 321 с.
15. Леонов, Н.И. Основы конфликтологии: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. – Ижевск, 2006. – 122 с.
16. Бабосов Е.М. Конфликтология. – Киев, 2007. - 426с.
17. Гибсон Д.Г., Иванцевич Д., Донелли Д.Х.-мл. Организации, поведение, структура, процессы. - М., 2000. – 459с.
18. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии/ С.М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2005. – 360 с.
19. Латынов B.B. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон //Иностр. Психология.- 2003. Т. 1. - №2.-С. 87-93.
20. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. --М.: Экономика, 2003.-156 с.
21. Ниренберг Дж. Гений переговоров. - М., 2007. - 341с.
22. Хрестоматия по конфликтологии.
23. Большаков, А.Г. Конфликтология организаций/ А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. – М.: МЗ Пресс, 2004. – 182 с.
24. Васильев, Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов/ Н.Н. Васильев. – СПб., 2007. – 78 с.
25. Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник/ О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Гардарики, 2005. – 528 с.
26. Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология/ Н.Ф. Вишнякова. – Минск: Университетское, 2005. – 246 с.
27. Гибсон Д.Г., Иванцевич Д., Донелли Д.Х.-мл. Организации, поведение, структура, процессы. - М., 2000. – 459с.
28. Гришина, Н.В. Психология конфликта/ Н.В. Гришина. – СПб: Питер, 2004. – 464 с.
29. Громова, О.Н. Конфликтология: курс лекций/ О.Н. Громова. – М.: ЭКМОС, 2006. – 319 с.
30. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии/ С.М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2005. – 360 с.
31. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии: курс лекций/ Д.П. Зеркин. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 480 с..
32. Лебедева М.М. Уметь вести переговоры… - М., 2001 г. – 95 с .
33. Леонов, Н.И. Основы конфликтологии: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. – Ижевск, 2006. – 122 с.
34. Пугачев, В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник/ В.П. Пугачев. – М., 2006. – 43 с.
Приложение А
Переговоры испытуемых и анализ результатов переговоров
1)
1-я: Таня, подвинь полоску крайнюю справа на меня…
2-я: не могу, у меня смещается рисунок…
1-я: ну и что же, зато ты сместила мою «рожицу» в левой части и посередине…
2-я: зато ты, двигая сейчас среднюю полосу, мешаешь мне …
1-я: перебивая: ничего, зато крайнюю справа я все же передвинула … и так далее.
Затем, одна из девушек решила воспользоваться подсказками наблюдателей, стала использовать их ракурс видения игрового поля как подсказку в действиях относительно соперницы. Данный момент был зафиксирован экспериментатором и был пресечен.
Из данного диалога видно, что вторая участница, хоть и была более сдержана в ведении переговоров, но все же выбрала тактику «быстрого реагирования», то есть пока оппонентка вела переговоры на повышенных тонах, она передвигала полоски в нудном направлении. Это говорит о том, что, несмотря на одинаковый возраст и статус испытуемых, у одной наблюдается более агрессивный темперамент, характер и стиль общения.
Обе девушки после долгих споров и обвинений не найдя компромисса в своих действиях, перешли к более спокойным действиям, так как одна из девушек была более способной пойти на компромисс. Именно этим моментом обусловлен благополучный исход конфликтной ситуации и завершение переговоров.
1-я: Вика, подвинь эту полоску
в левую сторону, ты мне
2-я: если я ее не передвину, то у меня не получится «рожица»…
1-я: Вика, подвинь эту полоску вправо…
2-я: тогда у меня не получаются рожицы …
1-я: ну и что, зато у меня получаются сразу две …
2-я: подвинь среднюю полоску на меня …
1-я: не могу, у меня сместится рисунок …
2-я: подвинь тогда эту
1-я: если я ее подвину, у меня не получится рисунок… и так далее.
Из переговоров девушек видно, что они обе стараются решить свою задачу независимо от ситуации противника. Девушки разговаривают на повышенных тонах, спорят друг с другом, не хотят уступать друг другу. Первая девушка не пошла на уступки второй. Переговоры закончились тем, что первая девушка решила свою задачу при полной независимости от ситуации противника.
1-я: Юля, подвинь крайнюю
2-я: но тогда у меня не получится рисунок …
1-я: зато у меня получится «рожица»…
2-я: хорошо, я передвину…
1-я: теперь подвинь полоску в середине влево…
2-я: у меня сместился рисунок…
1-я: зато у меня получилось сразу две «рожицы»…
2-я: а у меня не получается «рожица»…
1-я: тогда подвинь в середину полоску справа …
2-я: хорошо, если у меня не получились «рожицы», пусть хотя бы у тебя получатся..
1-я: тогда подвинь полоску слева на меня…
2-я: хорошо, подвинула…
Из данного диалога видно, что первая участница настаивает на своем, у нее цель - собрать свои полоски, у первой участница наблюдается более агрессивный характер, стиль общения, девушка нервничает, возмущается, вторая участница ведет себя более спокойно, сдержано. Из переговоров девушек видно, что вторая девушка отказывается от своего успеха в пользу первой.
2)
1-я: Катя, подвинь полоску на меня…
2-я: я не могу, у меня тогда сместится «рожица»…
1-я: но у меня не получается «рожица»…
2-я: зато у меня получается…
1-я: двигая правую полоску, ты смещаешь рот у моей рожицы…
2-я: зато у меня получилось уже две рожицы и так далее.
Из данного диалога видно, что после долгих переговоров девушки не нашли компромисса в своих действиях, так как у второй девушки на первом месте стояла цель собрать свои «рожицы». Вторая девушка не шла на уступки первой. В результате вторая девушка собрала рожицы, а у первой этого не получилось. Это говорит о том, что вторая девушка более настойчива в своих действиях, чем первая.
1-я: Наташа, подвинь вот эту крайнюю полоску влево…
2-я: тогда у меня сместится «рожица»…
1-я: ну подвинь тогда полоску в середине вправо…
2-я: ну хорошо, подвину…
1-я: теперь подвинь левую
2-я: хорошо, а ты среднюю подвинь на меня…
1-я: подвинула…
2-я: у меня получилось уже две рожицы … и так далее.
Из данного диалога можно
сделать вывод, что обе девушки
стараются не нервничать, ведут себя
спокойно. Обе девушки стараются
найти компромисс, они сотрудничают
друг с другом. Не смотря на спокойную
атмосферу, когда у каждой из них
не получаются рожицы, они волнуются.
В результате переговоры заканчиваются
тем, что девушки нашли
Приложение Б
Анализ результатов теста К. Томаса
№ |
Соперничество |
Сотрудничество |
Компромисс |
Избегание |
Приспо- собления |
Игра в переговоры |
1 |
10 |
6 |
3 |
5 |
6 |
39 |
2 |
5 |
4 |
8 |
5 |
8 |
45 |
3 |
8 |
6 |
3 |
7 |
7 |
40 |
4 |
7 |
3 |
5 |
4 |
11 |
58 |
5 |
11 |
6 |
2 |
6 |
5 |
33 |
6 |
6 |
8 |
5 |
5 |
6 |
44 |
7 |
7 |
5 |
5 |
7 |
6 |
50 |
8 |
7 |
3 |
4 |
5 |
11 |
51 |
9 |
3 |
8 |
4 |
6 |
9 |
42 |
10 |
6 |
7 |
5 |
5 |
7 |
42 |
11 |
7 |
3 |
6 |
6 |
8 |
44 |
12 |
4 |
9 |
5 |
6 |
8 |
40 |
13 |
9 |
5 |
5 |
6 |
6 |
34 |
14 |
3 |
3 |
5 |
13 |
6 |
65 |
15 |
4 |
5 |
6 |
3 |
12 |
63 |
16 |
5 |
2 |
5 |
4 |
13 |
69 |
17 |
4 |
4 |
9 |
7 |
6 |
43 |
18 |
7 |
6 |
2 |
5 |
10 |
40 |
19 |
5 |
6 |
6 |
10 |
3 |
38 |
20 |
9 |
6 |
4 |
4 |
7 |
37 |
21 |
10 |
6 |
3 |
5 |
6 |
|
22 |
8 |
5 |
6 |
7 |
4 |
|
23 |
7 |
6 |
6 |
3 |
8 |
|
24 |
6 |
3 |
11 |
7 |
2 |
|
25 |
2 |
4 |
10 |
8 |
6 |
|
26 |
9 |
7 |
2 |
6 |
6 |
|
27 |
8 |
3 |
7 |
11 |
1 |
|
28 |
4 |
5 |
8 |
9 |
4 |
|
29 |
13 |
6 |
3 |
5 |
3 |
|
30 |
3 |
4 |
6 |
5 |
12 |
Приложение В
Соотношение результатов исследования атмосферы взаимодействия
Приложение Г
Протокол
ФИО Тетушкина Татьяна Николаевна
Возраст- 28 лет
Пол – женский
Время на объяснение и продолжение игры – 20 минут (поминутная фиксация действий и поведения испытуемых).
За пять минут я объясняю правила игры, следующие пять минут проводится беседа с каждым испытуемым, для того, чтобы выяснить, насколько правильно они поняли правила игры.
Я предупреждаю, что задание нужно выполнить за максимально короткий срок. Далее по моей команде «Начали», они приступают к выполнению задания.
Первые три минуты девушки выполняя задание, начали тревожиться из-за того, что у них не получается сложить «рожицы». На четвертой минуте они начинают спорить, нервничать. Это выражено в их мимике, жестах, поведении. На пятой минуте одна из испытуемых решила воспользоваться подсказками наблюдателей, данный момент был зафиксирован мной и занесен в протокол. На шестой минуте девушки продолжали спорить, на седьмой минуте девушки начали переходить к более спокойным действиям, на восьмой и девятой минуте девушки старались быстрее выполнять задание. В конце десятой минуты девушки по команде «Стоп» - заканчивают выполнение работы.
В результате эксперимента наблюдался благополучный исход конфликтной ситуации и завершения переговоров.
Протокол
ФИО Ломакина Виктория Николаевна
Возраст – 26 лет
Пол – женский
Время на объяснение и продолжение игры – 20 минут (поминутная фиксация действий и поведения испытуемых).
За пять минут я объясняю правила игры, следующие пять минут проводится беседа с каждым испытуемым, для того, чтобы выяснить, насколько правильно они поняли правила игры. Я предупреждаю, что задание нужно выполнить за максимально короткий срок. Далее по моей команде «Начали», они приступают к выполнению задания.
Первые две минуты девушки спокойно выполняют задание, на третьей минуте они начинают волноваться, разговаривают на повышенных тонах. На четвертой минуте девушки начинают спорить, на пятой минуте вторая девушка пытается разрешить проблему в свою пользу, но на шестой минуте первая испытуемая все больше не уступает второй, на седьмой, восьмой, девятой минуте испытуемые продолжают действия, на десятой минуте по команде «Стоп» заканчивают выполнение работы.
В результате эксперимента первая испытуемая решила свою задачу при полной независимости от ситуации противника.
Протокол
ФИО Клубникина Юлия Викторовна
Возраст – 26 лет
Пол – женский
Время на объяснение и продолжение игры – 20 минут (поминутная фиксация действий и поведения испытуемых).
За пять минут я объясняю правила игры, следующие пять минут проводится беседа с каждым испытуемым, для того, чтобы выяснить, насколько правильно они поняли правила игры. Я предупреждаю, что задание нужно выполнить за максимально короткий срок. Далее по моей команде «Начали», они приступают к выполнению задания.
Первые две минуты девушки спокойно выполняют задание. На третьей минуте первая девушка начинает нервничать, волноваться, на четвертой и пятой минуте вторая участница ведет себя достаточно спокойно. На шестой минуте первая девушка ведет себя агрессивно, это видно по ее интонации, мимике. На седьмой и восьмой минуте первая девушка ведет себя так же, вторая девушка не волнуется. На девятой и десятой минуте первая девушка очень рада тому, что вторая девушка не мешала собрать ей ее «рожицы».
В результате эксперимента переговоры закончились тем, что вторая испытуемая оказалась от своего успеха в пользу первой.
Протокол
ФИО Дмитриева Екатерина
Возраст – 27 лет
Пол – женский
Время на объяснение и продолжение игры – 20 минут (поминутная фиксация действий и поведения испытуемых).
За пять минут я объясняю правила игры, следующие пять минут проводится беседа с каждым испытуемым, для того, чтобы выяснить, насколько правильно они поняли правила игры. Я предупреждаю, что задание нужно выполнить за максимально короткий срок. Далее по моей команде «Начали», они приступают к выполнению задания.
Первую минуту девушки ведут себя спокойно, на третьей минуте они начинают волноваться. Первая девушка нервничает из-за того, что вторая не идет на уступки. На четвертой и пятой минуте девушки спорят и разговаривают на повышенных тонах. На шестой и седьмой минуте они не уступают друг другу. На восьмой и девятой минуте продолжают спорить, на десятой минуте по команде «Стоп» заканчивают свои действия.
В результате эксперимента, переговоры закончились тем, что вторая участница была более настойчива чем первая. Вторая испытуемая решила свою задачу независимо от ситуации первой.
Протокол
ФИО Рощина Наталья Анатольевна
Возраст – 30 лет
Пол – женский
Время на объяснение и продолжение игры – 20 минут (поминутная фиксация действий и поведения испытуемых).
За пять минут я объясняю правила игры, следующие пять минут проводится беседа с каждым испытуемым, для того, чтобы выяснить, насколько правильно они поняли правила игры. Я предупреждаю, что задание нужно выполнить за максимально короткий срок. Далее по моей команде «Начали», они приступают к выполнению задания.