Управление взаимоотношениями с клиентами как фактор развития менеджмента организации

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Октября 2014 в 01:51, курсовая работа

Краткое описание

Цель курсовой работы: изучение теоретических основ управления взаимоотношениями с клиентами коммерческого предприятия для последующего анализа управленческой деятельности клиентами на ОАО «Выксунский металлургический завод», а также выявления ошибок и предложения путей совершенствования .
Задачи:
• Изучить теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами предприятия;
• Проанализировать управленческую деятельность клиентами ОАО «ВМЗ», показывая достоинства и недостатки;
• Предложить мероприятия по совершенствованию деятельности, связанной с управлением клиентской базы ОАО «ВМЗ».

Содержание

Стр.
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами…………………………………………………………………….…....5
1.1. Содержание управления взаимоотношениями с клиентами………………5
1.2. Двенадцать правил Бреда Кливленда взаимоотношений с клиентами, их особенности……………………………..…………………………………………7
1.3. Понятие «система управления взаимоотношениями с клиентами» (CRM- Customer Relationship Management). Предпосылки возникновения……………………………………………………………………12
Глава 2. Анализ управления взаимоотношениями с клиентами промышленного предприятия ОАО «ВМЗ»………………………………...…20
2.1. Краткая характеристика ОАО «ВМЗ»…………………………………….20
2.2. Особенности взаимоотношений с клиентами ОАО «ВМЗ»……………..26
2.3. Управление клиентами как фактор развития экспортных операций на ОАО «ВМЗ»……………………………………………………………………...29
2.4. Оценка эффективности использования ПО «CRM» на ОАО «ВМЗ»…....31
Глава 3. Совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами ОАО «ВМЗ»…………………………………………………………………...…35
3.1. Проблемы коммуникационного процесса ОАО «ВМЗ».............................35
3.2. Предложения по совершенствованию организации управленческой деятельности с клиентами ОАО «ВМЗ»……………………………………….36
Заключение……………………………………………………………………...39
Список используемой литературы………………………………………...…41

Скачать в ZIP архиве (139.66 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Вложенные файлы: 1 файл

Менеджмент.doc

— 417.00 Кб (Скачать файл)

использование которых, на мой взгляд, принесет организации новую прибыль от заинтересованных клиентов, а также будет способствовать привлечение клиента на длительное сотрудничество, что позволяет отечественному и иностранному клиенту получить следующие преимущества:

    • Мощную поддержку со стороны ОАО «ВМЗ»;
    • Скидка со стоимости товарно-материальных ценностей;

Подводя итог, хотелось бы отметить, что при правильном использовании информации о клиентах и применении небольших хитростей, которые позволяют свободно управлять заказчиками и потребителями, дирекция по работе с клиентской базой может не только дать сильный толчок в развитии организации, но и вывести ее на новые мировые уровни. Что касается ОАО «ВМЗ», то в результате рационального применения правил взаимоотношения с клиентами, а также работа с ПО CRM, эффект от импорта продукции предприятия вырос на 69,16%, а эффективность возросла на 11%.10

 

 

Список используемой литературы.

 

  1. «История г. Выкса» , 2007 г.
  2. Абакумова О.Г. Управление внешнеэкономической деятельностью / О.Г.Абакумова - конспект лекций. - М.: Приор-издат, 2005.
  3. Андрушкив Б.М.,Кузьмин О.Е. Основы менеджмента. Львов: «Світ»,2001. с. 44
  4. Бендина, Н.В. Организация и техника проведения внешнеэкономических операций: Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам / Н.В. Бендина. - Серия: В помощь студенту. - М.: Приор-издат, 2001.
  5. Воронкова О.Н. Внешнеэкономическая деятельность: организация и управление / О.Н.Воронкова, Е.П.Пузакова - учеб. пособие под ред. Проф. Е.П. Пузаковой. - М.: Экономистъ, 2006.
  6. Газета – еженедельник «Выксунский рабочий» выпуск № 1206 от 21.07.08
  7. Герчикова И.Н.  Международное коммерческое дело:  Учебник для вузов / И.Н.Герчикова.  - М.: Юнити-Дана, 2001.
  8. Громова, Н.М. Внешнеторговый контракт: учебное пособие / Н.М.Громова- М.: Юристъ, 2003.
  9. Десслер Г. Управление персоналом: Учебное пособие
  10. Мельничук А.П. Внешнеэкономическая деятельность. Международный обмен технологиями. - М.: ИКФ «ЭКМОС», 2003.
  11. Уткин Э.А. Курс менеджмента. Учебник для вузов. - М.: Издательство «Зерцало»,2000. - 448 с.
  12. Фомичев В.И. Международная торговля. - М.: ИНФРА-М., 2001
  13. www.personal.ru
  14. www.students.ru

 

 

1 Андрушкив Б.М.,Кузьмин О.Е. Основы менеджмента. Львов: «Світ»,1995. с. 44

2 Десслер Г. Управление персоналом: Учебное пособие

3 Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации.

4 Брэд Кливленд, «Управление взаимоотношениями с клиентами»

 

5 Брэд Кливленд, «Управление взаимоотношениями с клиентами»

 

6 Сведения приведены из списка «Fortune 500»

7 По данным Forrester Research

8 По материалам «Выкса. 250 лет ОАО «ВМЗ». 2008 г.

9 «Выксунский рабочий» от 21.12.08

10 По материалам пресс-центра ОАО «ВМЗ»

 


 



Информация о работе Управление взаимоотношениями с клиентами как фактор развития менеджмента организации