Управление гостиничными цепями и ассоциациями

 

1.2 Требования к гостиничным цепям

Независимо  от категории - все гостиницы должны удовлетворять следующим исходным (совокупным) требованиям.

1. Гостиница любой категории должна  иметь удобные подъездные пути  с необходимыми дорожными знаками,  благоустроенную и освещенную  территорию, площадку с твердым  покрытием для кратковременной  парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с  названием предприятия и указанием  его категории, при наличии  отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница,  занимающая часть здания, должна  иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочные и строительные  элементы гостиницы и используемое  техническое оборудование должны  соответствовать строительным нормам  и правилам.

3. Гостиница должна располагаться  в благоприятных экологических  условиях.

4. При проживании в гостинице  должны быть обеспечены безопасность  жизни, здоровья туристов и  сохранность их имущества. В  здании должны быть аварийные  выходы, лестницы, хорошо заметные  информационные указатели, обеспечивающие  свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

5. Гостиница должна быть оборудована  системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты  от пожара, предусмотренными Правилами  пожарной безопасности для жилых  домов, гостиниц.

6. В гостинице должны соблюдаться  санитарно-гигиенические нормы и  правила, установленные органами  санитарно-эпидемиологического надзора  в части чистоты помещений,  состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной  защиты от насекомых и грызунов.

7. Все электрическое, газовое, водопроводное  и канализационное оборудование  должно быть установлено и  эксплуатироваться в соответствии  с “Правилами технической эксплуатации  гостиниц и их оборудования”.

8. Гостиница должна быть оснащена  инженерными системами и оборудованием,  обеспечивающим:

- горячее и холодное водоснабжение  (круглосуточно); в районах с перебоями  в водоснабжении необходимо иметь  емкость для минимального запаса  воды не менее, чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру  не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию  воздуха и исключающую проникновение  посторонних запахов в номера  и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (проводка  во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное,  обеспечивающее освещенность при  лампах накаливания - 100 лк; при  люминесцентных - 200 лк; в коридорах  круглосуточное или искусственное  освещение.

9. При проектировании новых и  реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

При выполнении вышеперечисленных требований гостиница может принять участие  в ее сертификации для присвоения ей определенной категории (звезды). Требования к каждой категории являются дополнительными  к указанным выше.

 

1.3 Аттестация гостиниц

Для аттестации гостиницы следует заполнить  анкету с указанием:

- названия гостиницы;

- адреса;

- факса, телефона, телекса;

- ведомственной подчиненности;

- вида здания (этажность, тип строительного  материала, его архитектурное решение, тип проекта, наличие и вид рекламы, наличие служебного входа для обслуживающего персонала и др.);

-наличия  автостоянки;

- территории и ее благоустройства;

- числа номеров и характеристики  номерного фонда;

- наличия службы приема и обслуживания;

- дополнительных помещений и служб;

- характеристики системы питания;

- наличия физкультурно-оздоровительной  и культурно-просветительной систем;

- наличия системы информационных, бытовых, торговых, медицинских,  банковских, почтовых и прочих  видов услуг;

- наличия бизнес-центра с соответствующим оборудованием;

- характеристики системы коммуникаций  и инженерных сетей;

- дополнительных сведений, характеризующих  гостиницу.

Данная  форма подписывается руководством и направляется в аттестационный комитет. После предварительного заключения по данным анкетным материалам группа экспертов проверяет соответствие анкеты аттестации фактическому положению  и выносит соответствующее предположение  по присвоению гостинице той или  иной категории.

Данная  категория может быть понижена (или  повышена) в аналогичном порядке.

Классификация гостиниц, действующая в Российской Федерации, основана на системе звезд.

В зависимости от уровня коммунального  благоустройства, развития служб обслуживания (общественное питание, служба быта, торговля, связь), размеров и видов общественных помещений, комфортабельности номеров  гостиницам присваиваются категории: от 1 до 5 звезд.

Категория 4 и 5 звезд. Гостиница должна быть построена  по индивидуальному проекту, иметь световую рекламу с названием и специальной художественной эмблемой, подъездные пути, подходы, двор и прилегающая территория гостиницы должны быть полностью благоустроены. Обязательно наличие крытых охраняемых стоянок для легковых автомобилей с зоной обслуживания и механизированными постами мойки. В жилых помещениях и холлах должна устанавливаться высококачественная мебель, интерьеры должны быть обязательно художественно оформлены.

Инженерно-техническое  оборудование здания должно быть на уровне мировых достижений: круглосуточное горячее водоснабжение, центральное  отопление и кондиционирование  во всех помещениях, оборудование для  дополнительной фильтрации воды, внутреннее радиовещание.

Общественные  помещения должны иметь повышенную звукоизоляцию.

Лифты в зданиях свыше одного этажа  должны функционировать круглосуточно, необходимо иметь также грузовой лифт.

Информационные  услуги должны включать почтовое и  телеграфное обслуживание, междугороднюю  и международную телефонную связь  во всех номерах, услуг и бизнес-центра.

Кроме того, должно обеспечиваться круглосуточное медицинское обслуживание, предоставляться  экскурсионное обслуживание в сопровождении  гида-переводчика, бронирование билетов  на транспорт и культурно-зрелищные  мероприятия.

Предприятия общественного питания должны быть только высшей категории: рестораны  с европейской и национальной кухнями, пивной бар, ресторан с варьете, кафе, бар.

Жилые номера должны быть одно- и двухместные  с мини-баром и мини-сейфом, цветным  телевизором, обеспечивающим прием  программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, телефон.

Площадь жилого помещения для однокомнатного одноместного номера -не менее 12 кв.м., двухместного - не менее 14 кв.м.

Во  всех номерах - полный санузел, для многокомнатных номеров обязателен дополнительный туалет.

Для торгового и бытового обслуживания в гостинице должны функционировать  камера хранения, магазины или киоски по продаже сувениров, табачных, парфюмерных  и других товаров, салон-парикмахерская с косметическим и массажным  кабинетами, бытовые службы по ремонту, стирке, чистке, глажению одежды, ремонту  и чистке обуви, службы по подаче завтраков, обедов и ужинов в номера. Должен предусматриваться прокат автомашин, круглосуточный обмен валюты.

Комплекс  помещений для общественных мероприятий  и отдыха включает: киноконцертный зал, оборудованный аппаратурой  для синхронного перевода не менее  чем на четыре языка, используемый и  для проведения конференций, при  нем должно быть не менее 3-4-х помещений (по 100-150 мест каждое) для секционных заседаний; кегельбан; зал игровых  автоматов; сауну с баром.

Спортивно-оздоровительный  комплекс включает: крытый спортивный зал с теннисным кортом, плавательный бассейн, зал тренажеров, летний теннисный корт, оборудованный пляж и лодочную станцию (при наличии водоема).

Профессиональные  требования к персоналу зафиксированы  в должностных инструкциях, знание иностранных языков и служебного этикета обязательно.

Гостиницы категории 5 звезд, кроме перечисленных  характеристик, имеют большую площадь  номеров, оснащены электронными средствами контроля за безопасностью номера и новейшими средствами оргтехники, имеют расширенный перечень предоставляемых услуг (например, вечерняя подготовка номера горничной, парковка персоналом гостиницы и подача к подъезду автомобиля гостя, круглосуточное обслуживание питанием в номере и др.).

Гостиницы категории 3 звезды, в отличии от высших категорий имеют меньшую площадь жилых номеров, менее совершенное техническое оборудование (отсутствует воздушно-тепловая завеса при входе в вестибюль, оборудование для дополнительной фильтрации воды и кондиционирования воздуха, лифты менее скоростные и т.д.), ресторан имеет только один зал, в нем отсутствуют отдельные кабинеты, реже осуществляется смена постельного белья. Остальные параметры, характеризующие комфортность проживания, те же, что и в 4-5-звездочных гостиницах.

Гостиницы категории 1 и 2 звезды расположены в  зданиях более простого архитектурного решения, имеют еще более скромное техническое оснащение, чем трехзвездочные (сантехника, телевизоры, телефоны, лифты), номера меньшей жилой площади  со стандартной мебелью и инвентарем, смена постельного белья осуществляется 1 раз в 3-5 дней. Услуги питания в  однозвездочной гостинице могут не предоставляться, а в двухзвездочной предоставляются, но не круглосуточно. Предоставление информационных услуг, торгового и бытового обслуживания обязательно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

К тенденциям развития предприятий  индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

- Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

- Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

- Развитие сети малых предприятий.

- Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели рестораны  быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

 

2.2 Развитие гостиничных  цепей

Углубление специализации  предприятий гостеприимства взаимосвязано  с такой важнейшей тенденцией, как образование международных  цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких  стандартов обслуживания.

Говоря о сети, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства сети. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство сети имеет преимущества при разделе  прибыли, но в то же время несет  ответственность за все потери, возможные  при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, что  сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. "Холидей Инн" была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда это лишь некоторые примеры нововведений.

К середине 90-х годов под  контролем крупнейших гостиничных  объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей  получило свое начало в США.Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейские сети Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две Ассоr (Франция) и Forte PLC (Великобритания) (табл. 1.1).