Управление конфликтами

Руководством  организации были созданы более  хорошие условия работы – каждый сотрудник имеет отдельное рабочее  место, оснащенное компьютером со свободным  доступом в Интернет и телефоном. Размещение рабочих мест позволяет  не стеснять работу менеджеров с клиентами  по реализации. В кабинете менеджеров по формированию заявок на заказ предусмотрена зона для обеда сотрудников, имеется микроволновая печь, кофеварка, кулер с холодной и горячей чистой водой.

Основным  фактором мотивации менеджеров по реализации и формированию заявок является их материальный достаток, связанный с  заработной платой, напрямую зависящей  от объемов продаж. И, как было указано  выше, для обеспечения эффективной  деятельности сотрудников руководством фирмы проведена большая работа и созданы необходимые условия.

Следующая группа конфликтов – конфликты между  сотрудниками. В этой группе конфликты, как правило, разрешаются непосредственно  сотрудниками, вступившими в конфликт. Негативным является тот факт, что  руководство компании не способствует предотвращению и разрешению этих конфликтов. Между тем, организация непродолжительных  курсов по изучению навыков общения  и выхода из конфликтов могла бы способствовать существенному улучшению  ситуации.

Как уже  было отмечено выше, в случае возникновения  конфликтов с клиентами руководство  компании применяет систему штрафных санкций по отношению к сотруднику, виновному в этой ситуации. Необходимо отметить, что эта мера действует  очень эффективно, поскольку повторных  случаев жалоб на сотрудников  ЗАО за исследуемый период деятельности, как уже указывалось, не наблюдалось.

Итак, в  целом, можно сделать вывод, что  руководством организации принимаются  меры по повышению мотивационной  заинтересованности персонала в  достижении высоких результатов  работы, но эти меры не способствуют повышению сплоченности коллектива. В тоже время проведению мероприятий  по формированию «корпоративного духа», способствующего улучшению взаимоотношений  в коллективе, что может благоприятно отразиться на качестве работы персонала  ЗАО, уделяется мало внимания.

Наиболее  действенные меры принимаются руководством для предотвращения конфликтов с  клиентами фирмы, поскольку формирование имиджа – очень важная задача. Создание имени компании занимает длительный период времени. Именно этим обусловлены  жесткие меры, применяемые руководством, по отношению к сотрудникам, недобросовестно  выполняющим свои обязанности.

Подводя итог исследованию видов, причин и управления конфликтной ситуацией в ЗАО можно прийти к следующим заключениям, что, несмотря на все попытки урегулировать конфликтные ситуации, они остаются не завершенными, не хватает:

• адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно выражают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
• атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Исходя  из указанного, следует, что необходимо проведение дальнейшей и более серьезной  работы в ЗАО по управлению конфликтами, их предотвращению и ликвидации; а также по созданию изначально бесконфликтной обстановки в организации.

 

 

 

3. Пути совершенствования системы управления конфликтами в организации (на примере ЗАО

Проведение  анализа конфликтных ситуаций на ЗАО  показало, что для разрешения конфликтных ситуаций не создана  соответствующая конфликтная комиссия, в обязанности которой должны входить вопросы разрешения конфликтов и полномочия их разрешения.

На сегодняшний  день на ЗАО решение принимается  непосредственно директором, так  как никто другой не уполномочен  решать такие проблемы. Научные разработки применяются в недостаточной  степени.

На основании  анализа причин возникновения конфликтов, предлагается разработать систему  управления конфликтными ситуациями, включающую следующие мероприятия:

1) создать  конфликтную комиссию для разрешения  конфликтных ситуаций на предприятии  и наделить ее соответствующими  полномочиями;

2) обучить  членов комиссии новым методикам  разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме  опросов, анкет и сводных таблиц;

3) обязать  руководителей предприятия и  подразделений изучить методы  разрешения конфликтных ситуаций  и использовать их в управленческой  деятельности;

4) в целях  совершенствования психологической  культуры сотрудников целесообразно  проведение тренингов по развитию  поведенческих навыков в ситуации  конфликта, по повышению психологических  навыков уверенного поведения,  личностного роста;

5) необходимо  усиление морального и материального  стимулирования труда, создание  атмосферы поддержки и взаимопонимания  между сотрудниками, а также благоприятного  климата в коллективе. Для этого  нужно чаще хвалить работников  за хорошую работу, объявлять  благодарности, повышать премии.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в  общении с трудным человеком  следует использовать такой подход, который в большей степени  соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать  себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками  в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Нужно добиться компромисса, приспособившись к  нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих  истинных интересов в другом аспекте, уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для  вас, использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому  лучшим способом разрешения конфликтной  ситуации является сознательный выбор  оптимальной стратегии поведения.

Для предотвращения конфликтов рекомендуется использовать несколько эффективных стратегий  управления конфликтными ситуациями.

1. Стратегия  предотвращения конфликта:

а) устранить  реальный предмет конфликта;

б) привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться  его решению;

в) сделать  так, чтобы один из конфликтующих  отказался от предмета конфликта  в пользу другого.

2. Стратегия  подавления конфликта. Применяется  по отношению к конфликтам  в необратимо деструктивной фазе  и к беспредметным конфликтам:

а) целенаправленно  и последовательно сократить  количество конфликтующих;

б) разработать  систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения  между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

в) создавать  и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

3. Стратегия  отсрочки. Это временные меры, помогающие  лишь ослабить конфликт с тем,  чтобы позже, когда созреют  условия, добиться его разрешения:

а) изменить отношение одного конфликтующего к  другому;

б) изменить представление конфликтующего о  конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных  с ним и т. п.);

в) изменить значимость (характер, форму) объекта  конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей  в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения  и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта  зависит от следующих факторов:

- адекватности  восприятия конфликта, то есть  достаточно точной, не искаженной  личными пристрастиями оценки  поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

- открытости  и эффективности общения, готовности  к всестороннему обсуждению проблем,  когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

- создания  атмосферы взаимного доверия  и сотрудничества.

В зависимости  от того, насколько эффективным будет  управление конфликтом, его последствия  станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Все эти  мероприятия положительно могут  повлиять на эффективность работы ЗАО, повысить уровень производительности труда, увеличить доход предприятия.

В целях  совершенствования психологической  культуры сотрудников целесообразно  проведение тренингов.

Тренинги  бывают от одного до трех дней, индивидуальные и групповые. Специалисты по проведению тренингов приглашаются на предприятие или сотрудники, записавшись в группы, могут посещать их в учебных заведениях. Оплата занятий производится, как правило, за счет предприятия.

Это дает улучшение качества работы, повышение  личностного роста, уменьшение конфликтогенности, улучшение психологического климата в коллективе, повышение производительности труда.

Любая конфликтная  ситуация приводит к стрессу. Стрессы  могут быть позитивными и негативными. Причины стресса формируются  с воздействием двух групп факторов: организационных и личностных. Во избежание пагубных последствий  стрессов необходимо научиться справляться  с ними. Существуют методы нейтрализации  стрессов: планирование, физические упражнения, режим питания, психотерапия, медитация  и расслабление.

В отношениях с клиентами фирме также, в  первую очередь, следует сделать  упор на предотвращение конфликтов путем  учета и отражения в договорах  не только существенных условий для  установления, изменения или прекращения  гражданских прав и обязанностей сторон; их реквизитов; но и других моментов, позволяющих предусмотреть максимальное число нюансов.

ЗАО рекомендовано также установить обратную связь с клиентами, в том числе с использованием сети Интернет и видов связи и форм учета мнения и пожеланий клиентов, предложенных в работе.

Целесообразно также повысить уровень квалификации сотрудников, используя для этого  систему переподготовки кадров в  учебных заведениях, семинары, лекции и тренинги, в том числе на рабочем  месте. Предлагается также ввести более  строгую систему отбора сотрудников  при приеме на работу с применением  собеседования, тестирования, введением  испытательного срока с последующей  аттестацией соискателя на вакантную должностью и др.

В случае возникновения конфликтной ситуации с клиентами ЗАО следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом. При этом сотрудникам фирмы также рекомендуется выбрать подходящий стиль поведения из предложенных в работе.

Таким образом, реализация предложенных в выпускной  квалификационной работе мероприятий  будет способствовать улучшению  взаимоотношений между сотрудниками ЗАО, повышению качества обслуживания клиентов, формированию благоприятного имиджа фирмы и повышению эффективности деятельности компании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Исходя, из проведенного анализа научной  литературы по управлению процессом  конфликтной ситуацией можно  сказать, что конфликт является неотъемлемой частью в любой деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять  данным явлением грамотно. Правильное диагностирование и прогнозирование  позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе  конфликта.

Было  выявлено, что причинами конфликта  на предприятиях являются - совместно  используемые ресурсы, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

К потенциальным  отрицательным последствиям конфликта  относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

При эффективном  вмешательстве конфликт может иметь  положительные последствия, например, более углубленная работа над  поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в  будущем, а также повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих  интересов и групповых ценностей.