Управление конфликтами и стрессами

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

По МЕНЕДЖМЕНТУ:

«Управление конфликтами»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2011

Оглавление.

 

Введение ………………………………………………………………………… 3

 

Глава 1. Психология конфликта

1. Основные понятия, природа и социальная роль конфликта. …………. 4
2. Функции конфликтов. Причины возникновения конфликтов. ……….. 6
3. Виды конфликтов. Структура процесса конфликта. Последствия конфликта. ………………………………………………………………... 7
4. Типы поведения людей в конфликтной ситуации. …………………… 15
5. Способы и правила разрешения конфликтов. ………………………… 17
6. Роль менеджмента в управлении конфликтами. ……………………… 24

 

Глава 2. Определение стратегии разрешения конфликтной ситуации .. 26

2.1.       Разрешение  конфликтной ситуации с позиции  руководителя. …….. 28

2.2.       Разрешение  конфликтной ситуации с позиции подчиненного. ……. 28

 

Заключение. …………………………………………………………………….. 29

 

Список используемой литературы. …………………………………………… 30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Каждый человек на протяжении своей жизни  неоднократно сталкивается с конфликтами разного рода.

Чтобы найти оптимальное  решение выхода из конфликта,  нужно  обладать  не  только  знанием экономических расчетов, но и  знанием  того,  как  развиваются  конфликты. Ведь различного рода ситуации  возникают  повсеместно.  Столкновение точек зрения, мнений, позиций -  очень  частое  явление  производственной  и общественной жизни. Можно сказать, конфликты  существуют всюду -  в  семье,  на  работе,  в  школе.  Чтобы  выработать  верную  линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что  такое конфликты и  как  люди  приходят  к  согласию.  Знание  конфликтов  повышает культуру общения и делает жизнь человека не только  более  спокойной,  но  и более устойчивой в психологическом отношении.

Изучать  конфликты  нужно  еще  для  того,  чтобы  научиться   понимать политическую жизнь  общества,  чтобы  не  оказаться  пешкой  в политических играх, чтобы разбираться в  хаосе  политических  действий  и  направлений  и участвовать в политической  жизни.

 А  «простому  человеку»  изучение  конфликтов  нужно  для  того,  чтобы избавиться  от  своей  «простоты»  и  получить  те  сведения,  без   которых невозможно быть гражданином своей страны,  своего  отечества  и действовать сообразно принципам гражданственности в  различных,  подчас  весьма  сложных общественно-политических ситуациях. Собственно поэтому я выбрала эту тему для своей курсовой работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Психология конфликта.

 

1. Основные понятия, природа и социальная роль конфликта.

 

Рассмотрим ряд компонентов, характеризующих социальный конфликт: будь то межличностный или конфликт между группами и государствами. Иначе говоря, рассмотрим, как установить наличие конфликта.

Конфликт начинается с того момента, как одна сторона решает, что притязания второй несовместимы с ее собственными. Эта воспринимаемая несовместимость зависит от того, в какой степени имеющиеся альтернативы могли бы удовлетворить притязаниям как первой, так и второй стороны. Если имеющиеся альтернативы совместимы с притязаниями обеих сторон, конфликт не разовьется. Чем меньше имеющиеся альтернативы соответствуют притязаниям сторон, тем серьезнее будет конфликт.

 

Рассмотрим основные понятия конфликта:

 

Инцидент – это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующих резкое обострение противоречий и начало борьбы между ними.

 

Конфликт – процесс резкого обострения, противоречия или борьбы двух или более сторон в решении проблемы имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

 

Участники конфликта – это субъект (лицо, группа, организация, государство), непосредственно вовлеченный во все фазы споров, переговоров, конфликта.

 

Оппонент (противник) – участник спора, имеющий взгляды, которые противоположны основным или вашим.

 

Конфликтный человек – человек, который чаще других создает конфликты и вовлекает в них других.

 

Конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон участников, каждый из которых имеет свои цели, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

 

Усиление конфликта – это процесс обострения противоречия и борьбы его участников.

 

Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

 

Разрешение конфликта – процесс нахождения взаимоприемлевого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

 

Источники конфликта – противоречия, которые возникают там, где есть рассогласование знаний, способностей, умений, взглядов, целей, ожиданий и т.д.

 

Конфликт = проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент.

 

Итак, конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе,

своего  рода  клеточка  социального  бытия.  Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами  социального действия,  мотивация которых обусловлена  противостоящими  ценностями  и  нормами,  интересами  и потребностями. Существенная сторона социального  конфликта  состоит  в  том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы  связей, которая  модифицируется  (укрепляется  или  разрушается)  под  воздействием конфликта.

    Каждая сторона  воспринимает  конфликтную  ситуацию  в виде  некоторой проблемы, в разрешении  которой  преобладающее значение  имеют  три  главных момента:

    Во-первых, степень значимости  более широкой системы связей,

преимущества  и  потери,  вытекающие  из предшествующего  состояния  и  его дестабилизации - все это может  быть  обозначено  как  оценка  доконфликтной ситуации;

    Во-вторых, степень осознания  собственных интересов и  готовность  пойти на риск ради их осуществления;

    В-третьих, восприятие противостоящими  сторонами друг друга, способность  учитывать интересы оппонента.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Функции конфликтов. Причины возникновения конфликтов.

 

Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах. В узком - непосредственное столкновение сторон, в широком – процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

Таким образом, основные этапы или фазы конфликта могут быть  обозначены следующим образом:

    1. Исходное положение  дел; интересы сторон,  участвующих  в  конфликте; степень их взаимопонимания.

    2. Инициирующая сторона - причины и характер ее действий.

    3. Ответные  меры;  степень  готовности  к   переговорному   процессу; возможность  нормального  развития  и  разрешения  конфликта - изменения исходного положения  дел.

    4. Отсутствие взаимопонимания, т.е. понимания интересов противоположной  стороны.

    5. Мобилизация ресурсов  в отстаивании своих интересов.

    6. Использование силы  или  угрозы  силой  (демонстрация  силы)  в ходе отстаивания своих  интересов; жертвы насилия.

    7. Мобилизация контрресурсов; идеологизация конфликта  с  помощью  идей справедливости и создания  образа  врага;  проникновение  конфликта  во  все структуры и отношения; доминирование конфликта в сознании сторон  над  всеми иными отношениями.

    8. Тупиковая ситуация, ее  саморазрушающее воздействие.

    9. Осознание тупиковой ситуации; поиск новых  подходов;  смена  лидеров конфликтующих сторон;

    10. Переосмысление, переформулировка  собственных  интересов  с  учетом  опыта тупиковой ситуации и  понимание интересов противостоящей  стороны.

    11. Новый этап социального  взаимодействия.

 

Причины конфликтов:

• распределение ресурсов;
• взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависит от выполнения своего задания от другого человека или группы;
• различия в целях;
• различия в ценностях;
• различия в манере поведения;
• различия в жизненном опыте;
• различия в возрасте;
• различия в стаже работы;
• неудовлетворительные коммуникации.
3. Виды конфликтов. Структура процесса конфликта. Последствия конфликта.

 

Типы конфликтов:

 

1. Внутриличностный конфликт – это ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования. Также он может возникнуть когда не согласовываются производственные требования с личностными потребностями. А также, может быть реакцией на рабочую перегрузку или недогрузку.

 

Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта:

1. Когнитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов которыми вы раньше руководствовались;

 

2. Эмоциональная сфера: психоэмоциональное напряжение, частые и значительные отрицательные переживания;

 

3. Поведенческая сфера: снижение качества и интенсивности деятельности, снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения;

 

4. Интегральные показатели: ухудшение механизма адаптации, усиление стресса.

 

Внутриличностные конфликты можно четко классифицировать. В основе будет лежать дифференциация структур внутреннего мира человека, вступающих в конфликт.

 

Внутренний мир человека включает: мотивы, ценности, самооценку.

• Мотивы — «хочу» (потребности, интересы, желания);
• ценности — «надо»;
• самооценка — «могу».

 

Выделяют следующие виды внутриличностных конфликтов:

• Истерический — характеризуется завышенными претензиями личности в сочетании с недооценкой объективных условий или требований окружающих.
• Обессивно-психастенический — характеризуется противоречивыми собственными потребностями, борьбой между желанием и долгом, между моральными принципами и личным поведением.
• Неврастенический — характеризуется противоречием между возможностями личности и ее завышенными требованиями к себе.

Безусловно, говоря о внутриличностных конфликтах, нужно понимать, что в «чистом виде» внутриличностный конфликт не существует. Они всегда — результат воздействия на личность социальной среды.

 

В общей группе внутриличностных конфликтов можно выделить две подгруппы:

• конфликты, возникающие как результат перехода объективных противоречий во внутренний мир (моральные конфликты, адаптационные)
• конфликты, возникающие из противоречий внутреннего мира личности (мотивационные, неадекватной самооценки). Они отражают отношение личности к окружающей среде.

 

В основе внутриличностного конфликта лежит переживание.

 

Как и любые другие конфликты, внутриличностные конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

 

Конструктивным является конфликт, который характеризуется максимальным развитием конфликтующих структур и минимальными затратами на его разрешение. С помощью преодоления таких конфликтов мы движемся вперед.

 

Деструктивным считается конфликт, который усугубляет раздвоение личности, перерастает в жизненный кризис или ведет к развитию невротических реакций.

 

Преодалением внутриличностного конфликта является восстановление согласованности внутреннего мира личности, установление единства сознания, снижение остроты противоречий жизненных отношений, достижение нового жизненного качества. Разрешение внутриличностного конфликта может быть конструктивным и деструктивным. При конструктивном преодолении внутриличностного конфликта достигается душевное равновесие, углубляется понимание жизни, возникает новое ценностное сознание. Разрешение внутриличностного конфликта осознается через: отсутствие болезненных состояний, связанных с имевшимся конфликтом; снижение проявлений негативных психологических и социально-психологических факторов внутриличностного конфликта; повышение качества и эффективности профессиональной деятельности.