Управление конфликтами и стрессами

3. «Пускай думает, что он победил».

Тип поведения – «Мыслители».

Они погружаются в себя, медлительны, что способствует затяжным состояниям напряженности отношений. Мыслитель выстраивает в уме сложную систему доказательств своей правоты и неправоты оппонента. Только изменившиеся обстоятельства или 3 участник (арбитр) могут вывести конфликтующих из тупика, если противники оба мыслители. Он осторожен, продумывает логику своего поведения и в конфликтные ситуации попадает реже других, но в личных отношениях раним, и этим объясняется глубина конфликта. Конфликт мыслителей специфичен тем, что часто для них чрезвычайно важно интенсивное общение в тот момент, позволяющий точно осознать причину, обстоятельства и позицию сторон. Они склонны выявить отношения и остро воспринимают противоречия в сфере духовных ценностей и идейного средства.

4. «Склочники».

Универсально-конфликтные, несовместимые люди, для которых естественно состояние конфронтации и противоборства.

5. «Антисклочники».

Стараются снять напряженность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Способы и правила разрешения конфликтов.

 

Решение конфликтов представляет собой устранение полностью или частично причин породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликтов.

 

Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по устранению причин породивших конфликт или на коррекцию поведения участников конфликта.

 

Существует много методов управления конфликтами, укрупненно их можно представить в виде 5 групп, каждая из которых имеет свою область применения.

1. Внутриличностные методы (воздействие на отдельную личность).
2. Структурные методы (устранение организационных конфликтов).
3. Межличностные методы (стили поведения в конфликтах).
4. Переговоры.
5. Картография.

 

1. Внутрииличностные методы. Заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

 

Предполагается использовать способ «Я – высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету без обвинения и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое поведение.

 

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию не превращая другого человека в своего врага. Высказывание может быть полезно в любой обстановке, но особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен или недоволен.

 

«Я – высказывание» построено так, чтобы позволить личности высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания, но так, чтобы другой человек не воспринял это негативно и не перешел в атаку.

Компоновка заявления от «Я» состоит из события реакции индивида и предпочитаемого исхода для личности.

 

1. Событие – это создавшаяся ситуация, с учетом принимаемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных эмоционально-окрашенных выражений.
2. Реакция индивида – четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих , помогает им понять вас, а когда вы говорите от «Я» не попадая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.
3. Предпочитаемы исход события – это когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предположить несколько вариантов.

 

2. Структурные. Это методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, заданий и т.д. Такие методы:

 

1. Разъяснение требования к работе.

 

Это один из эффективных методов не только для управления конфликтом, но и предотвращения его.

 

Каждый работник должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий и т.д.

Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций.

 

2. Координационные и интеррационные механизмы.

 

 Это цепь команд, установленные  иерархией полномочий, упорядочивает взаимодействия людей, принятие решения, информации внутри организации.

 

Если два подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу конфликта, можно избежать обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархий для управления конфликтной ситуацией, т.к. подчиненный знает чьим решениям он должен подчиняться.

 

Интеграционный механизм. Использует службы осуществляющие связь между функциями межфункциональной группы и совещание между отделами.

 

 

 

3. Общеорганизационные комплексные цели.

 

Идея которая заложена в эти общие цели – это направить усилия всех участников на достижения общих цели, а это будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения благоприятные для всей организации, а не только собственной функциональной области.

 

4. Структура системы вознаграждения.

 

Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтами, оказывает влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий, т.е. люди, которые вносят вклад в достижение общих комплексных целей, помогают другим группам организации, должны вознаграждаться благодарностью, премией, продвижением по службе.

 

3. Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или в начале развертывания своего конфликта его участником необходимо выбрать форму или стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это менее всего отразилось на его интересах.

 

Томас и Килменн выделили 5 стилей поведения в конфликтной ситуации:

1. Уклонение;
2. Противоборство;
3. Приспособление;
4. Сотрудничество;
5. Компромисс.

 

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1. Степень реализации собственных интересов;
2. Уровень кооперативности или учет интересов другой стороны.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Противоборство                        Сотрудничество

 

 

 

                                         Компромисс

 

 

              Уклонение                                 Приспособление

 

        

 

 

Уровень кооперативности

 

1. Уклонение (уход). Данная форма поведения изберается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает уход от ответственности за решение. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не так важен, либо ситуация слишком сложна и разрешение конфликта требует много сил от его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.
2. Противоборство (конкуренция). Характеризуется активной борьбой за свои интересы, с применением всех доступных средств для достижения поставленных целей (с применением власти, принуждения и других средств давления на оппонента, с использованием зависимости других участников от него).

Ситуация воспринимается индивидом, как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппоненту и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

3. Приспособление. Действия индивида направлены на сохранение благоприятных отношений с оппонентом, путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более важен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение используется, если ситуация не особо значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.
4. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, не забывая при этом про свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.
5. Компромисс. Действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором никто особо не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

 

4. Переговоры. Как метод решения конфликта, переговоры – представляют собой набор тактичных приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнить следующие условия:

• Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
• Отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
• Соответствие стадии развития конфликта, возможностям переговоров;
• Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решение в сложившейся ситуации.

 

Этапы проведения переговоров:

 

1. Подготовка к проведению переговоров.

 

Провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил.

 

В этой связи следует ответить на такие вопросы:

• В чем состоит цель проведения переговоров?
• Какие есть в распоряжении альтернативы?
• Если согласие не будет достигнуто, то как это отразится на интересах обеих сторон?
• В чем состоит взаимосвязь оппонентов и как это выражается внешне?
• Также прорабатывают процедурные вопросы:
• Где лучше проводить переговоры?
• Какая атмосфера ожидается на переговорах?
• Важны ли в будущем  хорошие отношения с оппонентом?

 

2. Первоначальный отбор позиций.

 

Эта стадия позволяет реализовать 2 цели участников переговоров:

1. Показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете;
2. Определить поле для маневра и попытаться оставить не нем как можно больше места для себя.

 

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредников, то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и следить за тем, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими.

 

3. Состоит в поисках взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

 

На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника.

Цель посредника на данном этапе – увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений.

 

4. Завершение переговоров.

 

К этому этапу уже существует значительное количество вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Требуется принятие решения и несколько последних уступок, сделанные обеими сторонами, могут спасти дело. Но важно, чтобы такие уступки не влияли на достижение основной цели. Далее соглашение желательно запротоколировать.