Управление конфликтами и стрессами на предприятии (организации, фирме)

Современная гуманитарная академия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выпускная квалификационная работа

 

 

Тема:

 

 

Управление конфликтами  и стрессами на предприятии (организации, фирме)

 

 

 

Содержание

 

 

Введение

 

Глава 1 Теоретическая глава. Теоретические основы управления конфликтами  и стрессами в организации

 

.1 Управление конфликтами  в организации

 

.2 Управление стрессами  в организации

 

Выводы по 1 главе

 

Глава 2. Практическая глава. Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию управлению конфликтами  и стрессами в организации

 

.1 Концепция развития Белозерского  городского потребительского общества

 

.2 Диагностика конфликтов  и стрессов в Белозерском городском  потребительском обществе, и особенности  управления ими

 

.3 Рекомендации по улучшению  управления конфликтами и стрессами  в Белозерском городском потребительском  обществе

 

Выводы по 2 главе

 

Заключение

 

Глоссарий

 

Библиографический список

 

Приложения

 

 

 

Введение

 

 

Без людей нет организации. Без эффективного управления персоналом ни одна организация не сможет выжить и достичь своих целей. В коллективе индивид получает средства, дающие ему возможность всестороннего  гармоничного развития, поэтому именно в здоровом коллективе возможна истинная свобода человека. Само предприятие  не имеет «собственных» целей  и интересов. Цели устанавливают  люди в соответствии со своими желаниями. Предприятие - это инструмент который  люди пытаются использовать, чтобы  наилучшим образом достичь индивидуальных целей. Предприятие очень многим группам людей (персонал предприятия, инвесторы, поставщики, потребители, госчиновники и др.) представляется как центр  приложения их личных и групповых  интересов. Поэтому задача согласования таких интересов решается при  управлении персоналом.

 

Однако зачастую достижению целей людей и организации  препятствуют неизбежно возникающие  конфликты и стрессы.

 

Конфликт является весьма сложным социальным и психологическим  явлением, а также естественным и  неизбежным результатом деятельности любой группы. В любом трудовом коллективе всегда есть место трениям, недовольству, противоречивым мнениям  и интересам, а значит, в межличностных  отношениях конфликты неизбежны. В  некоторых случаях без таких  конфликтов не может быть решена та или иная проблема. Если конфликт не под контролем, то он может причинить  вред организации.

 

Стресс - явление, ставшее  обычным для современных людей. Неприятности на работе, нервозная  обстановка в транспорте, непонимание  дома и многое другое раздражает людей. Прошедший ХХ век назвали веком  стресса. Сегодня на дворе XXI век, но стресс, не признавая никаких границ, с легкостью шагнул в новое  тысячелетие и продолжает укреплять  свои позиции. Предельно высокой  эмоциогенностью и стрессогенностью является управленческая деятельность менеджера. Она содержит огромное количество причин для возникновения негативных эмоций и трудных состояний. И, именно она предъявляет и наиболее высокие  требования к эффективности и  жесткости эмоционально-волевой  регуляции состояний, что связано  с ее ответственностью. По-видимому, никакая иная деятельность не содержит столь обширного спектра причин и факторов, порождающих эмоциональные  реакции, как управленческая.

 

Стресс и конфликты  связаны между собой и взаимообуславливают  друг друга. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность  высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников. Так и стрессовая напряженность может стать источником конфликтов.

 

Деструктивные последствия  стрессов и конфликтов снижают эффективность  и благополучие индивидуума, и дорого обходятся организациям. Конфликты  и стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни большого числа сотрудников.

 

Чтобы предотвратить конфликты  и стрессы, либо направить их в  созидательное русло ими нужно  управлять. В управленческой деятельности очень важным является предупреждение и преодоление конфликтов и стрессов.

 

Многие исследователи, например, А.Я. Анцупов, А.А. Малышев, Л.А. Петровская, относят управление конфликтами  и стрессами к числу управленческих функций руководителя. Сейчас функция  управления конфликтами и стрессами  возлагается не только на руководство  организации, но и на кадровую службу, психологов и конфликтологов.

 

В связи с важностью  и значимостью обеспечения нормального  социально-психологического климата  в коллективе функция управления конфликтами и стрессами вошла  в систему управления персоналом, и является важным функциональным звеном всей системы управления. Таким образом  тема исследования актуальна и требует  дальнейшей разработки.

 

Объект исследования: Белозерское  городское потребительское общество

 

Предмет исследования: управление конфликтами и стрессами.

 

Цель исследования: рассмотрение вопроса влияния конфликтов и  стрессов на производительность труда  с учетом специфики работ в  торговых организациях

 

В этом аспекте возникает  ряд задач:

 

. Изучение теоретического  состава рассматриваемого вопроса.

 

. Анализ конфликтов и  стрессов в организации, и особенности  управления ими

 

. Разработка рекомендаций  по совершенствованию управлению  конфликтами и стрессами в  организации

 

 

 

Глава 1 Теоретическая глава. Теоретические основы управления конфликтами  и стрессами в организации

 

 

.1 Управление конфликтами  в организации

 

 

Для начала следует разобраться, что же такое конфликт. Первое, что  приходит в голову обратиться к авторитетной литературе. Конфликт- несогласие между  двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается  сделать так, чтобы были приняты  именно ее взгляды или цели, и  помешать другой стороне, сделать то же самое.

 

Конфликт (от лат . conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил. Он возникает  там, где сталкиваются разные желания, различные альтернативы и принятие решения затруднено. Конфликты возникают  и там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное  соответствующими возможностями.

 

Очевидно, каждому из нас  приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются  в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в  этом нет. Как образно заметил  американский психолог Б. Вуп: «жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать  в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства  людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме  того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к  стрессовым ситуациям, нанося тем самым  ущерб здоровью участников конфликта.

 

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что  его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение  четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе  и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу.

 

Авторы, принадлежащие к  школе «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта  можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями  одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали  конфликт как признак неэффективной  деятельности организации и плохого  управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения  в организации могут предотвратить  возникновение конфликта.

 

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени  на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так  и конструктивные последствия.

 

Существуют различные  определения конфликта, но все они  подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или  явными, но в основе их всегда лежит  отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между  двумя или более сторонами - лицами или группами. Одна стороны пытается навязать свои взгляды и воспрепятствовать  другой стороне сделать то же самое. Каждая сторона делает все, чтобы  была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей другой стороны.

 

Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда  существующие противоречия, разногласия  нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

 

Зарождение и развитие конфликта представлено в Приложении 1. на Рисунке 1.

 

Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта  меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его  разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.

 

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или  нереалистическими (беспредметными).

 

Реалистические конфликты  вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

 

Нереалистические конфликты  имеют своей целью открытое выражение  накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное  взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного  результата, а самоцелью.

 

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта  чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это  повышает эмоциональную напряженность  и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

 

Нереалистические конфликты  всегда дисфункциональны. Их гораздо  сложнее урегулировать, направить  по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации - создание благоприятной  психологической атмосферы, повышение  психологической культуры руководителей  и подчиненных, овладение приемами само регуляции эмоциональных состояний  в общении.

 

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.

 

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью  соответствует определению. Здесь  участниками конфликта являются не люди, а различные психологические  факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

 

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

 

Например, будучи хорошим  семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить  дома, а положение руководителя может  обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру  указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время - произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

 

Межличностный конфликт. Это  самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких  людей отличаются в корне.

 

Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат  объективные причины. Чаще всего - это  борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время  использования оборудования, рабочую  силу и т. д. Каждый считает, что в  ресурсах нуждается именно он, а  не другой. Конфликты возникают между  руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что  руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

 

Конфликт между личностью  и группой. Неформальные группы устанавливают  свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью  и группой. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между  группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают  при авторитарном стиле руководства.