Управление конфликтами и стрессами на предприятии (организации, фирме)

 

ощущение неопределенной угрозы;

 

чувство диффузного опасения и тревожного ожидания;

 

неопределенное беспокойство,

 

Представляет из себя наиболее сильно действующий механизм психического стресса. Это вытекает из уже упоминаемого ощущения угрозы, которое представляет из себя центральный элемент тревоги  и обуславливает ее биологическое  значение как сигнала неблагополучия и опасности.

 

Тревога может играть охранительную  и мотивационную роль. Тревога  рассматривалась и как форма  адаптации организма в условиях острого и хронического стресса, и как охранительный и мотивационный  механизм, сопоставимый с болью. С  возникновением тревоги связывают  усиление поведенческой активности, изменение характера поведения  или включение механизмов интрапсихической адаптации. Но тревога может не только стимулировать активность, но и способствовать разрушению недостаточно адаптивных поведенческих  стереотипов, замещению их более  адекватными формами поведения.

 

В отличие от боли тревога - это сигнал опасности, которая еще  не реализована. Прогнозирование этой ситуации носит вероятностный характер, а в конечном итоге зависит  от особенностей индивида. При этом личностный фактор играет зачастую решающую роль, и в таком случае интенсивность  тревоги отражает скорее индивидуальные особенности субъекта, чем реальную значимость угрозы.

 

Тревога, по интенсивности  и длительности неадекватная ситуации, препятствует формированию адаптационного поведения, приводит к нарушению  поведенческой интеграции и всеобщей дезорганизации психики человека. Таким  образом, тревога лежит в основе любых изменений психического состояния  и поведения, обусловленных психическим  стрессом.

 

Профессор Березин определил  тревожный ряд, который представляет существенный элемент процесса психической  адаптации:

 

1.ощущение внутренней  напряженности - не имеет ярко  выраженного оттенка угрозы, служит  лишь сигналом ее приближения,  создавая тягостный душевный  дискомфорт;

 

2.гиперестезические реакции  - тревога нарастает, ранее нейтральные  стимулы приобретают негативную  окраску, повышается раздражительность;

 

.собственно тревога - центральный  элемент рассматриваемого ряда. Проявляется ощущением неопределенной  угрозы. Характерный признак: невозможность  определить характер угрозы, предсказать  время ее возникновения. Часто  происходит неадекватная логическая  переработка, в результате которой  из-за нехватки фактов выдается  неправильный вывод;

 

.страх - тревога, конкретизированная  на определенном объекте. Хотя  объекты, с которыми связывается  тревога могут и не быть  ее причиной, у субъекта создается  представление о том, что тревогу  можно устранить определенными  действиями;

 

.ощущение неотвратимости  надвигающейся катастрофы - нарастание  интенсивности тревожных расстройств  приводит субъекта к представлению  о невозможности предотвращения  грядущего события;

 

.тревожно-боязливое возбуждение  - вызываемая тревогой дезорганизация  достигает максимума, и возможность  целенаправленной деятельности  исчезает.

 

При пароксизмальном нарастании тревоги все указанные явления  можно наблюдать в течение  одного пароксизма, в других же случаях  их смена происходит постепенно.

 

С возникновением тревоги  связано усиление поведенческой  активности, изменение характера  поведения или включение механизмов интрапсихической адаптации; при этом уменьшение интенсивности тревоги  воспринимается как свидетельство  достаточности и адекватности реализуемых  форм поведения, как восстановление ранее нарушенного гомеостаза.

 

Усиление тревоги приводит к повышению интенсивности действия двух взаимосвязанных адаптационных  механизмов, которые приведены ниже:

 

) аллопсихический механизм - действует, когда происходит  модификация поведенческой активности. Способ действия: изменение ситуации  или уход из нее.

 

) интрапсихический механизм - обеспечивает редукцию тревоги  благодаря переориентации личности.

 

Существует несколько  типов защит, которые используются интрапсихическим механизмом психической  адаптации:

 

) препятствие осознаванию  факторов, вызывающих тревогу;

 

) фиксация тревоги на  определенных стимулах;

 

) снижение уровня побуждения, т.е. обесценивание исходных потребностей;

 

) концептуализация.

 

Организация эмоционального стресса предполагает затруднение  реализации мотивизации, блокаду мотивированного  поведения, т.е. фрустрацию. Совокупность фрустрации, тревоги, а также их взаимосвязь  с аллопсихической и интрапсихической адаптациями и составляет основное тело стресса.

 

Эффективность психической  адаптации впрямую зависит от организации микросоциального взаимодействия. При конфликтных ситуациях в  семейной или производственной сфере, затруднениях в построении неформального  общения нарушения механической адаптации отмечались значительно  чаще, чем при эффективном социальном взаимодействии. Также с адаптацией напрямую связан анализ факторов определенной среды или окружения, Оценка личностных качеств окружающих как фактора  привлекающего в подавляющем  большинстве случаев сочеталась с эффективной психической адаптацией, а оценка таких же качеств как  фактора отталкивающего - с её нарушениями.

 

Но не только анализ факторов окружающей среды определяет уровень  адаптации и эмоциональной напряжённости. Необходимо также принимать во внимание индивидуальные качества, состояние  непосредственного окружения и  особенности группы, в котором  осуществляется микросоциальное взаимодействие.

 

Эффективная психическая  адаптация представляет собой одну из предпосылок к успешной профессиональной деятельности.

 

В профессиональной управленческой деятельности стрессовые ситуации могут  создаваться динамичностью событий, необходимостью быстрого принятия решения, рассогласованием между индивидуальными  особенностями, ритмом и характером деятельности. Факторами, способствующими  возникновению эмоционального стресса  в этих ситуациях, могут быть недостаточность  информации, её противоречивость, чрезмерное разнообразие или монотонность, оценка работы как превышающей возможности  индивидуума по объему или степени  сложности, противоречивые или неопределенные требования, критические обстоятельства или риск при принятии решения. Важными  факторами, улучшающими психическую  адаптацию в профессиональных группах, являются социальная сплоченность, способность  строить межличностные отношения, возможность открытой коммуникации.

 

 

Выводы по 1 главе:

 

Стресс и конфликты  связаны между собой и взаимообуславливают  друг друга. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность  высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников. Так и стрессовая напряженность может стать источником конфликтов.

 

Деструктивные последствия  стрессов и конфликтов снижают эффективность  и благополучие индивидуума, и дорого обходятся организациям. Конфликты  и стресс прямо и косвенно увеличивает  затраты на достижение целей организаций  и снижает качество жизни большого числа сотрудников.

 

Чтобы предотвратить конфликты  и стрессы, либо направить их в  созидательное русло ими нужно  управлять. В управленческой деятельности очень важным является предупреждение и преодоление конфликтов и стрессов.

 

Многие исследователи, например, А.Я. Анцупов, А.А. Малышев, Л.А. Петровская, относят управление конфликтами  и стрессами к числу управленческих функций руководителя.

 

Глава 2. Практическая глава. Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию управлению конфликтами  и стрессами в организации

 

 

.1 Концепция развития Белозерского  городского потребительского общества

 

 

Белозерское городское потребительское  общество (ГОРПО) занимается продажей продовольственных товаров, промышленных товаров, осуществляет продажу изделий  из драгоценных металлов, ведет комиссионную торговлю.

 

Основные поставщики: ООО  МП «Прогресс», ООО «Форес», ООО «Тофа», ООО «Белвес», ООО «Рассвет», ООО  «ВОМЗ», и многими другими, что  ведет к взаимовыгодному сотрудничеству.

 

Коллектив ГОРПО трудится в условиях постоянной конкуренции, что несет свои трудности и  проблемы, но и не дает оставаться на достигнутом. Предприятия - конкуренты: ТЦ «Оазис», магазин «Шарм», магазин  «Фея».

 

Ведется работа по улучшению  качества обслуживания покупателей, принимаются  заявки по доставке товаров, растет оборот по продаже товаров в кредит. Торговый отдел постоянно контролирует цены, качество обслуживания, ассортимент  товара, для чего практически ежемесячно закупается торговое и холодильное  оборудование, проводится ремонт и  реконструкция магазинов. Все это  приводит к росту товарооборота, позволяет выдерживать конкуренцию, улучшать результаты работы.

 

На основании вышеизложенного  можно сделать следующий вывод: организация имеет значительный производственный и маркетинговый  потенциал, позволяющий Белозерскому ГОРПО осуществлять все виды деятельности, предусмотренные Уставом и развиваться.

 

ГОРПО выступает в качестве посредника между производителями  и потребителями. Торговая фирма  работает для достижения следующий  целей: удовлетворение потребностей покупателей; увеличение объема продаж; расширение рынка сбыта; усиление конкурентоспособности; получение прибыли и др., а также  выполняет ряд функций: доведение  конкретного товара от производителя  до потребителя; изучение покупательского  спроса на товары; формирование ассортимента товаров; реклама; прием заказов  на товары, отсутствующие в продаже; оказание помощи покупателям в выборе товаров.

 

Белозерское городское потребительское  общество постоянно взаимодействует  с внешней средой. На него оказывают  влияние такие факторы, как: состояние  рыночных отношений; соотношение спроса и предложения на реализуемые  товары.

 

Привлечение покупателей  осуществляется с помощью установления более низких цен, чем у конкурентов, вывешивания различных вывесок, улучшения качества обслуживания покупателей, предоставления консультации продавца в выборе какого-то товара.

 

В целях эффективного управления процессом формирования и использования  персонала на фирме применяется  классификация работников по следующим  признакам: по категориям; по должностям и профессиям; по полу и возрасту; по стажу работы; по характеру трудовых отношений; по отношению к собственности, и т.д.

 

В состав персонала выделяют три категории работников: персонал управления; торгово-оперативный персонал; вспомогательный персонал. К персоналу  управления относится руководитель, бухгалтерия; к торгово-оперативному персоналу относятся товароведы, продавцы, а к вспомогательному персоналу - грузчики, водители, уборщики помещений  и т.д.

 

Руководитель осуществляет следующие операции: руководство  поставкой товара от производителя  или посредника надлежащего качества; увольнение и прием на работу; отчет  в налоговой инспекции; контроль за работой старших продавцов; создание благоприятных условий для труда.

 

В обязанности старшего продавца входит: учет поступления и реализации товаров и денежных средств; реализация товаров согласно режиму работы организации; контроль за работой продавцов и  вспомогательного персонала; принятие мер по предотвращению ущерба; отчет  перед руководителем; соблюдение чистоты  на рабочем месте. Продавец несет  ответственность перед потребителем за качество товаров. В обязанности  продавца входит: реализация товаров  согласно режиму работы организации; принятие мер по предотвращению ущерба; соблюдение чистоты на рабочем месте; ежедневный отчет о работе перед старшим  продавцом.

 

Отбор персонала на предприятии  осуществляется руководителем на конкурсной основе. От того, как будет проведен отбор претендентов, и какие люди отобраны для работы, зависит вся  последующая деятельность предприятия. При поступлении на любую должность  каждый работник фирмы подписывает  договор, который содержит условия  труда, обязанности сторон и несение  ответственности за их нарушение. Перед  тем как нанять соответствующего работника руководитель определяет, какие задачи будет выполнять  во время работы сотрудник и каковы индивидуальные и общественные характеристики этой работы. Неправильный выбор может  принести непоправимые последствия  для работника и организации. При определении соответствия вида работы работнику, нельзя поддаваться  первому впечатлению, оно, как правило, бывает обманчивым. Для принятия решения  о приеме на работу руководитель проводит отборочное собеседование с кандидатом. Целью отборочного собеседования  является получение полной информации о претенденте при условии  серьезного продолжительного разговора. Руководитель оценивает уровень  образования претендента, его внешний  вид, манеру поведения и общения  и определяющие личностные качества. При прохождении отборочного  собеседования и предоставлении необходимых документов претенденту  дается испытательный срок 1 месяц, при успешном прохождении которого подписывается трудовой договор  и предоставляется работа.

 

.2 Диагностика конфликтов  и стрессов в Белозерском городском  потребительском обществе, и особенности  управления ими

 

 

Ежедневно в процессе деятельности ГОРПО возникает большое количество разногласий, которые могут перерасти  в конфликты и стрессы. Торговля считается конфликтной сферой. Конфликты  проявляются как столкновения между: сотрудниками в результате получения  недостоверной информации; покупателями и продавцами; продавцами; руководителем  и подчиненным; ГОРПО и поставщиками; ГОРПО и конкурентами. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные  с глубокими нравственно-психологическими травмами, что может в свою очередь  привести к стрессовым заболеваниям.