Управление конфликтами и стрессами на предприятии (организации, фирме)

 

Ниже представлен к  рассмотрению вопрос управления конфликтами  и стрессами в организации  применительно к магазину, который  является составной единицей ГОРПО  по реализации мебельной продукции  в городе.

 

Организационная схема магазина представлена в Приложении 2. рисунок 2. Из рисунка видно, что руководитель ведет деятельность всего магазина и ему подчиняется старший  продавец, который, в свою очередь, контролирует работу двух продавцов и грузчиков.

 

В целях эффективного управления процессом формирования и использования  персонала применяется классификация  работников по следующим признакам: по должностям и профессиям; по полу и возрасту; по стажу работы; по образованию; по типу темперамента и т.д. Ниже приводятся некоторые из классификаций работников магазина «Мебель».

 

 

Таблица 1

 

Классификация работников магазина «Мебель» по полу

 

НаименованиеМужскойЖенскийКоличество  работников24конфликт стресс производительность труд

 

 

Таблица 2

 

Классификация работников магазина «Мебель» по возрасту

 

Возраст18- 2530- 4045-50Количество работников222

 

Таблица 3

 

Классификация работников магазина «Мебель» по стажу работы в данной организации

 

Стаж работыдо 1 года1-37-10более 20 летКоличество работников1131

 

Таблица 1

 

Классификация работников магазина «Мебель» по типу темперамента

 

Тип темпераментаХолерикСангвиникМеланхоликФлегматикКоличество  работников32-1

 

Рассмотрим возникновение  конфликтных ситуаций между покупателем  и продавцом.

 

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом  очень разнообразны и считаются  самыми распространенными в торговой сфере.

 

В первую очередь это конфликты  по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар, по мнению покупающих. Встречаются  покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым  отпугивают других покупателей.

 

Конфликты также возникают  из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и  обходительным. Это связано с  незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением  обоих сторон.

 

Конфликты возникают в  тех случаях, когда продавец преднамеренно  или не нарочно обсчитывает или  наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

 

Практика показывает, что  самые конфликтные покупатели - это  люди преклонного возраста, а также  большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

 

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников с покупателями в  магазине «Мебель» выработаны следующие  правила:

 

при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих  негативных эмоций, по возможности  избегает грубостей и неуважения; продавец соблюдает элементарные правила  вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

 

продавец старается удовлетворить  потребности в товаре даже самых  капризных и придирчивых покупателей;

 

продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность  и уступчивость.

 

Рассмотрим возникновение  конфликтных ситуаций между работниками.

 

Конфликт возникает и  между работниками в процессе их деятельности. Это разногласия  между продавцами по поводу рабочих  и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания  уступить друг другу.

 

Также разногласия между  руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам: работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин; не хочет  работать или работает плохо; на рабочем  месте подчиненный находится  в нетрезвом состоянии; неуважительно  относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям; обнаружена недостача товара или денежных средств. В этом случае руководитель магазина «Мебель» старается избавиться от бездельников, так как они сами не хотят выполнять  работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается  весь настрой на достижение целей  организации.

 

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный  товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи  не того товара, который заказывался.

 

Рассмотрим некоторые  случаи возникновение стрессов в  магазине «Мебель».

 

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой  и деятельностью магазина или  событиями личной жизни человека.

 

. Перегрузка или слишком  малая рабочая нагрузка, т.е. задание,  которое следует завершить за  конкретный период времени

 

Работнику просто поручили непомерное количество заданий. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство  безнадежности и материальных потерь.

 

. Конфликт ролей

 

Конфликт ролей происходит в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя могут  дать работнику противоречивые указания. Например, руководитель может потребовать  от продавца максимально увеличить  объем продаж, в то время как  старший продавец может потребовать  срочной сдачи отчета по реализации продукции.

 

. Неинтересная работа

 

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более  интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды  на понятие «интересная» работа у  людей различается: то, что кажется  интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно  другим.

 

. Плохие условия работы

 

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре  помещения, плохого освещения или  чрезмерного шума. Неправильные соотношения  между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в  организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

 

Личностные факторы. Каждый индивид учувствует во многих видах  деятельности, не связанных с предприятием. Эти частные события также  могут быть потенциальной причиной стресса и могут привести к  пониженным результатам труда. Наибольшее влияние оказывают смерть близкого человека, развод, болезнь и т.д. Однако следует отметить, что и положительные  жизненные события иногда могут  вызвать стресс, например: свадьба, повышение по службе и т.д.

 

И здесь для достижения высокой производительности и низкого  уровня стресса руководителю необходимо (а именно так и поступает руководитель магазина «Мебель»): объективно оценивать  способности, потребности и склонности работников и пытаться выбрать для  них соответствующий объем и  тип работы; разрешать работникам отказываться от выполнения, какого - либо задания, когда у них есть для  этого достаточное основания; четко  определять конкретные параметры полномочий, ответственность и производственных требований, применять двухстороннюю  коммуникацию; использовать стиль лидерства, соответствующий данной ситуации; обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную  работу; выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать  их способности и обсуждать с  ними сложные вопросы.

 

Вследствие возникновения  конфликтной или стрессовой ситуации происходит сбой производственного  процесса, что в свою очередь приводит к спаду производительности на два  дня и понижает уровень продаж на 10 % и приводит к потерям от реализации продукции. Среднемесячная выручка от реализации продукции  в магазине «Мебель» составляет 87000 руб, при возникновении конфликтной (стрессовой) ситуации потери составят 8700 руб.

 

 

2.3 Рекомендации по улучшению  управления конфликтами и стрессами  в Белозерском городском потребительском  обществе

 

 

Сотрудники ГОРПО стараются  следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных и стрессовых ситуаций. Это происходит следующим  образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению  и развитию конфликтных и стрессовых ситуаций.

 

Одним из условий предотвращения конфликтов и стрессов в организации  является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем  что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват  сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник  допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

 

В отношениях продавцов с  покупателями все гораздо сложнее. ГОРПО и его сотрудники идут навстречу  покупателям и делают уступки, в  результате страдает организация. Например, покупатель приобретает вещь, но он не уверен, подойдет ли размер или фасон  и договаривается с продавцом  на обмен в течение недели, если не подойдет, но вместо этого приносит через месяц и начинает требовать  обмена. В результате страдает продавец по своей наивности и доверчивости (покупатель все равно добьется обмена или возврата денег, например, с привлечением администрации).

 

Проблемы в коллективе решить проще, чем за ее пределами, для  предотвращения конфликтов и стрессов используется принцип объективности  и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных  интересах и по возможности или  при необходимости отступают  от своей позиции, они стараются  учесть и понять забору окружающих. Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

 

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов  других сотрудников ГОРПО. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в  процессе деятельности (отношения между  продавцом и покупателем) и иногда вызывает встречную инициативу, а  если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление  с его стороны.

 

Также в процессе деятельности используют принцип ясности и  доброжелательности. Если произошли  разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном  для себя смысле как-то объяснить  его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу. В ГОРПО  применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это  отказ от принуждения партнера к  навязываемым ему действиям или  решениям. Ему предоставляется возможность  свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю необходимо, чтобы сотрудники вышли  на работу в тот день, когда они  обычно отдыхают. Во избежание принуждений  и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для сотрудников). Работниками используется такой принцип дистанции и  самообладания. Увеличение дистанции  не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих  разногласиях, правда это не всегда получается. В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения выступает  руководитель, у него можно найти  успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

 

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

 

происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих  обязанностей (в основном материальное);

 

проводится совместный отдых  для снятия психологической напряженности  в коллективе;

 

при возникновении важных проблем, сотрудники информируются  руководителем, если возможно, оказывается  помощь при их решении;

 

происходит поощрение  инициативы, которая способствует эффективной  деятельности ГОРПО;

 

если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

 

руководитель не ставит перед  подчиненными задачи, которые не соответствуют  их возможностям;

 

оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;

 

разговор по поводу критики  начинается с положительных аспектов деятельности;

 

если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в  этом подчиненных (по возможности);

 

руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

 

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников с покупателями используются следующие способы и правила:

 

при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих  негативных эмоций, по возможности  избегает грубостей и неуважения; продавец соблюдает элементарные правила  вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

 

продавец старается удовлетворить  потребности в товаре даже самых  капризных и придирчивых покупателей;

 

продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность  и уступчивость.

 

Также для достижения высокой  производительности труда руководителю необходимо (а именно так и поступает  руководитель ГОРПО):

 

объективно оценивать  способности, потребности и склонности работников и пытаться выбрать для  них соответствующий объем и  тип работы;

 

разрешать работникам отказываться от выполнения, какого - либо задания, когда  у них есть для этого достаточное  основания;

 

четко определять конкретные параметры полномочий, ответственность  и производственных требований, применять  двухстороннюю коммуникацию;

 

использовать стиль лидерства, соответствующий данной ситуации;

 

обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

 

выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать  их способности и обсуждать с  ними сложные вопросы.