Управление конфликтами и стрессами на предприятии массового питания

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

• «подлинный» конфликт — существующий объективно и воспринимаемый адекватно;
• «случайный, или условный»  — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;
• «смещенный» — явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;
• «неверно приписанный» — конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;
• «латентный» — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;
• «ложный» — конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

• развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;
• способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами.

Довольно часто возникает  представление о другой стороне  как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива  к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие  по отношению к другой стороне. Поэтому  вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто  объясняется индивидуально-личностными  особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят  нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся  негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень  общительности и др.

 

1.3. Структура и  динамика развития конфликта  в организации

 

В структуре конфликта  можно выделить следующие основные понятия: участники конфликта, условия  протекания конфликта, образы конфликтной  ситуации, возможные действия участников конфликта, последствия конфликтных  действий. Участниками конфликта  могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства и  т. д.

 С точки зрения социальной  психологии, исследующей личностные, межличностные и межгрупповые  конфликты, наиболее типичными  сторонами конфликта являются  отдельные аспекты (черты) личности, сами личности и социальные  группы.

При такой классификации  участников возможны конфликты типа: черта личности — черта личности, личность — личность, личность — группа, группа — группа. В социально-психологическом плане участники, конфликта характеризуются в первую очередь мотивами, целями, ценностями, установками и т.д.

Конфликт существенно  зависит от внешнего контекста, в  котором он возникает и развивается. Важной составляющей является социально-психологическая  среда, что представлено различными социальными группами с их специфической структурой, динамикой, нормами, ценностями и др.

Влияние участников конфликта  и условий его течения никогда  не осуществляется непосредственное. Опосредующих звеном являются образы конфликтной ситуации, которые образуются у каждого участника конфликта. Эти внутренние картины ситуации включают представления участников о самих себя (свои мотивы, цели, ценности и т.п.), представление о противоположную сторону конфликта и представления о ситуации, в которой сложились и решаются конфликтные отношения. Именно субъективные образы, а не реальность является непосредственной детерминантой конфликтного поведения.

Эти образы предопределяют возможные действия, которые определяют разные стороны конфликта. Поскольку  эти действия взаимообусловлены, они  становятся «взаимодействиями» (противодействиями), определяют стратегию поведения, выражаетесь  не столько словами, сколько действиями.

Последствия конфликтных  действий вплетены в контекст конфликта. Они включены в конфликт на идеальном  уровне: участники конфликта имеют  определенный образ возможных результатов  и соответственно этому выбирают свое поведение.

 Но и сами реальные  последствия конфликтных действий  с составным элементом процесса  конфликтного взаимодействия. Осознание  этих результатов, коррекция своих  представлений о конфликтной  ситуации — важная сторона конфликтного взаимодействия.

Важной характеристикой  конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит  свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие  развитие конфликта от его возникновения  и до решения. Поэтому значение основного  содержания каждого из этапов конфликта  важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Основные этапы конфликта

1. Возникновение и развитие  конфликтной ситуации. Конфликтная  ситуация создается одним или  несколькими субъектами социального  взаимодействия и является предпосылкой  конфликта.

2. Осознание конфликтной  ситуации хотя бы одним из  участников социального взаимодействия  и эмоциональное переживание  им этого факта. Последствиями  и внешними проявлениями подобного  осознания и связанных с ним  эмоциональных переживаний могут  быть изменение настроения, критические  высказывания в адрес своего  потенциального противника, ограничение  контактов с ним и т.д.

3. Начало открытого конфликтного  взаимодействия. Этот этап выражается  в том, что один из участников  социального взаимодействия, который  осознал конфликтную ситуацию, переходит  к активным действиям (в форме  заявлений, предупреждений и др.), направленных на нанесение ущерба  «противнику». Другой участник при  этом осознает, что данные действия  направлены против него, и, в  свою очередь, начинает активно  действовать против инициатора  конфликта.

4. Развитие открытого  конфликта. На этом этапе участники  конфликта открыто заявляют о  своих позициях и выдвигают  требования.

5. Разрешение конфликта.  В зависимости от содержания, решение конфликта может быть достигнуто двумя методами: педагогическим (беседа, просьбы, объяснения и т.д.) или административным (перевод на другую работу, увольнение, решение комиссии, приказ руководителя, решение суда и т. д.).

Фазы конфликта непосредственно  связанные с его этапами и  отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

 

 

 

2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ  КОНФЛИКТАМИ, ВОЗНИКАЮЩИМИ 
НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

(на примере  кафе «ДЖЕМ»)

 
2.1. Основные стили  поведения руководителя в конфликтной  ситуации 

 

Кафе «Джем» входит в сеть кафе и ресторанов «Ресторанный партнер». Находится в центре города, где днем можно отобедать по самым демократичным ценам, а вечером приятно провести время с друзьями в уютной атмосфере. Визитная карточка кафе Джем - пицца по итальянским рецептам.

По адресу: Россия, 180000, г. Псков, Октябрьский пр-т, 27а

Тел.: (8112) 66-40-85, 66-73-83

E-mail: jem@caferp.ru

Сайт: www.caferp.ru

Режим работы:

• пн-чт 08.00-23.00,
• пт 08.00-00.00,
• сб 11.00-00.00,
• вс 11.00-23.00

 

В теоретической части  работы были рассмотрены основные подходы  к классификации власти, авторитета и влияния. Среди этих подходов наиболее актуальным в наши дни ситуационный, то есть такой, при котором стиль руководства определяется в зависимости от реальности, которая сложилась. Однако на практике часто можно встретить стили управления, обусловленные личными качествами человека, особенностями его характера и темперамента, поведенческими факторами.

Цель данной части работы – проследить особенности проявления власти руководства у разных руководителей. С этой целью было проведено исследование, участниками которого стали руководители кафе «ДЖЕМ»:

• руководитель – Васин М. Г : годы управления 2008-2010гг.
• руководитель – Ивлев Р.Р. : годы управления 2010-2013гг.

Для анализа влияния руководителей кафе «ДЖЕМ» на социальную эффективность работы персонала, которые применяются в кафе "ДЖЕМ" необходимо сначала даты анализ персонала этого предприятия и системы управления им.

Кадрами постоянных рабочих в кафе "ДЖЕМ" обеспеченный на 100 % (табл. 1.). Основной формой организации труда в кафе "ДЖЕМ" бригадная.

 

Таблица 1

Количество работников и фонд оплаты труда по годам

Название показателей	2009- 2010	2011	2012	2013
Середнеобликова количество работников, чел	9	8	10	10
Фонд оплаты труда всех работников, тыс. руб.	4900,00	5200,00	6000,5	6637,3
Фонд рабочего времени, за которое начислена заработная плата  штатным работникам всего, чел - часов	2000	2200	2680	2880
Из него отработано	2000	2200	2680	2880

 

Как видно из таблицы количество персонала в кафе "ДЖЕМ" в 2012 году увеличилась на 1 человека, фонд оплаты труда всех работников наоборот вырос на 636,8 руб.

В исследовании использовались психодиагностические методики, в частности, методику для определения стиля управления персоналом В.П. Захарова .