Управление конфликтами и стрессами на предприятии массового питания

В исследовании принимало участие 11 работников кафе "ДЖЕМ".

Из них:

руководитель -1

повар – 2

бармены - 2

официантов – 4

другой персонал - 2

Все специалисты с высшим профессиональным образованием.

Методика В.П. Захарова позволяет обнаружить индивидуальный стиль управления у руководителя.

Результаты исследования

По методике В.П. Захарова обнаружились, что у руководителя 2008-2010 гг выявлен авторитарный стиль руководства, которое подтверждается его анкетированием.

 Дальше по методике  В.П. Захарова исследовано, что  у руководителя Ивлева Р.Р. 2010-2013 гг. демократический стиль руководства, которое подтверждается его анкетированием.

 Исходя из проведенного анкетирования сделаем следующие выводы о стилях руководства отмеченных руководителей (Табл.2)

По проведенному исследованию по методике В.П. Захарова обнаружили, что один из руководителей применяет  авторитарный стиль руководства (Васин  М. Г. 2008-2010гг.), другой - демократический (Ивлев р.Р. 2010-2013гг.).

 

 

 

 

Таблица 2

Анализ стилей руководства  кафе «ДЖЕМ»

 

Ивлев Р.Р. 2010-2013 гг.

Васин М. Г 2008-2010 гг.

1.Руководитель пытается сделать обязанности подчиненные привлекательнее, избегает навязывать им свою волю, вовлекает в принятие решений, предоставляет свободу формулировать собственные цели на основе целей организации, которая повышает степень мотивации к работе, и в то же время осуществляет достаточно жесткий контроль над ними. 2.Руководство характеризуется разделением власти и участием подчиненных в принятии решений. Руководитель в значительной мере доверяет им, интересуется их мыслью, настроениями, советуется с ними, стремится использовать псу лучше, что они предлагают. Среди стимулирующих мэров преобладает поощрение, а наказание используется лишь в исключительных случаях 3. Хорошо, разбираются в тонкостях работы и может внести в нее много новизны и творчество.

1.Грунтується на отдаче подчиненным в повелительной форме распоряжений без всяких объяснений их связи с общими целями и заданиями деятельности организации. Руководитель в принятии решений всегда ориентируется на собственные цели, критерии и интересы, практически не советуется с трудовым коллективом, иногда ограничивается узким кругом единомышленников 2. Руководитель догматичен, непременно жаждет подчинения людей своей воле, не терпит возражений и не прислушивается к другой мысли, часто вмешивается в работу подчиненных и жестко контролирует их действию, требует пунктуального прохождения его указаниям делать, что велено. Критику не выносит и не признает свои ошибки, однако сам любит покритиковать. Придерживается той мысли, что административные взыскания - лучший способ действия на подчиненных в целях достижения высоких трудовых показателей. Работает много, принуждает работать и других, в том числе и во внеурочное время. характерный недостаток почета к персоналом

 

АВТОРИТАРНЫЙ

СТИЛЬ РУКОВОДСТВА

ДЕМОКРАТИЧЕСКИЙ СТИЛЬ РУКОВОДСТВА

 

 

По методике В.П. Захарова обнаружен индивидуальный стиль  управления персоналом кафе «ДЖЕМ» по периодам, он носит смешанный характер авторитарного и демократического стиля средней степени, которая  свидетельствует о хороших лидерских  качествах руководителя, умения руководить действиями подчиненных, проявлении требовательности и настойчивости, стремления влиять на коллектив силой приказу, принуждениям и убеждениям, личной целенаправленности и эгоизме, а также стойком  стремлении жить интересами коллектива, проявлять беспокойство о персонале, предоставлять доверие заместителям и поощрять их инициативу, иногда прислушиваться к мнению работников кафе.

 

 

2.2. Анализ конфликтов и способов их разрешения

 

Анализ показывает, что  значительной части конфликтов можно  было избежать за счет гибкого и  профессионального поведения руководителя в общении. В кафе «ДЖЕМ» присутствует 12 типов конфликтов, в которых было задействовано 35 человек, ущерб составил 16 700 000 руб. Количество конфликтов приблизительно 30 штук.

В кафе для разрешения межличностных  конфликтов используются следующие  методы:

1. Уклонение и игнорирование.  Этот стиль характеризует отсутствие  у вовлеченного в конфликтную  ситуацию желания сотрудничать  с кем-либо и приложить активные  усилия для осуществления собственных  интересов, стремление выйти из  конфликтного поля.

2. Приспособление. Этот стиль  пассивного поведения отличается  склонностью участников конфликта  смягчить, сгладить конфликтную  ситуацию, сохранить или восстановить  гармонию во взаимоотношениях  посредством уступчивости, доверия,  готовности к примирению.

3. Конфронтация - соперничество и конкуренция. Участники конфликта, действуя активно и самостоятельно, добиваются осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон.

4. Компромисс. Он располагает  участников конфликта к урегулированию  разногласия на основе взаимных  уступок, достижения частичного  удовлетворения своих интересов;  предполагает активные и пассивные  действия, приложение индивидуальных  и коллективных усилий.

 

Таблица 3

Количество конфликтов, причины  и способы их устранения в кафе «ДЖЕМ» в период с января 2013- май 2013 гг.

Вид конфликта	Кол-во в оргции	Причина	Кол-во вовлеченных рабочих	Метод устранения	Ущерб	Эффективность применяемого метода
Внутриличностный	3	Реакция на недогрузку, перегрузку; неправильное определение целей работы.	3	Отстраненность	Низкая степень работоспособности	низкая
Межличностный	4	Несовпадение характеров, личных взглядов сотрудников	7	Приспособление, сглаживание	Низкая степень работоспособности	средняя
Между группами сотрудников  одного подразделения	1	Участником нарушена норма  поведения, установленная в группе	3	Капитуляция индивида	Низкая степень работоспособности; не нацеленность на результат	низкая
Между структурными подразделениями	2	Расхождение личных взглядов	5	Сотрудничество	Низкая степень работоспособности;	Высокая
Горизонтальный	4	Расхождение взглядов, несовпадение конечных целей работников	4	Компромисс	Низкая степень работоспособнос и; Не направленность на результат	Средняя
Вертикальный	4	Не подчинение руководству, не правильная постановка поставленных задач работниками, ненадлежащее их выполнении или невыполнение	10	Увольнение, приспособление	-	Низкая

 

Продолжение таблицы 3

Между руководством и персоналом	1	Нарушение трудового законодательства	3	Компромисс	-	Высокая
Конфликт целей	8	Расхождение взглядов, несовпадение конечных целей работников	5	Сотрудничество, сглаживание	-	Средняя
Провоцируемый	1	Нарушение трудового законодательства	2	Компромисс	-	Средняя
Ролевой	1	Несоответствие вчиняемой должности	2	Увольнение	-	Низкая
Мотивационный	1	Столкновение мотивов «хочу и надо»	1	Приспособление	-	Низкая

 

Предлагаю остановиться на ошибочных действиях, которые допускают руководитель кафе «ДЖЕМ», хотя по должности им положено помогать подчиненным исправлять их ошибки.

Выделим несколько направлений:

1. Нарушение служебной  этики как:

- проявление грубости, высокомерия,  неуважительного отношения к  подчиненным;

- ущемление прав подчиненных;  зажим критики;

- нетерпимость к мнениям,  отличным от собственного, к инакомыслию подчиненных;

- злоупотребление служебным  положением (насмешки, вышучивание  подчиненного);

- утаивание информации (о  реорганизации, о сокращения штатов).

- критика, принижающая  достоинство человека.

2. Нарушение трудового  законодательства.

3.Несправедливая оценка  подчиненных и результатов их  труда.

4. Приглашение работника  со «стороны», когда на должность  есть претендент «из своих». В этом есть свои «плюсы» и «минусы».

«Плюс» - это внесение ими  новых идей, расширение арсенала применяемых  методов. Это как бы «свежая кровь» в организме предприятия, которая  препятствует «заболачиванию».

«Минус» - это неуверенность  в своих работниках, уменьшение их шансов на продвижение. Наиболее активные заявят о несправедливости к себе, задумаются о переходе в другую организацию, будут конфликтовать.

5. Руководитель болезненно  относится к авторитету подчиненного, т.е. не только не хочет отметить  хорошего работника, но и старается  снизить его авторитет в глазах  окружающих.

6. Неконкретная критика  группы подчиненных. Такая критика  безадресна и каждый может счесть, что она относится и к нему. Чувство самосохранения подтолкнет коллектив объединиться против руководителя.

7. Отсутствие информации. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта, являясь его катализатором, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.

8. Психологическая несовместимость.

Для снижения уровня конфликтности  на работе любому руководителю надо помнить: наиболее часто нарушаются следующие  принципы управления, способствующие возникновению конфликтных ситуаций: принцип инструкций: управлять предпочтительно с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоряжений; принцип близости: вопросы должны решаться как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли; принцип оперативности: руководитель должен оперативно реагировать на происходящее, чтобы подчиненные постоянно ощущали его оценку.

 

2.3. Мероприятия  по совершенствованию устранению  конфликтных ситуаций в коллективе

 

Для управления конфликтами  в кафе «Джем» нужно использовать весь управленческий механизм воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта. Здесь отработаны общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию:

- Признать существование  конфликта, определить самих участников  конфликта.

- Определить возможность  переговоров и согласовать их  процедуру: т.е. оговорить сроки,  место, процедуру ведения переговоров.

- Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта:  выработать совместные пути к  решению проблемы, уточнить позиции  сторон, определить точки наибольшего  разногласия и сближения позиций.

- Разработать варианты  решений, предложенные конфликтующими  сторонами.

- Принять согласованное  решение в результате взаимного  обсуждения вариантов решений  и представить в виде резолюции,  договора о сотрудничестве.

- Реализовать принятое  решение на практике.

Мною указаны ориентиры  основных рекомендаций относительно поведения  в конфликтных условиях для работников предприятия, у которых нет специальных  навыков управления конфликтами.

- Внутреннее спокойствие  - защита от всех неприятных  жизненных ситуаций - позволяет человеку  выбрать подобающую форму поведения.  Этот принцип не исключает  энергичности, активности человека, а позволяет стать еще более  деятельным.

- Эмоциональная зрелость  и устойчивость - это возможность  и готовность к достойным поступкам  в любых жизненных ситуациях.

- Восприятие действительности  такой, какая она есть. Этот  принцип способствует сохранению  психической устойчивости даже  в тех случаях, когда все  кажется лишенным внутренней  логики и смысла.

- Наблюдательность. Необходимо  не только оценивать окружающих  и их поступки, но научиться  беспристрастно наблюдать за собой, объективно оценивать свои желания.

- Дальновидность - это способность  понимать внутреннюю логику событий,  видеть перспективу их развития, что предохраняет от ошибок, неправильной  линии поведения, предотвращает  конфликтную ситуацию.

- Умение извлекать опыт  из всего происходящего, учитывать  причины прошлых ошибок и неудач  помогает избежать новых.