Управління трудовими ресурсами підприємства готельного господарства в умовах ринкових відносин

- виробничо-обслуговуючого процесу  туристичного підприємства;

- туристичного обслуговування населення;

- організації обслуговування.

Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом загальної  ефективності суспільної праці і  виражається певними критеріями і показниками. Під критерієм  слід розуміти основну вимогу до оцінки правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку ефективності виробничо-обслуговуючого процесу. Суспільне виробництво функціонує на користь всього суспільства, тому ефективність слід оцінювати виходячи із ступеня досягнення цілей суспільства. Критерій ефективності виробництва полягає в досягненні на користь суспільства найбільших результатів при якнайменших витратах засобів і робочої сили.

Проблеми ефективності обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу. Системний підхід припускає встановлення різних критеріїв і показників для різних рівнів управління і певну ієрархію цілей і відповідно ним критеріїв ефективності:

- Мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили на одиницю туристського продукту.

- Максимум виробництва і реалізації  туристичних послуг.

- Максимум реалізації туристичних  путівок. 

Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування – план дій, який визначає, як воно конкуруватиме на відповідному ринковому просторі[1, c. 164-167].

Стратегія обслуговування зачіпає  три головні компоненти будь-якого  підприємництва у сфері туризму:

1. Потреби клієнтів.

2. Здатність компанії задовольнити ці потреби

3. Довгостроковий прибуток 

Стратегія обслуговування – це генеральний  план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного  іміджу готельного комплексу, постійної  клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.

Якість і культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язлива сервісу і т. д. - це один з напрямів обслуговування. Одним  з важливих властивостей туристичного продукту є гостинність. Тому готель “Братислава” при спілкуванні з клієнтами використовує наступні засоби, які впливають на гостинність в готелі “Братислава”:

а) якісна інформація як місцевих, так  і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про  те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;

б) створення позитивного образу туристичної місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених  туризму, добродійна діяльність і ін.);

в) неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (обслуговування за принципом все для клієнта);

г) уважне відношення тих, хто надає  готельні послуги, до прохань і побажань клієнта (що ми можемо ще для вас  зробити?);

д) турбування про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація усередині готелю, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу язиці і ін.);

е) доброзичливе відношення до туристів, яке повинне бути зведене в  принцип обслуговування.

Всі ці принципи закладені в технологію обслуговування. Тому в готелі “Братислава” на перший план ставляться особові інтереси туриста, душевне до нього відношення.

Також хочу звернути увагу на організаційну  структуру готельного комплексу (схема 2.1.). В даному готелі працює 5 менеджерів, з них 3 менеджер з бронювання, менеджер туристичного відділу, менеджер з реклами. Керівником даного відділу є директор. В безпосередньому підпорядкуванні в директора знаходиться менеджер туристичного відділу та менеджер з реклами. Менеджеру туристичного відділу підпорядковуються менеджери з бронювання.

 

 

 

 

Схема 2.1. Організаційна структура  готельного комплексу

 

Права і обов’язки директора  визначаються виходячи із потреб клієнтів. На ньому лежить відповідальність за прийняття загальних управлінських рішень. Підрозділи являються функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають загальну ціль – задоволення потреб клієнтів.

В обов’язки менеджера туристичного відділу входить здійснювати контроль за роботою менеджерів з бронювання, консультує відвідувачів з питань наявності вільних номерів, виконує доручення директора та ін. Обов’язками менеджерів з бронювання є: робота з клієнтами по телефону, електронній пошті; здійснення бронювання номерів; робота з туристичними фірмами; підготовка рахунків та інших супровідних документів.

Особливу увагу хочу приділити  обов’язкам менеджера з реклами. Крім питань реклами він займається також частково функції маркетолога, вивчаючи попит і пропозицію, на конкретні туристичні послуги, складаючи ціни на новий проект, рекламуючи свої послуги і так далі. Також він відповідає за розміщення рекламного обігу на телебачення, в газетах, Internet.

 

2.2. Аналіз трудових  ресурсів готелю «Братислава»

Трудові ресурси готелю (кадри) - це сукупність працівників різних професійно-кваліфікаційних груп, зайнятих у готельному комплексі і вхідних у його обліковий склад. В обліковий склад включаються всі працівники, прийняті на роботу, зв'язану як з основною, так і не основною його діяльністю.

Трудові ресурси (кадри) готелю «Братислава» є головним ресурсом кожного готелю, від якості й ефективності використання якого багато в чому залежать результати діяльності готелю і його конкурентоздатності. Трудові ресурси надають руху матеріально-речовинним елементам виробництва. Створюють продукт, вартість і прибавочний продукт у формі прибутку (у даному випадку послуги). Відмінність трудових ресурсів від інших видів ресурсів готелю полягає в тім, що кожен найманий робітник може відмовитися  від запропонованих йому умов і зажадати зміни умов праці й модифікації неприйнятних, із його погляду, робіт, перенавчання іншим професіям і спеціальностям у кінцевому рахунку, може, нарешті, звільнитися з готелю за власним бажанням.

Кадровий склад персоналу готелю «Братислава» і його зміни мають визначені кількісні, якісні і структурні характеристики, що можуть бути з меншим чи більшим ступенем вірогідності обмірювані й відбиті наступними абсолютними й відносними показниками:

а) облікова і явочна чисельність працівників готелю «Братислава» і (чи) його внутрішніх підрозділів, окремих  категорій і груп на визначену дату;

б) середньосписочна чисельність працівників  готелю і (чи) його внутрішніх підрозділів  за визначений період;

в) питома вага працівників окремих підрозділів (груп, категорій) у загальній чисельності працівників готелю;

г) темпи росту (приросту) чисельності  працівників готелю за визначений період;

д) середній розряд робітників готелю;

е) питома вага службовців, що мають  вищу чи середню фахову освіту в загальній чисельності службовців і (чи) працівників готелю;

і) середній стаж роботи зі спеціальності  керівників і фахівців готелю;

ж)  плинності кадрів по прийому  й звільненню працівників;

з) фондоозброєність праці працівників  і (чи) робітників на підприємстві й інші.

Працівники підрозділяються на:

а) виробничо-обслуговуючий персонал;

б) персонал управління.

До фахівців відносяться особи, що здійснюють технічне й організаційне  обслуговування, керівництво обслуговуванням.

До керівників відносять робітників, що займають посади керівника готелю.

До робітників відносять працівників  готелю «Братислава», безпосередньо  зайнятих створенням матеріальних чи інших цінностей або наданням виробничих послуг.

До службовців відносяться працівники, що здійснюють фінансово-розрахункові, постачальницько-збутові й інші функції. Кваліфікація працівника визначається рівнем спеціальних знань і практичних  навичок і характеризує ступінь складності виконуваного їм конкретного виду роботи[14, c. 156-158].

Структура кадрів готелю «Братислава» характеризується співвідношенням різних категорій працівників у їхній загальній чисельності. З метою аналізу структури кадрів визначається й порівнюється питома вага кожної категорії працівників dPi із загальної середньосписочної чисельністю персоналу готелю P.

dPi = Pi/ P, чи

dPi – (Pi*100)/P,

де Pi - середньосписочна чисельність працівників i категорії, людина. Покажемо це на прикладі. Більш наочно розглянути структуру чисельності працюючих на підприємстві можна в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1

Склад і структура чисельності  працюючих на підприємстві

Категорії працюючих	Склад, чол.	Частка, %
1	2	3
Основні робітники (усього), у тому числі:	11	57,8
А) агенти в справах продажу послуг;	2	10,5
Б) інженери по ремонту;	6	31,5
В) агенти по автосервісу;	3	15,8
Що служать (усього), у тому числі:	7	36,8
А) бухгалтера;	3	15,6
Б) секретар-референт;	1	5,3
В) економіст;	1	5,3
Г) інженер по охороні праці й  техніку безпеки;	1	5,3
Д) Інспектор по кадрах;	1	5,3
Керівники (усього), у тому числі:	1	5,2
А) директор;	1	5,2
РАЗОМ (загальна чисельність)	19	100

 

Розглянемо розрахунок структури  основних робітників. Усього – 19 чоловік, із них 12 чоловік відрядники, 7 –  тимчасові працівники. Вирахуємо  їхню частку, для цього необхідно  обчислити частку основних робітників від загальної чисельності працюючих – 19 чоловік:

Отже, відрядники з них складають 57,8%.

Визначимо частку службовців від загальної  чисельності працюючих:

Таким чином, тимчасові працівники складають 36,8%.

Аналогічний розрахунок виробляється для кожної категорії працюючих. З приклада, наочно видно, що готельний  комплекс наголошує на основних робітниках, що складають 57,8% від загальної чисельності, тобто підприємство в основному  виконує процеси по наданню послуг. Малу частку чисельності складає керівник – 5,2%, що говорить про високий рівень його професійній підготовці й орієнтації.

Кількісна характеристика трудових ресурсів (персоналу) готелю(Рис. 2.2), в першу  чергу, виміряється такими показниками, як облікова і середньосписочна  чисельність працівників. Облікова чисельність працівників готелю - це чисельність працівників облікового складу на визначене число чи дату з обліком прийнятих і вибулих у цей день працівників. Явочна чисельність – кількість працівників облікового складу, що  з'явилися на роботу. Різниця між явочним  і обліковим складом  характеризує кількість цілодобових простоїв (відпустки, хвороби, відрядження і т.д.) Середньосписочна чисельність працівників за місяць визначається шляхом підсумовування чисельності працівників облікового складу за кожний календарний день місяця, включаючи святкові й вихідні дні, і розподілу отриманої суми на кількість календарних днів місяця. Середньосписочна чисельності працівників за квартал (рік) визначається шляхом підсумовування середньосписочної чисельності працівників за всі місяці роботи  готелю у кварталі (року) і розподілу отриманої суми на 3.

 

Крім чисельності працівників  кількісна характеристика трудового  потенціалу готелю і (чи) його внутрішніх підрозділів може бути представлена і фондом ресурсів праці (Фр._т.) у людино-днях чи людино-годинах, якому можна визначити шляхом множення середньосписочної чисельності працівників (Чс._п.) на середню тривалість робочого періоду в днях чи годинах (Тр._в.):

Фр._т. = Чс._п. * Тр._в.

 

Якісна характеристика трудових ресурсів персоналу готелю  визначається ступенем професійної й кваліфікаційної  придатності його працівників для  виконання  цілей готелю і вироблених ними робіт.

В даний час немає єдиного  розуміння якості праці і якісної складової трудового потенціалу робочої сили. Тривалі дискусії з цих питань в економічній  літературі в 40-60-х і 70-х рр. намітили лише основне коло параметрів або характеристик, що визначають якість праці:

а) економічні (складність праці, кваліфікація працівника, галузева приналежність, умови праці, виробничий стаж);

б) особистісні (дисциплінованість, наявність  навичок, сумлінність, оперативність, творча активність);

в) організаційно-технічні (привабливість  праці, насиченість устаткуванням, рівень технологічної організації виробництва, раціональна організація праці);

г) соціально-культурні (колективізм, соціальна активність, загальнокультурний і моральний розвиток).

Структурна характеристика трудових ресурсів (персоналу) готелю  визначається складом і кількісним співвідношенням окремих категорій і груп працівників готелю.

Професійно-кваліфікаційна структура  кадрів складається під впливом  професійного й кваліфікаційного поділу праці. При цьому під професією  мається на увазі особливий вид  трудової діяльності, що вимагає визначених теоретичних знань і практичних навичок. Під спеціальністю – вид діяльності в межах професії, що має специфічні особливості і жадає від працівників додаткових спеціальних знань і навичок. Спеціальність визначає вид трудової діяльності в рамках однієї і тієї ж професії.