Формирование имиджа на предприятии общественного питания

Работники кухни приходят к 9:00 утра, готовят завтрак для персонала, делают заготовки на завтрак для гостей и бизнес-ланч.

К этому времени персонал зала уже подготовлен к работе: торговый зал прибран, приборы натёрты, накручены, специи заполнены, официанты готовы к обслуживанию гостей. Официанты и бармены должны выглядеть в соответствии со стандартом внешнего вида кафе. По стандарту внешний вид сотрудников зала должен быть следующим: одежда - фирменная рубашка светло-жёлтого цвета, фартук с карманом шоколадного цвета, чёрные брюки; обувь - закрытая, чёрного цвета; одежда должна быть выглажена, обувь чистая; лёгкий деловой макияж и маникюр; чистые аккуратно убранные волосы; обязательно наличие фирменного бейджа с именем.

С 10:00 до 12:00 кафе «Кекс» предлагает своим гостям завтраки. Ассортимент завтраков представлен лёгкими блюдами: блины с маслом, сырники, каши в ассортименте, к этим блюдам предложены сладкие добавки: варенье брусничное, клубника, карамель, шоколад и т.д. Также в качестве завтраков предложены омлет, яичница с различными начинками: сыр моцарелла, бекон, шампиньоны и. т.д.

Завтраки и бизнес-ланчи - это дополнительные услуги, предоставляемые данным предприятием, но в это время кафе сохраняет формат пироговая и к 12:00 на барной стойке появляется весь ассортимент пирогов.

Гости могут позвонить по телефону и заказать выбранный ими ассортимент пирогов к нужному времени. За пирогами можно приехать в кафе, либо заказать пироги с доставкой на дом или в офис. Заказ принимается минимум за 2 часа. Это услуга пользуется наибольшей популярностью среди гостей «Кекса».

С 15:00 наступают «мёртвые» часы в работе кафе. В это время официанты могут прибрать зал, натереть, накрутить приборы, сложить салфетки - подготовить зал к приёму гостей в вечернее время.

К 18:30 на столах появляются льняные салфетки темно-оранжевого цвета в тон шторам и стенам, зажигаются свечи, приглушается свет, движение персонала становятся более плавные, аккуратные - очень романтичная, уютная, спокойная атмосфера. Гости могут провести вечер с друзьями с поистине домашним уютом. Основной контингент в это время - это, безусловно, наши постоянные гости, влюблённые парочки, семьи с детьми и т.д. По выходным вечером в кафе «Кекс» живая музыка - играет саксофон.

 

2.3. Оценка элементов имиджа кафе «Кекс»

Создание и поддержание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе.

Для того чтобы фирма функционировала эффективно в своем имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен на неудачу. В процессе формирования фундамента имиджа выделяют 5 шагов, которые необходимо предпринять:

1. Принципы.

2. Положение о цели  создания компании.

3. Корпоративная философия.

4. Долгосрочные цели компании.

5. Стандарты поведения  и внешнего вида.

Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке.

Каждый работник ознакомлен и всегда имеет перед глазами «должностную инструкцию», так называемые стандарты поведения и внешнего вида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживании клиентов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права и обязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживания у клиентов. Кроме того, стало известно, что руководитель примерно представляет цель деятельности кафе, однако она состоит лишь из общих фраз, что не способствует прогрессивному развитию. Никто не знает, к чему, кроме как получение максимальной прибыли и доставления удовольствия клиентам, стремиться. Непонятно, в каком направлении развиваться, а следовательно, что для этого делать.

Также известно, что такие элементы плана как положение о цели компании, принципы, философия просто не разработаны, не говоря уже о том, что о них не доложено сотрудникам. Нет, так называемого, идейного вдохновителя, нет мотивирующей силы, помимо заработной платы. Работникам не предоставлена четкая модель миропонимания, основываясь на которой они должны работать. Таким образом, они не знают, какой образ предоставить клиенту, а значит, желаемый имидж до клиентов просто не доносится и является исключительно субъективным мнением каждого, а значит и управление им затрудняется, ведь изменить первое впечатление довольно трудно.

Процесс формирования внешнего имиджа, в свою очередь, состоит из нескольких составляющих элементов:

- качество продукта;

- осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем при помощи пяти чувств. Поэтому важно все, начиная от названия компании и ее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком;

- отношения со средствами массовой информации;

- отношения с инвесторами;

- образ потребителя;

- образ руководителя;

- укрепление связей с обществом;

- индивидуальность и внешний вид сотрудника.

Анализ сотрудников кафе показал, что в целом в коллективе царит дружеская атмосфера и большинство сотрудников довольны условиями работы. По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено положительно. Из интервью и анкеты стало известно, что в кафе организован совместный досуг, и что все мероприятия проходят шумно и весело. Однако, в ходе посещения кафе и общения с руководителем, была выявлена проблема: сотрудники не мотивированы к работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел бы руководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных и невнимательных официантов.

Кроме того, важно отметить, что руководитель пытается искать способы решения проблемы, поощряя инициативу, предлагая всем желающим обучение.

Таким образом, нейтральное отношение к работе приводит к тому, что большинство сотрудников отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело.

Последним, но не менее важным элементом является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны.

Основываясь на анкете клиентов, можно сделать вывод о том, что в целом восприятие кафе положительное и тот факт, что 16% опрошенных зашли в кафе без причины показывает, что внешний имидж кафе производит хорошее первое впечатление.

Функции управления деятельностью предприятия реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые при этом вступают в экономические, организационные, социальные, психологические и другие отношения друг с другом.

Принцип управления персоналом предприятия базируется на пяти основных принципах: организованность; опрятность; чистота; чистоплотность; дисциплина.

Логическим результатом соблюдения перечисленных принципов является минимизация технологических потерь, исключение грубых ошибок и, соответственно, повышение качества продукции. Эти принципы касаются всего персонала (шеф-повара, администратора, барменов, поваров и официантов).

Директор и администраторы предприятия несут ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролируют выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Администраторы отвечают за культуру обслуживания потребителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Администратор решает вопросы подбора и расстановки кадров.

Администраторы ресторана организуют четкое, планомерное снабжение предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения; контролируют работу всех участников предприятии, соблюдение правил торговли, санитарии и гигиены, техники безопасности; осуществляют научную организацию труда; обеспечивают четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка; организуют воспитательную работу в коллективе.

Бармен-кассир в кафе «Кекс» должен иметь профессиональную подготовку. Бармен несет ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка. Она осуществляет контроль за обслуживанием гостей официантами, обеспечивает в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, принимает заявки на пироги по телефону. Также бармен обязан обслуживать гостей, желающих заказать пироги, блюда, напитки у барной стойки. Бармен отвечает за организацию предварительных заказов на пироги и их выдачу гостям.

Шеф-технолог и шеф-повар   являются основными лицами, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции в своих подразделениях. Таких в кафе два: кухня и пекарня. В их подчинении находятся производственные работники. Шеф-технолог и шеф-повар планируют работу производства, распределяя обязанности поваров, пекарей, кондитеров, фаршников, составляют график выхода на работу работников производства, контролируют соблюдение санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах ТК и ТТК, разрабатывают меню, проводят бракераж готовой продукции, составляют заявки на необходимую продукцию.  

В кафе "Кекс", к сожалению, очень большая текучесть кадров, следовательно персонал нужно постоянно обучать,  умение расположить к себе, приветливость, дружелюбие, готовность к оказанию услуг, внимательность, исполнительность, знание психологии, хорошее знание меню, грамотная речь, приятная внешность. Всё это немало важно в формирование имиджа. Есть куда стремиться. Общая оценка сервиса в кафе «Кекс» представлена в таблице 1.

Таблица 1 -  Оценка сервиса на предприятии «Кекс»

Направление сервиса	Недостатки	Преимущества
Встреча гостя	Нет отдельного помещения, гость сразу заходит в зал, не всегда сразу успевают встретить должным образом	Вход напротив барной стойки, гостя встречает бармен, гость, во всяком случае, обратит внимание на пироги
Обслуживание официантами за столиками	Официанты не представляются, нет  бэйджиов, не все официанты умеют отвлекаться от своих проблем и скрывать плохое настроение, не умение организоваться внутри при большой загрузке	Быстрота, вежливость официантов, знание меню, желание дать гостю максимум внимания
Обслуживание за барной стойкой	Не всегда присутствует бармен, либо занят выполнением заказа, поэтому нет возможности уделить гостю внимание	Выложены свежие, ароматные пироги, гость может купить прямо с барной стойкой да бы сократить время ожидания

Оценка качества сервиса осуществляется различными методами: проведение анкетирования, оценка культуры сервиса по баллам с учетом ее составляющих (психологическая, организационно-технологическая, эстетическая, этическая) и т.д.

Один из методов оценки качества сервиса (построение модели точек соприкосновения) представлен в таблице 2.

Таблица 2 -  Модель точек соприкосновения персонала контактной зоны и гостей

Точка соприкосновения	Контактное лицо	Требование к качеству обслуживания	Недостатки	Рекомендации
Входная группа	Администратор, официант	умение расположить к себе, приветливость, дружелюбие, готовность к оказанию услуг	Отсутствие сотрудника, который встречает гостя	Назначать каждый день ответственного сотрудника
основной зал	официанты	внимательность, исполнительность, знание психологии, хорошее знание меню, грамотная речь, приятная внешность	при встрече гостя, официанты не представляются,  нет бэйджиков	проведение тренингов по повышению культуры персонала и мероприятий по сплочению коллектива
барная стойка	бармен	такие же, как к официантам, профессионализм, владение всеми способами приготовления коктейлей, знание характеристик и истории напитков, аккуратность, знание технологии продаж, ассортимент пирогов, цены, состав, работа с R-keeper, знание принципов работы с кассой	недостаточная скорость обслуживания	повышение квалификации, обучение

Общие сведения о сильных и слабых сторонах предприятия приведены в таблице 3.

Таблица 3 -  Анализ деятельности кафе «Кекс»

Сильные стороны

Слабые стороны

1) приготовление и реализация продукции (пирогов), не имеющей аналогов в городе; 2) приём предварительного заказа и доставка пирогов на дом, в офис; 3) стильный и функциональный интерьер; 4) расположение в Историческом центре города, на набережной; 5) расположение кафе в бизнес-центре; 6) наличие помимо пирогов блюд русско-европейской кухни (салаты, супы, горячие блюда) и винной и сигарной карт; 7)высокое качество продукции; 8)доступные цены; 9) проведение банкетов, фуршетов, свадеб; 10) дружный и ответственный коллектив, где присутствует взаимовыручка; 11) все сотрудники понимают, как происходит организация работы; 12) отсутствие большого числа руководителей.

1) проводится мало тренингов по повышению культуры и профессионализма персонала; 2) не проводится корпоративных мероприятий по сплочению коллектива; 3) режим работы: фактически сотруднику приходится работать по 14 часов в будние дни; 4) не укомплектован штат; 5)не всегда получается рассчитать производственную мощность предприятия по производству и продаже пирогов.