Формирование организационной культуры на предприятиях гостеприимства

- учебные отпуска,

- обязательное и дополнительное медицинское страхование,

- негосударственное пенсионное обеспечение,

- материальную помощь,

- бесплатные обеды,

- бесплатный служебный автобус по маршруту

- курсы английского языка,

- программу “Лучший сотрудник месяца / года”,

- подарки на день рождения + торт от Шеф-повара,

- зажигательные вечеринки,

- карту Аккор, которая дает возможность получить скидку на размещение в гостиницах группы Аккор, а также скидку в ресторанах, казино, скидку на прокат транспорта и другие услуги группы.

Гостиница “Славянская” корпорации “Рэдиссон” настраивает свои персонал на то, чтобы гости на 100% были довольны предоставляемым сервисом. Девиз каждого сотрудника: “Да, я могу” или “Я сделаю это с удовольствием”. Общая установка: “Если вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или вы не будете платить”.

Гостиничные предприятия компании “Кемпински” придерживаются следующей политики: “Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача – стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компании”.

В отелях “Кемпински” существуют неписаные правила, усвоенные каждым представителем обслуживающего персонала: не пользоваться лифтами, не курить во время обслуживания, работать быстро, следить за своим внешним видом. Каждый работник четко знает круг своих обязанностей, который определен должностной инструкцией и другими внутренними документами. Например, размер чаевых, оплачиваемых работникам за обслуживание, не ограничивается, но за "злоупотребления" наказывают строго, вплоть до увольнения.

Корпоративная культура, стратегические цели корпоративной  программы и ее идеалы в международных гостиничных цепях прописаны досконально. Все это позволяет компаниям не только предоставлять сервис самого высокого качества, но и постоянно развиваться. Как мы видим, успех гостиницам приносит не только то, что они являются клиент ориентированными компаниями, но и то, что они постоянно заботятся о своем персонале, считая его главной ценностью. Для этого они используют различные системы мотивации. Учитывают, что редкий работник не желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Мировые гостиничные цепи, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия.

Международные цепи используют емкие лозунги, которые дают установку на восприятие всего окружающего: на восприятие гостей, сотрудников, всего того, что происходит. Все составляющие корпоративной культуры, рассмотренные автором работы, стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье, формировались на протяжении многих лет и изменялись под влияние как снаружи, так и изнутри организации. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного предприятия, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Можно быть абсолютно уверенным в том, что каждая международная гостиничная цепь имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Более того, корпоративный стандарт и культура такой организации всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.[10]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3

 

АНАЛИЗ  ФОРМИРОВАНИЯ ОГРАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЦЫ “НАФТАН”

 

3.1 Aнализ деятельности гостиницы “Нафтан”

 

Гостиничный комплекс “Нафтан” расположен недалеко от центра Новополоцка. Его территория составляет более 5 гектаров. Она украшена парковой зоной с декоративными скульптурами, множеством ухоженных газонов, пешеходными тротуарами, вдоль которых высажены декоративные кустарники, туя, сосна, пихта. В гостиничный комплекс “Нафтан” входят гостиница на 118 мест, ресторан на 120 мест, универсам торговой площадью 2100 кв.м. (торговые залы оснащены высокотехнологичным оборудованием, прилагается широкий выбор товаров). К услугам гостей 2 номера люкс, 4 номера полулюкс, 14 одноместных номеров высшей категории. 72 одноместных и 13 двухместных комфортабельных номеров со всеми удобствами (спутниковое телевидение, телефон с выходом на междугородную и международную связь, холодильник, завтрак в номере по желанию клиента).

При гостинице функционирует ресторан “Нафтан”. В 1996 году ему присвоена высшая категория. Зал ресторана “Нафтан” рассчитан на 120 мест. Кроме того, имеются банкетный зал на 16 мест, зал для переговоров на 8 мест и бар на 40 мест, эстрада и танцевальная площадка. В гостинице “Нафтан” всюду чувствуется культура обслуживания. Начиная с холла. Еще к услугам туристов парикмахерская, охраняемая стоянка на 50 мест, вызов такси.

К услугам посетителей :

• 2 номера “люкс”
• 4 номера “полулюкс”
• 14 одноместных номеров “высшей категории”
• 72 одноместных и 13 двухместных комфортабельных номеров со всеми удобствами ( спутниковое телевидение,электровентилятор напольный,холодильник,телефон с выходом на междугородную и международную связь,завтрак в номер по желанию клиента )
• ресторан высшей категории на 120 мест с европейской и национальной кухней, бар,на 40 мест
• банкетные залы для деловых переговоров

 

парикмахерская,сауна, охраняемая автостоянка, вызов такси.

У гостиницы “Нафтан” есть ряд преимуществ перед конкурентами:

- Расположение  гостиницы удобно для приезжающих  в Новополоцк, как на отдых, так и с деловыми целями.

- У комплекса  хорошая репутация и известность,  как в Республике Беларусь, так и за рубежом.

- Большое количество  и разнообразие номеров.

- Широкий спектр  дополнительных услуг как для  проживающих в гостинице, так и для жителей города, позволяет охватить практически все потребности приезжающих туристов.

- В гостинице “Нафтан” уникальный ресторан, кухня которого удовлетворяет всем возможным пожеланиям клиентов. Для гостей есть бар, банкетные залы, кофейня. Ресторан специализируется на русской, карельской и европейской кухнях. На площади ресторана проходят мастер-классы для поваров и официантов. Персонал постоянно проходит обучение и повышает квалификацию

- По уровню  цен “Нафтан” может удовлетворить клиента с разным достатком. Именно поэтому гостиница так востребована. Стоимость аналогичных услуг у конкурентов гораздо выше.

Как и для  любого предприятия индустрии гостеприимства для гостиницы “Нафтан” персонал – главное движущее звено. Как у компании «с историей», есть свои, сложившиеся годами, стандарты поведения сотрудников и выполнения функциональных обязанностей, которые отвечают всем требованиям гостиничной сети.

 “Нафтан” является лидером в области предоставления гостиничных услуг в Республике, как для иностранных, так и для российских туристов. Она всегда славилась своим гостеприимством, радушным персоналом и высокими стандартами качества обслуживания, которые только улучшились за последние годы благодаря внедрению корпоративной культуры.

Девиз гостиницы “Нафтан” - “Качество - Традиции – Гостеприимство”.

Корпоративная культура гостиницы, может быть охарактеризована по нескольким показателям.[39]

Если характеризовать  корпоративную культуру, по классификации, предлагаемой С.Г.Абрамовой и И.А.Костенчуком, то ее нельзя однозначно отнести к позитивному или негативному типу. Она обладает признаками обоих типов: интегративная (внутригрупповая сплоченность работников отеля, дружный коллектив с хорошо налаженными внутрикоммуникационными отношениями), функционально-ориентированная (основная деятельность компании заключается в реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой деятельности и статусно-определенных моделей поведения. Примером может послужить работа сотрудников в соответствии с четко заданными стандартами поведения, принятыми во всей гостиничной цепи, и выполнения своих должностных обязанностей). Но следует отметить, что корпоративная культура рассматриваемого нами предприятия больше позитивная, чем негативная: она мотивирует сотрудников, делает возможной эффективную коммуникацию и всячески способствует стабильности организации.

С точки зрения классификации, предложенной Камероном  и Куинном, корпоративную культуру гостиницы “Нафтан”, можно назвать клановой (семейной), которая характерна для организаций, фокусирующей внимание на заботе о людях и внутреннем уважении к индивидуальности и уникальности каждого сотрудника.

С точки зрения классификации, предлагаемой Д.Зонненфельдом, корпоративную культуру можно отнести к типу “Клубной культуры”. Она отвечает ее основным требования: сработанностью сотрудников, командной работе, поощрению опыта персонала. Карьерный рост работников происходит постепенно, т.к. на каждом новом уровне он постигает все тонкости данной специальности и в полной мере овладевает мастерством. Персонал гостиницы имеет широкий профессиональный кругозор, взаимозаменяем.

Каждый новый сотрудник посещает тренинг “Oриентация”, на котором рассказывается об истории организации, структуре гостиницы, корпоративной этике, принципах гостеприимства, технике безопасности. В рамках этого тренинга проходит ознакомительная экскурсия по гостинице. Сотрудники подразделений знакомятся с правилами пользования техникой, действиями в чрезвычайных ситуациях, этическим кодексом гостиницы, положениями конкурса “Лучший работник месяца”.

Критериями  оценки конкурса являются “технологичность и профессионализм” и “исключительное отношение к гостю”. Конкурс проходит в четыре этапа. По результатам первого (работа сотрудников анализируется руководителями подразделений) фотографию лучшего работника месяца помещают на почетный стенд в холле гостиницы. По результатам второго этапа (по итогам квартала) присваивается звание “лицо гостиницы” (для работников контактных служб) и “сердце гостинцы” (для представителей неконтактных служб). По итогам третьего этапа (если сотрудник в течение полугода был “лучшим работником квартала” и “лучшим работником месяца”), то ему вручается благодарственное письмо и премия в размере должностного оклада. По результатам четвертого этапа “Лучшему работнику года” вручается туристическая путевка. Таким образом, руководство гостиницы применяет комплекс материальных и нематериальных систем стимулирования работников.

Для того чтобы  сотрудники гостиницы ощущали себя единым коллективом и могли оказывать друг другу помощь в случае такой необходимости, проводятся кросс-тренинги. Например, администратор службы приема и размещения может выполнять обязанности администратора бизнес-центра и комнаты переговоров. Таким образом, формируется ощущение единой команды, командный дух и понимание того, что все делают одно общее дело, что в свою очередь, является одним из принципов формирования корпоративной культуры организации.

В гостинице “Нафтан” приветствуется продвижение по служебной лестнице. Например, на начальника отдела бронирования и продаж можно возложить часть функций начальника отдела маркетинга и рекламы. Это увеличивает круг его должностных обязанностей, придает большее ощущение значимости и важности выполняемой им работы для гостиничного предприятия. Соответственно, увеличивается и материальное поощрение такого сотрудника.

Руководством  гостиницы используются различные методы материального и нематериального мотивирования сотрудников, направленные как на построение единой команды, так и на повышение экономической эффективности развития гостиницы.[39]

Необходимо  постоянно напоминать сотрудникам  о причастности к общему делу. Надо всегда помнить, что корпоративная культура дает работника чувство цели и формирует преданность к своей организации.

 

 

3.2 Предложения  по формированию организационной  культуры гостиницы “Нафтан”

 

Для формирования корпоративной (организационной) культуры и для формирования лояльности сотрудников гостиницы предлагаю:

1. Организовывать корпоративные мероприятия как в целом на предприятии, так и в отдельно взятом структурном подразделении. Разработать корпоративные мероприятия команд образования (т.н. team-building), например, командные игры. Командная игра заставляет команду работать сообща, что сближает коллектив и делает его готовым к решению более сложных и комплексных задач уже при выполнении их непосредственных функций в процессе работы на самом предприятии.
2. Также возможно организовывать детские праздники в ресторане  
   “Нафтан”. Для обслуживания таких мероприятий можно использовать в качестве поваров и официантов студентов-практикантов специализированных учебных заведений. Таким образом, гостиница и ресторан налаживают партнерские отношения с учебными заведениями, готовят будущие кадры для работы на своем предприятии, сокращают материальные расходы на организацию проведения социальных акций. Для участия в таких праздниках приглашать детей сотрудников самого предприятия (элемент повышения корпоративной культуры, т.к., сотрудники являются соучастниками) и самих сотрудников.
3. Разработать систему скидок для сотрудников и детей сотрудников на проживание в других гостиницах сети. В «низкий сезон» это позволит увеличить загрузку номерного фонда гостиницы. Является элементом нематериального стимулирование (смена обстановки, культурное обогащение и т.д.)