Функциональные обязанности вспомогательного персонала службы приема

 

 

Функциональные обязанности вспомогательного персонала службы приема

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ	3
1. ПЕРСОНАЛ И ЕГО РОЛЬ НА ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА	5
1.1. Функции персонала на предприятии гостиничной индустрии	5
1.2. Роль вспомогательного персонала службы приема на предприятии гостиничной индустрии	7
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ И ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ ОБЯЗАННОСТЯМ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЕМА ГОСТИНИЦЫ	10
2.1. Требования к оформлению и содержанию должностной инструкции сотрудника вспомогательного персонала службы приема гостиницы	10
2.2. Структура должностной инструкции сотрудника вспомогательного персонала службы приема	12
2.3. Квалификационная характеристика вспомогательного персонала службы приема	14
2.4. Должностные инструкции вспомогательного персонала службы приема гостиницы	16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	22
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	23

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность. Значительно изменяется сегодня во всем мире отношение к главной производительной силе общества человеку труда. Современные исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала, который он встречает сразу же по приезду  в гостиницу и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Соблюдение всем персоналом своих функциональных обязанностей, в том числе и вспомогательным,  приведет к тому, что приток гостей будет постоянно увеличиваться, гостиничное предприятие будет получать больше прибыли, и несомненно от того,  как встретят гостя швейцар, регистратор, гардеробщик или кассир будет зависеть и привлекательность гостиницы и ее процветание. Все вышеизложенное определяет актуальность темы: «Функциональные обязанности вспомогательного персонала службы приема гостиницы».

Цель – исследование организации функциональных обязанностей вспомогательного персонала службы приема.

Объект – персонал гостиничного предприятия.

Предмет – деятельность вспомогательного персонала службы приема гостиницы на основе выполнения своих функциональных обязанностей.

Задачи:

- проанализировать функции вспомогательного персонала службы приема на гостиничном предприятии;

- выявить роль вспомогательного персонала службы приема на предприятии гостиничной индустрии;

-  изучить функциональные обязанности вспомогательного персонала службы приема гостиничного предприятия.

  Методы исследования - метод системного анализа, методы сравнительного анализа.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что сделанные в работе выводы позволяют уточнить функциональные обязанности вспомогательного персонала службы приема гостиничного предприятия.

Практическая значимость – выполненное исследование может быть использовано менеджерами по работе с персоналом сферы гостеприимства.

Структура - выполненная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

 

1. ПЕРСОНАЛ И ЕГО РОЛЬ НА ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

 

1.1. Функции персонала на предприятии гостиничной индустрии

 

Гостиничный бизнес это процесс создания комфортной атмосферы для гостей, включающий в себя множество составляющих. Главной составляющей для любой организации, а особенно для гостиничного предприятия является персонал. Персонал – это весь личный состав учреждения, предприятия, организации или часть этого состава, представляющая собой группу по профессиональным или иным признакам (например, обслуживающий персонал). Персоналом называют постоянных и временных работников основных и вспомогательных служб, представителей квалифицированного и неквалифицированного труда.

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему функциональных обязанностей. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов[6,c. 190].

Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить  на группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье); поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды); вспомогательный персонал (посыльные, уборщики помещений, телефонисты, техслужащие).

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; служба эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Для каждой из данных служб разрабатываются функциональные обязанности основного и вспомогательного персонала.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам. Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (основные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (вспомогательные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу основных служб, являются следующие: опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков; ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет)[14,c. 102].

Одной из главных задач персонала является обслужить гостя так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. У гостя останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал, в том числе и вспомогательный будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также весь персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Таким образом, чтобы гостиница продуктивно функционировала, весь ее персонал, включая и вспомогательный, должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей, причем самой главной функцией персонала будет являться доброжелательное и внимательное отношение к каждому гостю, так как от этого на прямую зависит эффективность работы гостиничного предприятия.

 

1.2. Роль вспомогательного персонала службы приема на предприятии гостиничной индустрии

 

В любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

Каждый работник гостиницы, в том числе и сотрудник службы приема должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те гостиницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении. Роль каждого работника – бесценна [19,c.98].

Каждый работник службы приема, включая и вспомогательный персонал, оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения; независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги, например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал службы приема гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на вспомогательный персонал службы  приема возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях[13,c.67].

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Таким образом, роль  каждого сотрудника из числа вспомогательного персонала службы приема очень велика для предприятия гостиничной индустрии, так как от этого зависит эффективность работы и престиж гостиницы.

персонал гостиница услуга гостеприимство

 

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ  И ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ  ОБЯЗАННОСТЯМ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО  ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЕМАГОСТИНИЦЫ

2.1. Требования к оформлению и содержанию должностной инструкции сотрудника вспомогательного персонала службы приема гостиницы

Работник из числа вспомогательного персонала службы приема гостиницы не всегда может подойти к своему руководителю и сообщить ему о возникшей проблеме, предложить на рассмотрение новую идею, а также спросить, как ему вести себя в той или иной сложившейся ситуации. Данному поведению есть объяснение: сотрудники часто не знают своих должностных инструкций, прикрываясь фразами «Не принято» и «Инициатива наказуема».

Решение проблем, связанных со вспомогательным персоналом службы приема предприятий индустрии гостеприимства, надо начинать с документа, определяющего основные права и обязанности персонала, т. е. с должностной инструкции, где прописываются основные функциональные обязанности.

Должностная инструкция – это письменный акт, в котором содержатся должностные права и обязанности, ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалификационные требования, а также перечень основных нормативных правовых актов, регулирующих деятельность лица, занимающего определенную должность в той или иной организации (подразделении).