Функциональные обязанности вспомогательного персонала службы приема

Функциональные обязанности – система действий, выполняемых сотрудником или штатом сотрудников подразделения для решения задач и целей, поставленных перед ними руководителем. Руководством определен перечень функций, выполняемых сотрудниками подразделений для решения основных задач, стоящих перед подразделениями.

Задачи  – это результаты деятельности подразделения службы приема, установленные руководством гостиницы для подразделения вспомогательной службы отдела приема по закрепленным за ним направлениям деятельности, оцениваемые впоследствии.

Выполнение должностной инструкции сотрудника вспомогательной службы отдела приема возможно при соблюдении ряда условий: 1) организационная структура не должна быть перегруженной; 2) не должно быть двойного и тройного подчинения; 3) задания, поручаемые сотрудникам, должны быть четко обозначены[4,c.278].

Составной частью должностной инструкции сотрудника вспомогательной службы отдела приема является положение о службе (отделе, подразделении) приема. Общие положения о подразделении включают в себя: 1) правовое положение подразделения в организации (самостоятельное или структурное подразделение); 2) должность руководителя подразделения, в порядке замещения указываются должности лиц, замещающих руководителя подразделения; 3) условия передачи предоставленных должностному лицу прав и обязанностей лицу, его замещающему; 4) задачи и цели, поставленные перед подразделениями.  В данном разделе перечислены основные права и обязанности вспомогательного персонала службы приема  гостиницы при взаимодействии с другими подразделениями, методы, способы и средства получения доступа к различным формам внешней и внутренней информации. В разделе взаимодействие с внешними организациями перечислены полномочия при взаимодействии подразделений гостиницы с внешними организациями. В нем в обязательном порядке закрепляются положения о взаимодействии с другими организациями. Установлен распорядок работы подразделения службы приема, командировок, порядок оплаты и стимулирования сотрудников. Перечислен список нормативных правовых актов, регулирующих деятельность подразделения. Положения о подразделениях оформляются в соответствии с правилами и требованиями делопроизводства, предъявляемыми к документам данного вида. В соответствии с инструкцией положение разрабатывается и принимается специалистами (юридическим отделом, кадровым отделом, руководителями подразделений), которые включают в документ максимальное количество практической информации. В подразделениях действуют должностные инструкции, которые также составляются вышеназванными специалистами[9,c.395].

Должностные инструкции разрабатываются на каждого сотрудника вспомогательной службы подразделения приема гостиницы в соответствии с перечнем должностей гостиницы (штатным расписанием), учитывая незамещенные должности. При дублировании трудовых обязанностей, направлений деятельности, должностных полномочий, ответственности, квалификационных требований, нормативных документов у одинаковых штатных единиц возможна разработка одной должностной инструкции на две и более одноименные штатные единицы.

Таким образом, должностная инструкция вспомогательного персонала службы приема представляет собой локальный документ, регламентирующий основные трудовые функции, разъясняющий права и обязанности работника, определяющий место каждого сотрудника в штатной структуре управления, фиксирующий его подчиненность в структуре организации.

2.2.  Структура должностной инструкции сотрудника вспомогательного персонала службы приема

Раздел 1. Общие положения. В данном разделе указываются способы назначения и освобождения от должности, подчиненность сотрудников, а также документы, которыми сотрудник будет руководствоваться в своей деятельности.

В должностной инструкции содержится указание на то, что информация, полученная сотрудником в процессе деятельности, не подлежит разглашению, кроме специально разрешенной к распространению.

Раздел 2. Функциональные обязанности. В названном разделе перечисляются функциональные обязанности сотрудника и его права, необходимые для исполнения данных обязанностей.

Раздел 3. Ответственность. В данном разделе перечисляются виды ответственности, которую несет сотрудник за качество и своевременность выполняемой им работы, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчу вверенных ему материальных ценностей и документов в соответствии с трудовым законодательством и локальными актами. Материально ответственные сотрудники в обязательном порядке заключают договор о полной индивидуальной или коллективной (бригадной) материальной ответственности.

В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации сотрудник несет ответственность за: 1) распространение сведений конфиденциального характера, потерю документов, содержащих такие сведения, нарушение установленных правил обращения с конфиденциальной информацией (ст. 13.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ), ст. 137 Уголовного кодекса Российской Федерации (УК РФ)); 2) собирание сведений, составляющих коммерческую тайну, путем похищения документов, подкупа или угроз, а равно иным незаконным способом (ст. 183 УК РФ); 3) использование лицом, выполняющим управленческие функции в коммерческой организации, своих полномочий вопреки законным интересам этой организации и в целях извлечения выгод и преимуществ для себя или других лиц либо нанесения вреда другим лицам, если это деяние повлекло причинение существенного вреда правам и законным интересам граждан или организаций (п. 1 ст. 201 УК РФ); 4) неправомерный доступ к охраняемой законом компьютерной информации, т. е. информации на машинном носителе, в электронно-вычислительной машине (ЭВМ), системе ЭВМ или их сети, если это деяние повлекло уничтожение, блокирование, модификацию либо копирование информации, нарушение работы ЭВМ, системы ЭВМ или их сети (ст. 272 УК РФ).

Что касается квалификационных требований, то в данном разделе оговариваются требования к образованию, знаниям, умениям, профессиональной подготовке. Знания могут быть как общими, так и специфическими (например, знание иностранного языка, знание определенных нормативных документов внешнего и внутреннего характера, умение работать с людьми, навыки работы с организационной техникой различного назначения, в том числе на ПК, организаторские и аналитические способности, коммуникабельность).

К условиям работы могут относиться поездки в командировки, выделение средств связи, требования к оборудованию рабочего места, необходимость установки программного обеспечения и иные условия, связанные с выполнением трудовых обязанностей[17,c.182].

В соответствии с выше изложенным можно отметить, что должностные инструкции на сотрудников вспомогательной службы подразделения прима в гостинице оформляются в едином графическом стиле в соответствии с требованиями, установленными в гостинице.

2. 3. Квалификационная характеристика вспомогательного персонала службы приема

В сфере туристского бизнеса гостиничный бизнес играет наиболее важную роль, является определяющим фактором развития туризма в России. Статистические исследования, проводимые в сфере индустрии гостеприимства, показывают, что причиной от 75 до 90 % нештатных ситуаций, возникающих между потребителем и персоналом, является неудовлетворенность потребителей уровнем обслуживания. Главными причинами этой проблемы являются низкая профессиональная подготовка персонала гостиниц, в том числе и вспомогательного, и применение неэффективных концепций управления человеческими ресурсами.

На практике существуют три квалификационных уровня должностей работников в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения первому квалификационному уровню (уровню вспомогательного персонала) соответствуют должности регистратора, кассира, гардеробщика, швейцара, носильщика, коридорного, посыльного и др.

К основным функциональным обязанностям работников данной сферы можно отнести: 1) обеспечение встречи и расселения гостей; 2) произведение расчетов с гостями за оказание услуг; 3) выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения[15,c.102].

Уровень образования у вспомогательного персонала работников службы приема индустрии гостеприимства может быть абсолютно разным, начиная от среднего и заканчивая высшим.

Требования, которые предъявляются к вспомогательному персоналу службы приема гостиниц, можно условно разделить на пять основных групп: 1) профессиональная подготовка; 2) знание иностранного языка; 3) правила поведения; 4) медицинские показатели и требования; 5) униформа.

Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации обязательны для всех вспомогательных работников службы приема гостиницы. Степень подготовки вспомогательного персонала должна соответствовать уровню предоставляемых компанией услуг.

Знание иностранного языка также является крайне важным фактором. Уровень знания вспомогательным персоналом иностранных языков различается в зависимости от статуса гостиницы.

Вспомогательным персоналом гостиницы должны соблюдаться правила поведения. Так, вспомогательный персонал, занятый в службе приема, должен создавать гостеприимную, теплую дружескую атмосферу, обязан проявлять терпение и сдержанность в отношении каждого клиента.

При приеме вспомогательного персонала должны соблюдаться все медицинские показатели и требования. Работники в обязательном порядке должны проходить медицинские осмотры (освидетельствования) для получения специального сертификата.

Персонал любых категорий, в том числе и вспомогательный должен носить фирменную одежду (униформу), в ряде случаев необходимо наличие личного значка с указанием имени и фамилии. Форма сотрудников должна быть безупречной и опрятной.

Таким образом, квалификационная характеристика сотрудника вспомогательной службы подразделения  приема в гостинице должна соответствовать категории гостиницы.

2.4. Должностные инструкции вспомогательного персонала службы приема гостиницы

Регистратор:  1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления; 2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой; 3) занимается оформлением выезда гостей; 4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу; 5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд; 6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду; 7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема. Регистратор должен поддерживать постоянную связь с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами. Он несет ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей. Находится под непосредственным контролем со стороны старшего по смене; управляющего службой приема; старшего дежурного администратора. Должен быть осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. Знать тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиниц; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы[33].

Кассир службы приема: 1)  оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки; 2)  производит кассовый расчет гостей (оплату наличными, чеками, обмен валюты и другие операции), соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями; 3)  несет материальную ответственность за сохранность денежных сумм в сейфах; 4)  ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием; 5)  постоянно контактирует со службой приема, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены; 6) несет ответственность за эффективное и корректное обслуживание гостей. Находится под непосредственным контролем главного кассира и ревизора службы приема. Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Швейцар: 1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы; 2) приветствует гостей при их прибытии, помогает им с багажом и свертками, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы; 3) наблюдает за входом и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.; 4) прощается с отбывающими гостями; 5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке или выходе из автомашины; 6) контролирует и направляет носильщиков для обслуживания багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили; 7) поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда. Находится под непосредственным контролем со стороны главного консьержа и дежурного службы приема. Все работы швейцар выполняет по заданию дежурного администратора. Перед началом смены швейцар проверяет чистоту в вестибюле и на площадке, в случае необходимости доводит до сведения администратора, что требуется уборщик. Рабочее место швейцара оборудовано столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой. Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы[33].