Цели и задачи управления персоналом

 

Негосударственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

ИРКУТСКИЙ ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА

 

 

 

Кафедра: Менеджмента  организации

Дисциплина: Управление персоналом

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

«Цели и задачи управления персоналом»

 

 

 

 

                                           Выполнила студентка группы:

МТУ-10 Шайдетская Алена

                                                   Проверила: Доцент, Гимельштейн И.В.

 

 

 

 

 

ИРКУТСК, 2010

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………..……….3

1 Понятие конфликта………………………………………………..……………5

1.1 Сущность конфликта и их типы……………………………………………..5

2 Причины конфликтов…………………………………………………………..9

2.1 Процесс развития конфликта……………………………………………….19

3Конфликты внутрифирменные, возникающие с клиентами и деловыми

партнерами туристической фирмы……………………………………………..24

3.1Методы разрешение конфликтов……………………………………………28

4 Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Иркутска…………...33

Заключение……………………………………………………………………….36

Список литературы………………………………………………………………37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В управлении персоналом проблема подбора и расстановки кадров не единственная, а часто и не самая сложная. Чем острее конкуренция  в той сфере, где действует  организация, чем крупнее сама организация (а следовательно, больше штат ее сотрудников), чем выше квалификация персонала, тем  острее другие проблемы.

Кадры решают не все, ведь конфликтность такой организации, как внутренняя, так и внешняя, значительно выше средней. И конкуренция – лишь одно из проявлений этих конфликтов.

Существенную роль во внешних  успехах фирмы играют внутрифирменные  конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле  руководства этими самыми кадрами.

Следует различать два  подхода к конфликту. Сторонники первого описывают конфликт как  явление негативное. Сторонники второго  подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих  людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим  деструктивные последствия, но в  целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия  ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и  выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям компании по действиям в конфликтных  ситуациях.

Конфликты в туризме –  как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная.

Очень важно поэтому, чтобы  персонал был подготовлен к правильному  поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения  конфликтов и их сценарий довольно типичны.

Ранее указывалось, что турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и  само оказывает услуги клиентам. Конфликты  могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности  качеством турпродукта.

В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и  клиента, как правило, не оформляется  в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие  рекомендации знакомым. Поэтому в  турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо.

Бесконфликтное общение  – это та вершина мастерства межличностных  коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания  их участников. Главную роль в возникновении  конфликтов играют, так называемые конфликтогены. Конфликтогены –  это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину  опасности конфликтогена. То, что  он всегда приводит к конфликту, уменьшает  бдительность по отношению к нему. Коварную суть конфликтогенов можно  объяснить тем, что люди гораздо  более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят  сами.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к человеку слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но люди не так бдительны, когда дело касается достоинства  других, и потому не так строго следят за своими словами и действиями

 

 

 

 

 

 

1 Понятия конфликта

1.1 Сущность конфликта и их типы

Самое общее определение  конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или  несовместимых сил. Более полное определение — противоречие, возникающее  между людьми или коллективами в  процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности  интересов, отсутствия согласия между  двумя или более сторонами.¹

Конфликт — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются  так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

Организационный конфликт может  принимать множество форм. Какой  бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь  анализировать его, понимать и управлять  им. Некоторые фирмы вводят в штатное  расписание должность менеджера  по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации  неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения  организации или члены микро- или макроколлектива перестают  сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют  конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта  по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как  только он возникнет. Однако следует  иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить  организации и пользу. В связи  с этим менеджеры часто сознательно  стимулируют конфликт, чтобы оживить  организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни  не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера — спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна  открытая, невраждебная, полная поддержки  окружающая среда. Если такая среда  есть, то организация от наличия  конфликтов становится только лучше, поскольку  разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты  носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей  профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера  и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток  на оценки и мнения по значимым для  личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто  перерастает в конфликт. В некоторых  случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все  мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации.

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит  ситуация, включающая либо противоположные  позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная  ситуация, таким образом, обязательно  включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что  ущемляет интересы другой. Инцидент может  возникнуть как по инициативе субъектов  конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или  случайности.

Конфликтные ситуации также  могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная  ситуация может передаваться «по  наследству», переходить к новым  оппонентам. Она может создаваться  оппонентами намеренно — ради достижения определенных целей в  будущем, но может быть порождена  хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта  можно фиксировать возникновение  новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного  конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным, полезным для  членов трудового коллектива и организации  в целом, и дисфункциональным, снижающим  производительность труда, личную удовлетворенность  и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия  конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет  им менеджер. В связи с этим нужно  знать не только природу, но типы конфликтов.

Конфликтология, будучи почти  самостоятельной наукой, всё же использует различные термины, заимствованные из общей психологии, и не только термины, но и понятия, целые законы.

Субъект, участник, объект конфликта - вот основные понятия, которые необходимо чётко отличать друг от друга, дабы не запутаться в дальнейшем в сложных  речевых построениях, без которых, к сожалению, не всегда можно обойтись.

 

Типы конфликтов²

Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтинге, можно  разделить на:

• конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;
• конфликты с поставщиками туристических услуг — партнерами туроператора;
• внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Причины конфликтов.

Конфликты, возникающие  с клиентами туристической фирмы³

Среди основных причин возникновения  осознанного недовольства туриста  можно выделить следующие пять.

Во-первых, недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Это наиболее проблемный участок  туроперейтинга по причине того, что  качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие исполнения туристической  услуги зависит и определяется личностными  характеристиками путешествующего, которые  условно можно разбить на стабильные и динамичные. Стабильные личностные характеристики потребителя туристических  услуг формируются в процессе взросления, воспитания и образования  потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически  не зависят от мнения окружающих и  конкретной ситуации. К таким характеристикам  можно отнести — сдержанность, коммуникабельность, эрудицию, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т.д. С другой стороны, поведение  человека, в том числе и адекватность его восприятия качества предлагаемых услуг зачастую в большей степени  определяются динамичными личными  качествами путешествующего. Динамичные характеристики, хоть и находятся  в прямой зависимости от стабильных, но во многом определяются также и  внешними ситуационными факторами  и меняются вместе с ними. К динамичным личностным характеристикам можно  отнести настроение человека, его  самочувствие, расположенность, внимательность и т.д. Сочетание стабильных и  динамичных личностных характеристик  потребителя туристической услуги является так называемым «черным  ящиком», недоступным для анализа  и оценки продавца туристических  услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста  к качеству предлагаемых ему туристических  услуг.

Восприятие качества любой  услуги, в том числе и туристического продукта, можно определить как степень  соотношения ожидания потребителя  и реального исполнения заказанных им туристических услуг с учетом целого ряда объективных, независящих  ни от туриста, ни от организатора тура факторов. Ожидания потребителя —  есть его личные представления о  качестве и полезности приобретаемых  им услуг. Ожидание определяется не только работой менеджера, продающего путевку  и сообщающего максимум необходимой  для совершения поездки информации (которая и является основой для  формирования ожидаемого качества предстоящей  туристической поездки), но и отзывами друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или  иного туроператора, информированности  самого туриста, о месте предстоящего посещения, личном опыте совершения путешествий и т.д.