Цели и задачи управления персоналом

Каждый профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать необходимое  воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых  им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических  услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты  и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха.

К примеру, клиент собирается потратить $2000 на отдых в санатории  «Сочи», который, как ему сообщили ранее отдыхавшие в этом же санатории  друзья, максимально комфортен и  стоит затрачиваемых на путевку  средств. Однако во время беседы с  менеджером клиент вдруг неожиданно для себя выяснил, что в номерах  корпуса санатория отсутствуют  кондиционеры, а выходящие на солнечную  сторону окна при отсутствии любых  способов вентиляции гарантированно превратят  номер в сауну. После этого  клиент не решился тут же оплатить поездку, а покинул офис, пообещав подумать. В данной ситуации менеджер сообщил правдивую информацию относительно степени комфорта в санатории, чем  в корне изменил ожидание туриста  от предстоящего отдыха. В противном  случае, если бы ожидания туриста не были подвержены коррекции, по прибытию туриста в санаторий возникла бы конфликтная ситуация, так как  отсутствие в номере кондиционера явно бы стало свидетельством качества, намного меньшего, чем ожидания клиента.

Конечно, корректировать ожидания клиентов — обязанность любого туристического менеджера, но справиться с ее выполнением  может только опытный работник, владеющий  максимумом информации о курортах и  средствах размещения, либо сам неоднократно посетивший места расселения туристов, участвовав в информационных турах.

Во-вторых, причиной появления  конфликтной ситуации между туристом и туроператором может стать  осознание последним явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура представляет собой зависимость  между реальным качеством туристических  услуг и оплаченной туристом стоимости  тура. Следовательно, она находится  в прямой зависимости от качества оказываемых туристических услуг, и в обратной от стоимости этих самых услуг. Как уже было сказано  выше, качество оказываемых туристических  услуг всегда оказывает воздействие  на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг  низкого качества может не привести к возникновению конфликтной  ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что  и повысит его (тура) ценность. Аналогично, безупречное качество туристической  поездки также может обернуться недовольством туриста, уверенного в том, что он «переплатил» за путевку, и объективная стоимость оказанных  ему в поездке услуг намного  ниже уплаченной им цены.

Стоит отдельно отметить, что  ценность тура для путешественника  также определяется сугубо личностными  факторами по причине того, что  разные люди по-разному относятся  к оплаченным ими деньгам за поездку. Прежде всего, отличающееся отношение  к цене путевки определяется материальным благополучием путешественника. Не секрет, что для кого-то оплаченная цена путешествия будет небольшими расходами и, таким образом, отношение  туриста к собственным расходам будет более лояльным. В то же время, небогатый турист, которому ради совершения поездки пришлось довольно длительное время экономить и  собирать деньги, совсем иначе будет  относиться к ценности туристической  поездки, требуя максимально возможного качества за свои деньги.

Помимо материального  положения туристов на восприятие ими  ценности туристической поездки  влияют и другие сугубо личностные факторы, например, воспитание, образование, эрудиция, имеющийся опыт путешествий  и поездок — в общем, перечень факторов, определяющих знания туристов о реальной ценности приобретаемых  путевок.

Причинами возникновения  конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного их отношения к ценности путевок  могут стать:

• информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость. К примеру, турист, общаясь с попутчиками, неожиданно для себя выясняет, что цена путевок, уплаченная различными туристами была ниже, чем уплаченная самим туристом. Такая ситуация может возникнуть в любой, организуемой туроператором групповой поездке, поскольку на практике турист оплачивает цену, называемую агентством, которые не всегда ограничивают собственный коммерческий интерес размерами комиссионного вознаграждения. С целью избежания возможных конфликтов по этой причине, оператор должен обеспечивать коммерческую заинтересованность агентов солидными размерами комиссии и выполнять мероприятия по унификации цен на собственные программы на различных региональных рынках (к примеру, оговаривать процедуру инициативного повышения цен агентами в агентском договоре);
• более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом. Если турист в прошлом году отдыхал на конкретном курорте, получив определенный набор услуг по определенной цене, путешествуя в следующем сезоне, он обязательно будет сравнивать ценность новой поездки с аналогичной характеристикой прошлогоднего отдыха. В случае, когда по его собственному мнению, ценность тура заметно проигрывает прошлому (например, турист осознает, что качество тура незаметно отличается от качества туров прошлого туристического сезона, хотя цена намного выше аналога), возникает недовольство ценностью предлагаемой поездки, что дает плодородную почву для появления конфликтной ситуации;
• получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков. На практике туроперейтинга такая ситуация возникает тем реже, чем более развит туристический рынок страны или региона. К примеру, путешествуя по Европе, турист никогда не узнает цены суток проживания или экскурсии, по которым данные услуги приобретались туроператором — организатором поездки. Однако менее развитый туристический рынок России и характерные особенности работы российских поставщиков туристических услуг зачастую приводят к полному информированию путешественников не только о стоимости услуг, входящих в тур, но и о формах взаимоотношений и расчетов туроператора с поставщиками.

Третьей причиной возникновения  конфликтной ситуации может стать  неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей  поездки. Определить информирование туриста  можно как владение им максимумом знаний относительно ожидающих его  в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально (например, предупреждать  туриста о высокой стоимости  такси или о необходимости  иметь при себе мелкие купюры для  приобретения визы on-arrive), и морально готовым. Ощущение туристом собственного незнания (даже если не доведенные до отъезжающего факты казались для работника  туристического оператора общеизвестными и общедоступными) всегда рождает  его собственное недовольство, даже если путешественнику данное незнание не принесло очевидного морального вреда  или ущерба. При общем высоком  качестве организованного тура и  оптимальной ценности приобретенного тур-пакета, турист может остаться недовольным  от поездки только потому, что его  не предупредили о том, кому отдавать путевку и ваучер при расселении, в котором часу будет ужин, или  о том, что в море обитают морские  ежи, ощущения от столкновения с которыми трудно назвать приятными. Работникам туроператора необходимо усвоить, что  отдых или путешествие с любой  другой целью для человека должны иметь минимум трудностей, в том  числе и связанных с информационным «голодом». Отъезжающему необходимо донести  всю информацию, необходимую для  попадающего в чужую среду  обитания человека. Объем необходимых  для полного информирования человека знаний невозможно определить однозначно, однако для того, чтобы приблизительно его определить, менеджерам необходимо просто представить себя на месте  туриста, попавшего в непривычную  для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления  домой. Только в такой ситуации можно  определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.

В связи с тем, что менеджеры  туроператора также являются людьми, и не могут гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, тем более, что большинство клиентов приобретают путевки через туристических агентов, ответственности за действия и профессионализм которых туристический оператор нести не может, продажа любой туристической путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум необходимой и достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист обязан в присутствии работников туристического агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре информационного листка, остающегося у работников турфирмы. Эта, не отнимающая много времени процедура, не только минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации, но и обезопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов.

Помимо основных трех перечисленных  причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в  конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы туристического оператора. Это:

• плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок. К примеру, по неопределенным и независящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок во время, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т.д., чем вызывают задержки во время тура и недовольство других членов туристической группы. Зачастую это недовольство адресуется представителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсутствие его вины в этом;
• неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам. Разумеется, чем профессиональнее туроператор и чем больше его опыт работы на конкретном туристическом направлении, тем менее вероятно наступление плохо организованного расселения туристов в отель, длительного ожидания экскурсоводов, обслуживания в ресторанах, питания по маршруту и т.д. Хотя зачастую даже весьма опытные туристические операторы оказываются бессильными против специфики работы или обслуживания в каком-либо туристическом регионе. По этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который решил выпить кофе с друзьями или совершает намаз, разыскивать экскурсовода, ко­торый забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы и т.д. Многие туристы должным образом, понимая отсутствие вины в этом туроператора, воспринимают подобные накладки, другие же, наоборот, стремятся во всем винить именно организатора тура за то что последний их не предупредил, не организовал, не содействует ускорению процедур и т.д.;
• чрезвычайные происшествия во время тура, которые хоть и не имеют непосредственной связи с профессионализмом туристического оператора, но способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих. К примеру, мало кто из туристов останется довольным превосходно спланированной и проведенной автобусной поездкой по Европе, если финалом поездки стала поломка автотранспортного средства и часы томительного ожидания туристов у дороги. Следующей, после возникновения осознанного недовольства проводимым туром фазой является так называемая «фаза вскипания», отличными чертами которой является личная оценка туристом или группой туристов причин их собственного недовольства. От субъективных факторов путешествующих зависит, перейдет ли негативное отношение туристов к организуемому туру в конфликт или же нет. К личностным факторам, позволяющим «удержать» негативные эмоции на бесконфликтной стадии, можно отнести:
• степень сдержанности туриста (то есть его умение не проявлять демонстративно собственного недовольства и не пы­таться идти на явное противостояние с представителями туроператора);
• культура и образование человека;
• степень адекватности отношения путешественника к поездке (то есть, его собственное понимание реальной ценности — ожидаемого качества тура за оплаченные туристом деньги);
• путешествующий опыт туриста (если таковой был крайне негативным в прошлом, весьма вероятно более спокойное и рациональное отношение туриста к раздражающим .его факторам и в этот раз);
• эмоциональность, темперамент, упрямство путешественника (люди скандального типа обязательно выплеснут соб­ственную негативную энергию как на работников туроператора, так и на других членов туристической группы);
• личности путешествующих (к примеру, путешествующие с детьми или родственниками склонны к конфликтному раз­решению проблемных ситуаций из-за их собственного переживания за состояние родных).

Помимо личностных характеристик  на возможность перерастания недовольства туристов в очевидный конфликт влияют тип тура (к примеру, в автобусных турах, в которые отправляются в  основном люди, готовые к тяготам  и испытаниям, имеют более высокий  порог конфликтности. То есть, необходима довольно большая степень недовольства туристов для того, чтобы начался  инцидент и демонстративное столкновение интересов сторон); цена тура (путешествующие VIP-классом туристы аргументировано  более требовательны к качеству поездки). Также немаловажными факторами  остаются объективные — мнение и  отношение к происшедшим нештатным  ситуациям всей группы, чрезвычайные ситуации на маршруте и иные независящие  от туроператора и туристов факторы, могущие «добавить огня» в  разгорающийся конфликт.

Конфликты, возникающие  с деловыми партнерами туристической  фирмы

Причины:

Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

• денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);
• недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

Как показывает практика, большинство  конфликтных ситуаций между партнерами, агентствами и туроператором  возникают вследствие:

• недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;
• недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Внутрифирменные конфликты.

Причины

Каждый внутрифирменный  конфликт имеет свою причину (источник возникновения). Причины, порождающие  конфликты, можно сгруппировать:

• недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме;
• устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей, следствием которой является двойное или даже тройное подчинение руководителей. Естественно, подчиненный не сможет одинаково хорошо выполнять указания всех начальников, что заставляет его самостоятельно ранжировать поступающие приказы и указания по степени их важности или браться за все подряд, что может привести к появлению конфликтной ситуации;
• ограниченность ресурсов. Любой туроператор имеет ограниченные ресурсы (от площади кабинетов и количества рабочих мест или оргтехники, до рабочего времени и финансовых ресурсов). Руководитель сам решает каким образом распоряжаться имеющимися у фирмы ресурсами для достижения поставленных перед туроператором целей, однако отношение подчиненных к различным вариантам распределения ресурсов может быть неоднозначным;
• недостаточный уровень профессиональной подготовки подчиненного, приводящий к тому, что его не допускают к выполнению определенных функций;
• необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других работников;
• противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя;
• различия в манере поведения и жизненном опыте. Значительные различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива;
• неопределенность перспектив роста — если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным;
• неблагоприятные физические условия работы;
• недостаточность благожелательного внимания со стороны руководства.