Цели и задачи управления персоналом

Конфликт между личностью  и группой может возникнуть тогда, когда эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

В организации люди взаимодействуют  непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила  поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых  норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

В производственных группах  устанавливаются определенные нормы  поведения, и случается так, что  ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт.

Неформальные группы устанавливают  свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью  и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты  протекают при авторитарном стиле  руководства

3Межгрупповой конфликт

Любая организация состоит  из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать  конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками  различных подразделений, между  неформальными группами внутри подразделений.

3.1 Методы разрешения  конфликтов

Конфликты, возникающие  с клиентами туристической фирмы

Еще до отправления туриста  в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность  того, что этот конкретный человек  сумеет спровоцировать конфликт во время  поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми являются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, которые  очень внимательно относятся  к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев  даже требуют внесения изменений  в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть). Причинами  такого изначального недовольства может  быть принуждение туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги), высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую  большую стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг взамен), а также скептическое его отношение  к деятельности туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники  туроператора должны внести полную ясность  в свои отношения с туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уровень его требований к предстоящей  поездке. В случае очевидного несоответствия требований и ожиданий клиента с  реальными условиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь  радужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с  изначально недовольным клиентом могут  привести к неожиданному эффекту  — клиент изменит свою точку зрения на деятельность туроператора, проникнется  к нему уверенностью и уважением.

Существует ряд методик  преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической  поездки.

Мелкие нестыковки, недлительные ожидания необходимо преподносить с  долей юмора или как само собой  разумеющееся. К примеру, ожидание расселения в номерах можно преподнести  как необходимость, дань размеренности  и неторопливости жизни местного населения.

Параллельно с этим очень  часто сопровождающие группы приводят гораздо более плачевные условия  прежних туров. К примеру, сопровождающий «вспоминает», что в позапрошлый  заезд, туристы ждали не полчаса, а половину дня и только потому, что дочь хозяина гостиницы выходила замуж. Подобное обращение к «прошлому» опыту сопровождающим, не только может  развеселить туристов и поднять  им настроение, но и поставить их в более выгодное положение, чем  якобы имевших место членов предыдущей группы.

В случае возникновения незапланированных  ситуаций во время тура сопровождающий должен уметь быстро переключить  внимание основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное, способное поднять им настроение и ликвидировать негативные эмоции.

Зачастую возникновения  конфликтных ситуаций можно избежать, прибегая к тактике «списания  нестыковок» на поставщиков (например, на хотельеров или перевозчиков), при  которой сам сопровождающий демонстративно занимает позицию туристов. С одной  стороны, такая тактика показывает, что работники туроператора готовы на все, лишь бы угодить туристам, однако с другой, способна породить конфликт между туристами и поставщиками туристических услуг, либо вызвать  сомнения туристов в профессионализме туроператора (раз поставщики такие  необязательные, то почему ваша фирма  с ними сотрудничает?).

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения  в конфликтных ситуациях:

• лучше выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность вы­говориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему);
• однако выслушивание и согласие рационально применять только в отношении спокойных, менее эмоциональных и рассудительных туристов. В случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, специально идет на столкновение с сопровождающим, более пригодна тактика «нападения», когда сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объяснение туристу несправедливости его требований и претензий;
• тактика разубеждения ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру «А чего вы ждали от отеля?», однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки, либо неадекватно отнесся к ценности поездки;
• тактика отсрочки, когда разрешение конфликтной ситуации пытаются переложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии;
• тактика подробного анализа применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказывается весьма действенным подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение;
• тактика активного соучастия в основном применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия;
• наконец, тактика персонализации состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.

При разрешении конфликтных  ситуаций во время туристической  поездки сопровождающий ни при каких  условиях не должен:

• сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т.д.;
• допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
• явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
• указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...»), а в случае объективной необходимости делать это корректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешествующих.

После возвращения туристов из поездки, руководство туроператора должно приложить все возможные  усилия для того, чтобы сложившаяся  во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий об­щественный  резонанс и способное негативно  сказаться на имидже турфирмы.

Конфликты, возникающие  с деловыми партнерами туристической  фирмы. Методы разрешения⁸

Для преодоления возможных  конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или  агентов необходимо:

• предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);
• текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);
• постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернет или программного обеспечения.

4 Конфликтные ситуации в работе туристских фирм

г. Иркутска

В ноябре 2008 года был проведен социологический опрос в форме интервьюирования персонала семи случайно выбранных туристских фирм г.Иркутска. Целью интервьюирования было:

1. Выявление внутрифирменных конфликтов и их влияние;
2. Определение конфликтов с клиентами.

В ходе опроса персонала и руководства выбранных фирм, были заданны следующие вопросы:

1. Какие существуют конфликтные ситуации с туристами из Китая, Кореи, Японии?
2. Зависит ли рост числа конфликтов от роста численности персонала туристской фирмы и квалификации работников?
3. Проводятся ли ежегодные курсы или семинары по повышению квалификации персонала?
4. Какие меры осуществляются руководством туристской фирмы по предотвращению конфликтов?
5. Изменилось ли число конфликтов за последние 3-5 лет?

В ходе проведенного опроса было выявлено, что большая часть конфликтов приходится на взаимоотношения между китайскими туристами и российскими турфирмами. Опрос выяснил, что главной причиной всех этих конфликтов является нежелание китайцев платить реальную стоимость за услуги, оказанные фирмой. Так же в турфирме сообщили, что большинство китайских партнеров, ненадежные в плане обязательств. Проанализировав полученную информацию, пришли к выводу, что практически все конфликты имеют схожую природу. Ниже приведем конфликт, в котором отражены причины конфликта между китайской и русской сторонами.

Конфликт между российской и китайской сторонами.

Подписание в 1988 году соглашения между Россией и Китаем «О безвизовом пересечении российско-китайской  границы» положило начало притока на Российский Дальний Восток граждан  КНР, которые прибывали в регион в основном как туристы, временные  рабочие и бизнесмены. Так, в городе Иркутск появилось множество фирм, работающих по приему китайцев. Действительно, потоки китайцев у

величивались с каждым годом, а так же увеличивались  и конфликты с ними. Чаще всего  их не устраивала гостиница, питание, автобус  или высокая цена на все эти  услуги. Так, в одной из фирм города возник инцидент между руководителем  китайской группы и русскими менеджерами  по поводу высокой платы за путевку.

Фирма «Тур тревел» работает с китайскими партнерами в городе Дунин. Покупая у русской фирмы приглашение, китайская фирма «Цветок» отправляет по этим приглашениям туристов. Но в этот раз по нашему приглашению приехали туристы из другой китайской фирмы, которая перекупила приглашение у «Цветок». Это вполне допускается, если китайцы согласны оплатить путевку по той цене, по которой работают русские.

В качестве руководителя китайской  группы приехал сам директор фирмы (назовем его Ян Мао Ли), с которым  были проведены переговоры по телефону перед тем как приедет группа. Его вполне устраивала цена за путевку. По прибытию в Иркутск, русский гид расселил их в одну из лучших гостиниц города «Интурист». Но руководитель посчитал, что плата за гостиницу непомерно высокая и потребовал, чтобы их пересилили в другую гостиницу. Тогда в городе находилось большое количество туристов и мест в гостиницах практически не было. Ян Мао Линь, прекрасно знавший об этом, решил позвонить сам в гостиницу «Ангара» и поинтересоваться о наличии свободных мест, но гостиница была переполнена. Директор китайской фирмы продолжал настаивать на своем. Он отказывался от проживания в этой гостинице, так как был не согласен с оплатой, но ему ничего не оставалось делать как остаться. На следующий день по программе должна была быть экскурсия, во время которой китайский переводчик осуществляет расчет за путевки в офисе фирмы.

В офисе Ян Мао Ли так  же отказывался платить деньги, при  этом он нецензурно выражался и угрожал  расправой, если кто-нибудь из фирмы  окажется в Китае. Сами туристы были в недоумении, что же все-таки происходит. Через переводчика пришлось объяснить  им, что их руководитель не хочет  отдавать их деньги за пребывание.

Кроме того Ян Мао Ли потребовал все расчеты на группу, а точнее, что входит в обслуживание, в том  числе и тот процент прибыли, который получает русская фирма. Все это ему было предоставлено, но он все равно не соглашался. Следует  отметить, что никаких угроз со стороны русской фирмы не было, и менеджер терпеливо все объяснял.

На руках у русского переводчика находились все документы  на группу, в том числе и паспорта туристов. Он намеревался их отдать китайскому переводчику, еще не зная про конфликт. В итоге, пришлось сказать, что если Ян Мао Ли не заплатит нужную сумму, то ему не будут возвращены документы. В конце концов, с него удалось «вытрясти» только себестоимость  путевки. Из офиса он уходил с угрозой, что он этого так не оставит. Кроме  того, что русская фирма проработала  в холостую, ее сотрудником пришлось потратить много нервов и времени  на разрешение конфликта.

Через несколько дней в  фирму пришел факс, в котором Ян Мао Ли глубоко извинялся за свое поведение и предлагал сотрудничество. Но после такого начала сотрудничества вряд ли кто-нибудь продолжит деловые  отношения.

Заключение

Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы: