Customer Relationship Management

«Мы предоставим Вам любую комплектацию в удобное для Вас время  на Ваших условиях». Это современные  призывы производителя. Главное  не переборщить и не отдать последнее. Для того чтобы не перейти грань  разум-ного, необходимо не только собирать информацию о потребителях, но и вни-кать в его экономику.

В качестве вывода можно сказать  следующее : в результате тотальной конкуренции, мы имеем перенасыщение рынка. Товарам не хватает покупа-телей. В результате этого выигрывают потребители, именно они сегодня хо-зяева на рынке. Вы или выполняете их желания или ваш бизнес закрывается. Регулярные скидки снизили рентабельность торговых точек и ослабили до-верие потребителей к предлагаемым ценам. Нужно искать другие способы конкуренции. Цифровые технологии сделали информацию доступной и де-шевой. Правильное использование технологических возможностей, открыва-ет бизнесу новые горизонты и таит в себе реальные угрозы. На рынке выиг-рает та компания, которая будет думать о клиенте не в масштабах одной сделки, а кровно будет заинтересована в процветании и успехах своего потребителя. Компания, которая добьется лояльности потребителей. Компания, которая будет иметь глубокие знания о своем клиенте и его потребностях. Компания, которая будет обладать технологиями CRM. 

4.2.Тенденции  развития CRM в России

Российский рынок CRM-систем находится на этапе, когда необходимость  внедрения подобных технологий уже  очевидна, но опыта в реализации проектов пока недостаточно. Уровень  развития CRM-решений в Европе, США  и Канаде существенно выше, чем  в России. Вследствие жесткой конкуренции  на рынке товаров и услуг западные компании предъявляют к CRM-системам более серьезные требования, а  их отбор со временем становится все  менее демократичным. На первое место  выходят такие критерии, как удобство использования, простота адаптации к новым требованиям, возможность интеграции с существующими корпоративными системами и работа в системе через web-интерфейс. Все это в скором времени будет актуально и в России — по оценкам экспертов, ежегодный рост отечественного рынка CRM-систем составляет около 100%. Причем в процесс вовлечены компании совершенно разных отраслей: банки, торговые, страховые, а также финансовые, фармацевтические и IT - компании.

Исторически все ноу-хау  в области IT в Россию приходят с  Запада. Рынок CRM-систем не исключение — его развитие, скорее всего, также  пойдет по западному пути. Во-первых, спрос на данный класс систем будет  неизбежно расти. Во-вторых, конечные потребители данных систем будут  оценивать не только стоимость внедрения  тех или иных решений, но их удобство и выгодность для бизнеса. В-третьих, неизбежна жесткая конкуренция  на рынке CRM-систем, потому что российские компании становятся все более разборчивыми в своем выборе.

К сожалению, на сегодняшний  день многие поставщики CRM-решений забывают о малом бизнесе — о тех  компаниях, которые не готовы платить  от 500$ за рабочее место при внедрении. Они либо вынуждены довольствоваться таблицами со списком клиентов (в  лучшем случае общими на несколько  человек), либо пользоваться «доисторическими»  программами, которые зачастую даже не имеют единой базы данных. Так  как таких компаний в России очень  много, на помощь должны прийти легкие решения, возможно, даже Интернет-системы, которые будут обходиться мелким участникам рынка гораздо дешевле, чем крупные и средние промышленные системы, но при этом будут ощутимо полезными для бизнеса.

В то же время нельзя утверждать, что ситуация с продвижением продуктов  класса CRM на российском рынке будет полностью аналогична иностранной модели. Все дело в том, что рынок развивается по пути, координируемому особенностями экономики страны и условиями построения деловых отношений. Так, российский бизнес стремится к связям и личным контактам, то есть ситуация не меняется. Специалисты компании, в свою очередь, не заинтересованы в том, чтобы наработанная база клиентов была «незамутненной». А потому для перехода на западный уровень взаимоотношений с клиентами, который предполагает отделение сведений от сотрудника с дальнейшей их формализацией в рамках бизнес-процессов компании, нужно время. Кстати, в том, что технологии медленно переходят в разряд необходимых, отчасти виноваты сами клиенты, поскольку они стремятся к сохранению контактной информации и не желают открывать ее.

Как бы то ни было, программными разработками CRM интересуется все большее  число участников рынка: сфера ИТ, банки и прочие финансовые структуры, телекоммуникационные компании. Поскольку именно они (в связи с высокой информатизацией такого рода деятельности) традиционно являются авангардом в вопросе пользования высокими технологиями.

Если говорить о перспективах развития CRM в отраслях, то помимо уже  перечисленных, существует огромное количество сфер деятельности, где использование CRM-систем дает ощутимый экономический  эффект. Это фармацевтика, где наличие  постоянных клиентов является основой  устойчивого бизнеса; риэлтерский  бизнес, хотя в России в этой сфере  использование IT технологий явно отстает  от мировой практики; туристический, гостиничный и ресторанный бизнес; производство, где очень важными  являются отношения с дилерами, как  с потребителями продукции. К  настоящему времени все компании, заботящиеся о своем будущем  успехе и эффективном развитии, вне  зависимости от сферы своей деятельности осознали необходимость повышения  качества взаимодействия с клиентами, а, следовательно, потребность в CRM-системах будет лишь возрастать.

Рынок CRM в России не стоит  на месте, он растет и развивается. Перспективы  его развития огромны, так как  количество ежегодно реализуемых CRM-проектов в России ничтожно по сравнению, например, с США. И хотя общая обстановка в России для ведения бизнеса  в целом пока не так благоприятна, руководители компаний понимают важность степени удовлетворения клиента  для размера прибыли компании, поэтому можно быть уверенными в  перспективах этого рынка в России. Опыт зарубежных компаний, образовательные  семинары и информационные порталы  показывают, что подстраивание рынка под клиента принесут свой результат, а следовательно, что CRM не умирает, а развивается и изменяется вслед за потребностями бизнеса в налаживании эффективных отношений с клиентами.