Искусство делового общения

 

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Введение……………………………………………………………3
2. Понятие конфликта и его разновидности………………………..4
3. Правила поведения в условиях конфликта…………………......11
4. Как преодолеть конфликтную ситуацию……………………….16
5. Заключение………………………………………………………..17
6. Список литературы……………………………………………….18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

 

Общение – одна из важнейших  составляющих нашей жизни. Дефицит  общения или затруднения в  общении становятся причиной стрессов, подавленности, гнева, обид, разочарования  и нарушения взаимопонимания. Человек, постоянно общается с коллегами, друзьями, членами семьи, любимыми.

Общение - это наука и  искусство, где важны не только природные, индивидуально-психологические качества личности, но и образование человека. Речь - лучший паспорт человека. Кто  хочет достигнуть успеха в деловом  общении, успешно продвигается по карьерной  лестнице, должен овладеть определенными  знаниями и навыками.

Коммуникативные навыки необходимы для успеха в любом виде деятельности. Способность передать информацию, а  затем ясно и недвусмысленно дать указания, чтобы все было правильно  истолковано, может стать условием того, насколько правильно ваши коллеги  поймут сущность дела. От взаимопонимания  будут зависеть результаты совместной работы, ее эффективность.

Искусство делового общения, знание психолого-педагогических методов  особенно необходимы тем специалистам, деятельность которых предполагает постоянные контакты.

К этой категории относятся  политики, бизнесмены, юристы, педагоги, врачи, менеджеры, сотрудники туризма  и сервиса, социальные работники  и др. В основе успеха в профессиональной деятельности и личной жизни лежат  умения строить отношения с людьми, расположить их к себе, то есть создать  благоприятный социально-психологический  климат делового сотрудничества, доверия  взаимопонимания, уважения.

Нередко при общении возникают  конфликтные ситуации или противоречия. В этом случае, чтобы добиться максимальных результатов от встречи необходимо уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения.

 

 

1. Понятие конфликта и его разновидности.

 

Конфликты – столкновение противоположных целей, мнений, интересов. Они чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, спорами, враждебностью. Английский философ Спенсер (1820-1903) считал, что конфликт является важным фактором социального развития общества. Р.Парк, основатель Чикагской школы социальной психологии, включал конфликты в число четырех видов взаимодействия и ставил их наряду с соревнованиями, приспособлениями, ассимиляцией. Ценность конфликтов в том, что они, во-первых, предупреждают окостенение системы, а во-вторых, открывают дорогу инновациям.

При анализе конфликтов выделяют следующие параметры:

1. Этиологию (причины);
2. Остроту;
3. Длительность;
4. Последствия.

Различают следующие типы конфликтов

1. Внутриличностный;
2. Межличностный;
3. Конфликт между личностью и группой;
4. Межгрупповые.

1. Внутриличностный  конфликт – случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей. Внутриличностный конфликт становится в том случае, если индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом, восприятием важности источника конфликта.

Примером внутриличностного  конфликта может стать выбор  места работы внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя дискомфортно, пытаясь выйти их этого состояния путем его ликвидации через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Конфликт внутриличностный – это состояние неудовлетворенности  человека каким-либо обстоятельствам  его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу  интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

2. Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие. Возникает между людьми, вызвано несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта; вовлекает несколько индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг  к другу (с позиции целей, ценностей или поведения).

Классификация конфликтов по:

1. Значению для организации:

а) конструктивные;

б) деструктивные.

      2. Направлению:

а) горизонтальные;

б) вертикальные;

в) смешанные.

      3. Проявлению:

а)  скрытые;

б) открытые.

      4. Характеру  причин:

А) субъективные;

Б) объективные.

       5. Сфере  их разрешения:

а) деловые;

б) личностно-эмоциональные.

Американский социолог Дж. Тернер считал К. Маркса создателем теории конфликтов и на базе его работ  сформулировал основные положения.

1. Несмотря на то, что социальные отношения проявляют свойства системы, они все же содержат большое количество конфликтных интересов.
2. Социальная система порождает конфликты.
3. Они проявляются в полярности интересов, происходят из-за недостаточности ресурсов, власти.
4. Конфликт – источник преобразований социальных систем.
5. Он имеет антагонистический характер.

Одной из основных причин организационного конфликта К.Маркс считал дефицит ресурсов и, в частности, власти, а также неравномерное и несправедливое распределение этих ресурсов. Более высокий уровень развития организации, и следовательно, более высокий уровень осознания подчиненными своих групповых мотивационных компонентов (интересов, целей, ценностей) вызывают часто позитивные, открытые конфликты. Усиление разногласий вызывает насильственные формы конфликтов, которые влекут за собой кардинальные организационные изменения и перераспределения ресурсов. Мирные формы лучше урегулируют межличностные отношения, но не всегда кардинально устраняют истинные причины конфликта, а при урегулированных отношениях создается иллюзия устранения конфликта. Недостаток заинтересованности, разрозненность административных структур вызывают массовые конфликты.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают конфликтные  ситуации, в которых они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются  друг с другом. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация носит конфликтный  характер.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной  из сторон: личности, группы или организации – вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя (в среднем тратя около 20% своего рабочего времени). Для управления ими необходимо знать виды конфликтов, причины их возникновения, как они протекают, методику их профилактики и коррекции.

С точки зрения этиологии (причин) выделяются три вида конфликтов:

1. Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;
2. Конфликт, вызванный расхождением взглядов, идей, мыслей. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей;
3. Чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей, различны.

Люди вызывают друг у друга  раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействиями. Такие  конфликты намного труднее поддаются  разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с индивидуально-психологическими качествами личности.

Разрушительные последствия  возникают тогда, когда конфликт или очень мал, или очень силен. Когда конфликт мал, то остается вне  поля зрения, не замечен и не находит  своего адекватного разрешения. При  этом различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить его участников провести необходимые изменения. Но они остаются и влияют на эффективность общей работы.

Конфликт, достигший сильного состояния, вызывает у его участников стресс и ведет к снижению сплоченности, разрушению коммуникативных связей, решения принимаются при сокрытии или искажении информации, они не обладают мотивирующей силой. Организация распадается на глазах.

Конструктивная сторона  ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации  людей. Обычно такие конфликты возникают  на основе различия целей, объективно обусловленных характером выполнения работ. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций  и желанием понять друг друга.

В ходе обсуждения различий вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном  подходе к проблеме. Такое решение  приводит к более эффективной  работе организации. Различное восприятие нового основано на профессиональном подходе и позволяет лучше  учесть и его потребительские  свойства и возможности организации. Наличие  конфликта позитивных свойств  нередко служит причиной того, что  такого  рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный  эффект. Так, визирование документов в разных службах и отделах  – один из таких случаев.

Стадии протекания конфликтов:

1. Стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм;
2. Стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадия осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
3. Стадия конфликтных действий;
4. Стадия снятия или разрешения конфликтов.

Уровни конфликтов:

1. Внутриличностный;
2. Межличностный;
3. Межгрупповой;
4. Внутри организации.

Уровни тесно связаны  между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

Пути разрешения конфликтов: сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и др.

 Стили разрешения конфликта:

1. Стиль ухода от конфликта связан с отсутствие настойчивости, желания кооперироваться с другими по его разрешению. В этом случае человек стремится стать нейтральным, но его использование предоставляет конфликту возможность развиваться.
2. Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, но без учета позиций другой стороны. Для данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль, помогает в достижении индивидуальных целей. Но об индивиде, использующем такой стиль, у окружающих людей складывается неблагоприятное впечатление.
3. Стиль сотрудничества отличается высокой степенью личной вовлеченности в него, желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При этом подходе выигрывает каждый.
4. Стиль разрешения конфликта другой стороной представляют собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, без внесения своего интереса. Этот стиль носить оттенок альтруизма.
5. Стиль компромисса заключается в умеренном учитывании интересов   каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая сторона идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его использует, оцениваются в целом благоприятно.