Искусство делового общения

В отличии от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе  нет полной взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности  каждой из сторон. Часто стиль компромисса  позволяет достигнуть быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда  одна из сторон имеет явные преимущества.

3. Внутригрупповой конфликт является более чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом.

Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов, которые часто возникают в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины.

4. Межгрупповой  конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние носит профессионально-производственную (конструкторы, производственники, маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не приносят ни одной из групп выигрыша.

5. Внутриорганизационный  конфликт  чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяют четыре вида внутриорганизационного конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой.

1) Вертикальный конфликт  - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура.

2) Горизонтальный конфликт  вовлекает равные по статусу  части организации и чаще всего  выступает как конфликт целей.  Развитие горизонтальных связей  в структуре организации во  многом помогает его разрешению.

3) Линейно-функциональный  конфликт чаще носит сознательный  или чувствительный характер. Его  разрешению связано с улучшением  отношений между руководством  и специалистами, например, путем  создания целевых или автономных  групп.

4) Ролевой конфликт возникает  при выполнении задания, неадекватного  роли

2. Правила поведения в условиях конфликта.

Создайте теплую атмосферу. Основное правило сформулировано много столетий назад: «Самый главный человек на свете – тот, кто перед тобой».  Перед вами Собеседник, для вас должны оставаться только двое – он и вы, причем Он в центре. Все внимание только вокруг него, а вне этого внимания – ничего, пустота. И тогда вы будете видеть его, и только его.

Человек может быть невоспитанным  и невнимательным, глупым или агрессивным, но чем меньше вас это будет  задевать и раздражать, тем талантливее  вы как собеседник. Примите его  таким, каков он есть. По крайней  мере, постарайтесь, чтобы собеседник вам понравился, а когда это произойдет, не скрывайте этого. Дарите ему знаки симпатии и уважения.

Стиль, манера общения –  чем больше в этом будет у вас  сходства с собеседником (вплоть до темпа речи, интонации и тембра голоса), тем лучше. Чем точнее вы пристроитесь к нему, тем легче  будет вам обоим. Мнения, ценности, установки – чем меньше обнаружится  у вас в этом разногласий, тем  лучше.

Не надо лицемерить, но нужно  отучить себя от привычки противоречить  по любому поводу. Научите себя находить то, что может вас сблизить. То, что волнует вашего собеседника, должно волновать и вас. Если его  эмоции и установки для вас  неприемлемы, если вам решительно не нравится его душевное состояние – все равно сначала станьте его единомышленником, а потом настройте собеседника на нужное вам русло.

  Если человек грустит зря и бессмысленно – погрустите вместе с ним, а потом мягко подтолкните его к другому настроению. Человек возмущается не по делу – разделите его негодование (вы его понимаете, вы – с ним), а потом постарайтесь переориентировать его на более терпимое и мудрое отношение к тому, что его возмущает. Не нагнетайте напряженность. Контролируйте каждое сказанное слово, все «грязные»  слова выбрасывайте из своего лексикона.

Некорректные, злые и агрессивные  высказывания, даже не  направленные на собеседника, все равно создают  напряженность. Никогда не обвиняйте собеседника. Лучше задавайте нужный тон: корректный и уважительный. Избегайте в разговоре обидных преувеличений и крайностей, не стоит злоупотреблять  словами: «все, никто, всегда, никогда, везде, нигде…». Старайтесь говорить аккуратнее: «кто и когда». Речь должна быть определенной, но не надо путать ее с резкостью и категоричностью, которые часто расплывчаты по содержанию.

Без нужды не спорьте. Тот, кто в общении старается продемонстрировать свое превосходство, делает, по сути, то же самое. Чтобы этого не случилось, стройте общение на равных, а не в позиции сверху.

Строить общение «на равных»  оправданно потому, что именно такого общения, как правило, ожидают от вас ваши собеседники. Но оно можэет оказаться конфликтным с вашим  начальником, если тот уверен в своей  позиции сверху и ждет от вас пусть  небольшой, но все-таки пристройки снизу. А тот, кто видит в вас Старшего, отношением на  равных  может быть шокирован и в сторону восхищения, и в сторону разочарования.

Не задевайте  того, что человеку дорого: людей его круга, его увлечения, идеалы и ценности. Если вы не расист, вы не будете оскорблять национальное достоинство человека. Будьте аккуратнее в высказываниях по поводу профессии. Будьте предельно внимательны к своим оценочным суждениям, особенно негативным. Лучше обойтись без них, а если не удается, высказывайтесь в мягко-субъективной форме. Во всех этих более аккуратно и спокойно построенных языковых конструкциях очевидно, что это не «он» такой объективно, по своей сути для всех и всегда, а мы его таким видим и чувствуем, у нас с ним такие отношения.

Без юмора жизнь  пресна и одноцветна. Юмор прекрасен, но не так уж и безобиден, особенно из уст простого человека зла. Юмором можно разозлить, даже не держа на человека зло. То, что хорошо между друзьями и под хорошее настроение, в других случаях создает напряжение.

Юмор бывает разным. Есть юмор абстрактный, про жизнь, от него всем будет весело и никому не будет  обидно. Есть юмор «» на себя. «Я смешной» - допустимо и хорошо, если человек не боится оказаться в роли «шута». Есть юмор «мы смешные» Между друзьями он хорош. Начальники и другие  невротизированные люди воспринимают эту разновидность плохо.

Одним из самых распространенных и опасных видов юмора является юмор, направленный на другого: «ты  смешной». Смешно всем, кроме того, над  кем смеются. Если вам дорого хорошее  настроение свое и окружающих, прежде чем отпустить шутку – подумайте  о последствиях. Безнаказанно пошутить очень приятно, но, во-первых, подумайте о последствиях, во-вторых, чем у человека выше нравственное развитие, тем все менее воодушевляет его возможность над кем-то пошутить.

Имейте свое мнение и не соглашайтесь – ваше право, и способность к самостоятельному, свободному от догм взгляду – достоинство зрелой личности. А вот стремление всегда возражать и спорить, как правило, признак незрелости. К сожалению, чаще мы встречаем робкое, несамостоятельное мышление, великолепно сочетающееся со склонностью к спорам. К сожалению у большинства из нас нечто подобное на протяжении всей жизни. Столкнувшись с другим мнением, мы торопимся возразить, а не понять его.

Обычно мы соглашаемся  только тогда, когда не может возразить. Надо стремится к согласию, но и  не надо боятся разногласий. Разногласия  между людьми вполне  естественны  и не могут быть поводом для  разочарований и недовольств, ссор и конфликтов. Пусть собеседник заблуждается, но если его мнение никому не мешает, оставьте его в покое. Это его  святое право: право на свое мнение и свою точку зрения.

Не спорьте  с теми, с кем спорить бесполезно (недалекий, но упрямый собеседник, с теми, кто спорить с вами не собирается, с тем, кому важнее поспорить, а не разобраться). Доказываешь одно, а он будет утверждать противоположное. Доказываешь противоположное, а он теперь будет доказывать обратное тому, что говорил только что. Главное, никогда не начинайте спора, если вы в чем-то хотите разобраться, тем более – разобраться вместе с собеседником.

Широко распространено мнение  о том, что истина рождается в  споре. Да, бывает, иногда в споре  может родится истина, но, как  правило, она там рождается с  таким трудом, в таких муках, что  любой гуманный человек ее может  только пожалеть. Зачем мучить истину и спорщиков, когда есть куда более  благоприятные условия для появления  истины на свет – доброжелательное и конструктивное обсуждение. Но это  – не спор!

Спор (Спор крайней мере, в его традиционной препирательской  форме) – бессмысленная и даже вредная вещь.  В споре вы хотите победить и, соответственно, вызываете  у собеседника желание победить вас: защитить свою позицию и отвергнуть вашу. Чем больше вы давите на него, тем больше он укрепляется в своем мнении. Спор, полемика-деятельность разрушительная, а обсуждение – созидательная.

Спор-это интеллектуальная драка, поэтому, если вы любите истину и бережете отношения, не провоцируйте  спор категоричностью. Важно не то, правы вы или нет, а важно, что собеседник при этом чувствует неуважение к своему мнению, и это восстанавливает его против вас.

Избегайте категоричности, особенно возражая. Да, вам может казаться нечто совершенно ясным, но едва ли ваша жесткость будет для собеседника убедительнее аргументов.

Избегайте монолога - диалог продуктивнее, особенно если умеете использовать метод Сократа, который заключается в том, что свою мысль вы расчленяете на маленькие звенья и каждое звено подаете в форме вопроса, подразумевающего короткий, простой и заранее предсказуемый ответ. Это редуцированный, хорошо организованный диалог с перехватом инициативы.

Путь Мира и  Истины – это другой путь, и его философия такова:

а) старайтесь не победить, а  найти истину, так как победа, ваша или его, - означает не торжество  истины, а только то, что один сумел  превзойти другого. Победить может  неправый, Да и правота – еще  не Истина;

б) старайтесь понять то, что  хочет сказать собеседник, помогайте  ему сформулировать свои мысли, даже если вы с ним не согласны; иногда это самый эффективный способ переубедить собеседника.

Полемика в переводе – это война. Основной мотив любого полемического боя – желание победить, доказать свою правоту. Едва ли в полемике рождается истина, но помочь рождению истины полемика может. Полемикой надо владеть, но нельзя увлекаться.

Есть простые, но не слишком  честные средства:

- Говорить напористо,  так, что собеседник лишается  возможности вас даже перебить; перебивать и не давать ему  подвести удачные итоги; высмеивать  мысль  собеседника, доводить  ее до абсурда, цепляться за  неудачную форму высказываний  оппонента; переходить на личности, что не значит оскорблять, но  просто показать, что его различия  основываются не на фактах, а  на личных мотивах.   

- Уводить разговор в  сторону, когда нечего сказать.  Это очень эффективные средства, если вы сумеете ими не злоупотреблять, а то и обходиться без них  вовсе. Ваша корректность будет  сдерживать противника и вызовет уважение окружающих. Работайте на публику: старайтесь говорить хотя бы внешне эффективно. Противника нее переубедишь, но можно заставить его сдаться, когда симпатии слушающих людей будут на вашей стороне.

- Старайтесь захватить  инициативу, Есть темы, выгодные  для вас, есть – для оппонента.  Есть логика, показывающая вашу  правоту, есть – его. Побеждает  тот, кто проводит свою линию  до конца, не давая себя сбить.  Наступайте! Напор, энергия, здоровая  агрессивность. Никогда не оправдывайтесь, будьте всегда готовы к нападению.  Уверенность подачи материала,  работа с аргументами позитивно  работает на вас.

3. Как преодолеть конфликтную ситуацию.

Вспомнить о добрых отношениях в прошлом. Главная заповедь –  не сделать «злого» шага в ответ, на свои домыслы о недостойных  намерениях партнера, показать свое искреннее стремление к согласию и взаимопониманию, не стесняться  поговорить и выяснить  свои отношения: совместно обсудить  возникшую проблему; уточнить, какие свои и его поступки вы видите как поведение; в чем ваши мнения расходятся, в чем едины; в чем ваш корень противоречий; что неприемлемо для него в ваших поступках и явилась толчком к возникновению конфликта (механизм конфликта); какие  действия не только  удовлетворяют вас обоих, но и эффективны для нейтрализации конфликта.

4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Жизнь не может быть бесконфликтной. Всеобщая гармония интересов – удел социалистов-утопистов. Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур. Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Суть человека во многом определяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации. В своей работе я попыталась рассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения  конфликтов в деловом общении и пришла к выводу, что, точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Народная же мудрость предписывает универсальное правило: худой мир лучше доброй ссоры.