Конфликты в организации: сущность и способы урегулирования

Третейский судья – вид участия третьей стороны, наиболее авторитарной по своим полномочиям, в конфликте. Третейский судья, поочередно выслушав обе стороны, принимает решения, обязательные для оппонентов. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.

 Арбитр – также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник – более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник – участие помощника в регулировании конфликта заключается в совершенствовании процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров и невмешательстве в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

 Наблюдатель – обеспечивает медиаторство тем, что своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров⁵⁰.

«Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому  процесс медиации не имеет жесткой  структуры. Можно выделить три основные этапа:

 1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

 2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

 3. Ведение переговоров - наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пускай небольшим, но реальным продвижением вперед»⁵¹.

 «Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:

основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника. принять предлагаемое им решение;

эффективность медиации определяется особенностями характера деятельности третьей стороны;

настойчивость в действиях  третьей стороны оказывается  результативной тогда, когда разногласия  участников связаны с принципиальными  для них вопросами и когда  напряженность конфликта особенно высока;

степень напряженности конфликта;

длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются  регулированию, чем скоротечные: характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество;

выбираемые тактики и  техники урегулирования конфликтов,определяемые ситуацией, а не особенностями медиатора»⁵².

Переговорный процесс  имеет внутренний цикл развития, в  ходе которого возрастает и спадает  доверие участников к медиатору, их потребность в разрешении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых действия, предпринимаемые  им, будут максимально успешными.

«Тактики взаимодействия в организации медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными:

 1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече. Применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

 2. Сделка. Ее специфика в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромиссных решений.

 3. Челночная дипломатия. Медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.

 4. Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге, данный участник идет на уступки.

 5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению»⁵³.^.

 «Медиацию следует  понимать, прежде всего, как процесс,  продвигающий конфликт в сторону его разрешения. Это целенаправленное вмешательство.

– стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы;

– все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет;

– изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, законодательство);

– одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический);

– сторонам важно сохранить хорошие отношения;

– существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;

– требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения»⁵⁴.

«Выделяют пять типов медиаторов:

1. Третейский судья – обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется.

2. Арбитр – то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому.

3. Посредник – нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам.

4. Помощник – организует встречу, но не участвует в обсуждении.

5. Наблюдатель – своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение»⁵⁵.

Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны. Если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.

Процесс медиации включает три основных этапа:

1. знакомство с конфликтом,

2. работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров),

3. ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т.п.).

 «Важно, чтобы каждая  встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но продвижением вперед. В целом более чем в 50% случаев оно эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, а в 10% отмечается отрицательная тенденция.

Факторы, увеличивающие положительное  влияние медиатора:

1. ориентированность сторон на принятие компромиссного решения;

2. заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора;

3. настойчивость действий медиатора;

4. высокая степень напряженности конфликта;

5. скоротечность конфликта»¹.

Тактика поочередного выслушивания – применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Директивное воздействие – акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель – склонение к примирению.

Сделка – посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон. Давление на одного из оппонентов – посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.

«Этапы медиации:

1. анализ и ситуации и отношений;

2. определение проблемы;

3. разогрев (снятие психологических барьеров);

4. снятие препятствий (эмоциональных барьеров);

5. поиск решения;

6. принятие решения;

7. заключение соглашения»⁵⁶.

В качестве вывода следует  отметить, что разрешение организационного конфликта с участием третьей стороны представляет процесс, который включает анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование основного состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности действий третьей стороной. Основными способами разрешения организационного конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. 
Урегулирование организационных конфликтов с участием третьей стороны является специфическим видом общественно значимой деятельности, которая называется медиацией и во многих случаях ведет к конструктивному решению конфликта.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В ходе настоящего дипломного исследования поставленная цель была достигнута благодаря поэтапному решению  сформулированных задач. Результатами дипломного исследования стало формирование целостного представления о понятии  и сущности организационного конфликта в общем, и участии третьей стороны в урегулировании конфликтов в частности, а так же была рассмотрена типология организационных конфликтов в организации и их.

Пристальное внимание было уделено управлению организационных  конфликтов. В силу довольно высокой  степени научной разработанности  и изученности организационных  конфликтов, они представляют собой  перспективную область дальнейших научных и научно-практических исследований.

Настоящее дипломное исследование позволило сделать несколько  выводов. Таким образом, конфликт –  это отсутствие согласия между двумя  и более сторонами (участниками, оппонентами). При этом каждая из сторон стремится утвердить свою точку  зрения по поводу предмета спора и  не допустить утверждения противоположной  стороны. Предмет конфликта – это его источник, сердцевина; предметом конфликтов являются интересы, позиции, ценности, взгляды.

Уровень (ранг, значимость) участников конфликта может быть разным. Ранг индивида, не имеющего каких-либо способов воздействия на оппонентов, минимален, ранг представителя группы (объединения  групп) неизменно возрастает. Наибольший ранг (в правовых условиях развития) имеет представитель государства.

Конечно, не каждый спор –  это конфликт. Для возникновения  последнего необходима исходная конфликтная  ситуация (потенциал конфликта) и  инцидент – приведение в действие спускового механизма конфликта. Инцидентом конфликта чаще всего является непродуманное, недостаточно взвешенное действие, неудачная манера поведения. При кажущемся бесконечном разнообразии конфликтов причины их возникновения довольно тривиальны и могут быть сгруппированы следующим образом:

– основная причина – ограниченность ресурсов, которые необходимо разделить между участниками;

– все участвующие в конфликте лица имеют разные цели своих действий. Решаемые ими задачи взаимоисключающие, и использование лишь метода компромиссов вряд ли приведет к единению сторон;

– непонимание целей и задач друг друга, взаимное недоверие достигло предела, и каждый из участников конфликта слушает лишь себя, говорит только о своих проблемах;

– манера поведения участников конфликта рефлективная и, как следствие, взаимоотталкивающая.

Управление конфликтом рассматривается  многими специалистами как перевод  его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие  на конфликтное поведение социальных субъектов конфликта с целью  достижения желаемых результатов; ограничение  противоборства рамками конструктивного  влияния. Управление конфликтами включает: прогнозирование, регулирование, предупреждение одних и стимулирование других; прекращение  и подавление конфликтов.

Организационный конфликт называют функциональным, если он ведет к  возрастанию эффективности организации, и дисфункциональным (разрушительным), если он снижает эффективность. Эффективное управление – это перевод всех конфликтов в функциональное русло.

Благодаря существующим установкам на организационные конфликты как отрицательное явление большинство руководителей считает, что они не могут ими управлять и стараются избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и конфликтологи, и служащие, и руководитель должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации  в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что  нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания  коллектива в целом. Конфликт также  ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше  понимать своих коллег, становятся более чувствительны к проблемам  других людей. Люди наконец оценивают  необходимость понимания норм и  желаний другого и невозможность  быть свободным от общества, живя в  нем.