Особенности делового общения в организации (на примере ООО «САРЕХ»)

МИНЕСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НОУ ВПО «СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 080507.65 «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организационное поведение»

Тема: Особенности делового общения в организации (на примере ООО «САРЕХ»)

Омск, 2011 г.

 

Содержание

Введение

1. Теоретический  раздел

1.1 Роль и  значение прямого общения. Виды  и формы общения. Направленность  общения

1.2 Невербальные  коммуникации. "Виноградная лоза". Слухи. Межличностные связи. Барьеры эффективного общения

1.3 Обучение  общению. Особенности делового  общения. Техника ведения деловых  переговоров. Формы делового общения

1.4 Регламент  работы и условия общения в  группах. Деловое общение с  руководством

2. Анализ состояния вопроса на предприятии ООО «САРЕХ»

2.1 Особенности  делового общения в ООО «САРЕХ»

2.2 Существующая  на предприятии практика подготовки  деловых переговоров

2.3 Рекомендации, связанные с повышением эффективности  применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

 

Введение

Общение - сложный  процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании  партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами [10, c.12].

Деловое общение (его также называют ролевым или функционально-ролевым общением) направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, того или иного дела. В центре такого общения - интересы дела, функциональные обязанности партнеров, вклад каждого из них в достижение результата, а личностные особенности партнеров: их симпатии или антипатии, чувства, настроение, психическое или физическое состояние как бы отодвигаются на задний план.

Деловое общение -- это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для  участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Умение вести  себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности, поэтому руководителю компании важно знать все техники, приемы и особенности делового общения.

Таким образом, деловое общение - это любые межличностные контакты, которые происходят у человека в процессе работы. От успешности общения зависит многое - и успех фирмы, и количество клиентов, и эффективность совместной работы, и продвижение проектов, и карьерный рост, поэтому целью данной курсовой работы является изучение особенностей делового общения в организации.

Задачи работы:

- изучить теоретические  основы делового общения в  организации: роль и значение  прямого общения, виды и формы  общения, направленность общения;

-рассмотреть особенности  невербальных коммуникаций, межличностных связей и барьеры эффективного общения;

-проанализировать основы  обучения общению, особенности  делового общения и техники  ведения деловых переговоров,  а также форс-мажорные обстоятельства, возникающие в процессе делового  общения;

-изучить регламент работы  и условия общения в группах,  а также основы делового общения  с руководством;

- провести анализ особенностей  делового общения в ООО «САРЕХ»,  существующей на предприятии  практики подготовки деловых  переговоров;

- дать рекомендации, связанные с повышением эффективности применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности.

Объектом исследования выступает процесс коммуникаций в компании (ООО «САРЕХ»), предметом - особенности делового общения сотрудников  предприятия.

Работа состоит  из 2 глав - теоретической и практической, включает иллюстрационный материал - таблицы и рисунки.

 

1. Теоретический  раздел

1.1 Роль и  значение прямого общения. Виды  и формы общения, направленность  общения

В самом общем  виде общение можно рассматривать как форму жизнедеятельности. Общаясь с другими людьми, анализируя отношение других людей к себе, рефлексируя, человек обнаруживает потребность в самосовершенствовании и реализует ее в процессе самовоспитания. Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [1, c.41]. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны:

- Коммуникативная.  Выявление специфики информационного  процесса между людьми как  активными субъектами (с учетом  отношений между партнерами, их  установок и намерений).

- Интерактивная.  Взаимодействие партнеров при организации и выполнении совместной деятельности.

- Перцептивная. Формирование образа другого  человека, за счет соотнесения  физических характеристик с психологическими  свойствами и особенностями поведения.

Прямое деловое  общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. Прямое деловое общение играет важную роль в формировании и поддержании эффективности коммуникационных процессов организации, а также в развитии организационного поведения в организации. Именно с помощью активного общения люди приобретают все свои высшие познавательные способности и качества. Прямое общение в компании формирует и развивает административные способности, служит средством приобретения полезных знаний и менеджерских навыков [10, c.53].

В зависимости  от содержания, целей и средств  общения выделяют несколько его  видов.

По содержанию общение может быть материальным, когнитивным, кондиционным, мотивационным  и деятельностным. При материальном общении субъекты, будучи заняты индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Когнитивное общение - обмен знаниями, деятельностное общение - обмен действиями, операциями, навыками и умениями. Иллюстрацией этих видов может служить общение, связанное с познавательной или учебной деятельностью.

По средствам  общение может быть непосредственным и опосредованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой (органы слуха, зрения, речи и т.д.). Опосредованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (знаковые системы, печать, радио, телевидение). Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения. Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

По продолжительности  выделяют кратковременное и длительное общение. Время, в течение которого происходит общение, оказывает влияние  на его характер. Кратковременное  общение - общение в пределах одной  темы и отрезка времени в несколько  часов. Долговременное общение (в пределах одной или нескольких тем, прерывистое или непрерывное) предполагает не только решение стоящих задач, но и самовыявление каждой из сторон и, таким образом, познание друг друга.

Среди видов  общения можно выделить также  деловое и личностное, инструментальное и целевое.

Деловое общение  обычно включено как частный момент в какую-либо совместную деятельность людей и служит средством повышения  качества этой деятельности. Его содержанием  является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.д.). Инструментальное общение - это общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое общение - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности - потребности в общении [10, c.57].

Важнейшими  видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает освоение языка. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты.

Ведущую роль играет направленность личности в общении, в содержании которой главенствующее значение необходимо придать ценностно-смысловым  критериям общения. Направленность в общении есть выражение ценностного  отношения личности к человеку вообще, к другому как к партнёру по общению и к самой себе; выявляется в мотивах, целях, средствах и способах общения.

1.2 Невербальные  коммуникации. "Виноградная лоза". Слухи. Межличностные связи. Барьеры  эффективного общения

В коммуникациях  содержательный аспект обычно выражается словами, а эмоциональная сторона, то есть то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, вашего отношения к происходящему), -- невербальными сигналами. Именно через них просматриваются реальные намерения участников (позже их проверят действия). По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни [3, c.28].

К невербальным коммуникациям относят жесты, мимику, посадку и осанку человека, походку и такесику (рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивание и пр.) В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос - 38%, а слова - всего 7% [3, c.29].

На основании намеренности-ненамеренности различают три типа невербальных средств: поведенческие знаки (дрожь  и т.д.); ненамеренные знаки, или самоадапторы (тереть переносицу, поправлять волосы и т.д.); собственно коммуникативные знаки.

Мимика играет ведущую  роль в передаче информации при общении  на близком расстоянии, и является одной из наиболее развитых каналов  невербальной коммуникации. Способность  контролировать мимику достигается  каждым человеком в процессе социализации и в значительной мере индивидуальна. Глаза являются самыми мощными знаками НВК: они занимают центральное положение; через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств) [3, c.29].

Большую роль играет также  неформальная коммуникация на всех уровнях (например, в компании Sony поддерживаются неформальные группы вне работы; президент  страны играет в теннис/футбол с  кем-либо; `чаепития', `утренники', `вечера' и т.п.). В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов или ОБС, дословный перевод `виноградная лоза') поставляет 66% информации работникам предприятия, 80% которой - информация `по делу', то есть, производственная. Внутренняя форма слова grapevine предлагает возможное графическое изображение коммуникационных потоков в виде ползущей и разветвляющейся сети, по-русски мы также говорим: поползли слухи [16, c.179].

Слух - это «циркулирующая форма коммуникации, с помощью  которой люди, находясь в неопределенной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности». Слух - это также «специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной аудитории» [10,c.210].

Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при  неудовлетворенном интересе. Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум также часто заполняются слухами. Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем.

Учитывая негативную роль слухов в организации, существуют принципы профилактики [10, c.213]:

1. Оперативное реагирование  в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников.

2. Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое  предоставление информации по  интересующему персонал вопросу.

3. Обратная связь. Отслеживание  мнения сотрудников по поводу  планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику.