Приемы изучения личности потребителя: Первое впечатление экспектация, эмпатия и другое

Количественная характеристика межличностного общения получила развитие в понятии «круг общения». Последнее обозначает число людей, общение с которыми осуществляется на том или ином уровне. Большинству из нас по личному опыту хорошо известно, что глубоко знать и понимать можно в лучшем случае двух-трех человек, более или менее успешно ориентироваться в поведении – примерно десяти; по отношению к другим в действие вступают эталоны и стереотипы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Факторы  и механизмы межличностного восприятия

2.1. Факторы, влияющие на процесс  межличностного восприятия:

1. особенности  субъекта:

? половые различия: женщины точнее идентифицируют эмоциональные состояния, достоинства и недостатки личности, мужчины - уровень интеллекта; 

? возраст; 

? темперамент: экстраверты точнее воспринимают, интроверты - оценивают; 

? социальный интеллект: чем выше уровень социальных и общих знаний, тем точнее оценка при восприятии; 

? психическое состояние; 

? состояние здоровья; 

? установки - предшествующая оценка объектов восприятия; 

? ценностные ориентации; 

? уровень социально-психологической компетентности и т. д.

2. особенности объекта:

? физический облик: антропологические (рост, телосложение, цвет кожи и т. д.), физиологические (дыхание, кровообращение), функциональные (осанка, поза и походка) и паралингвистические (мимика, жесты и телодвижения) особенности личности;

? социальный облик: социальная роль, внешний облик, проксемические особенности общения (расстояние и расположение общающихся), речевые и экстралингвистические характеристики (семантика, грамматика и фонетика), деятельностные особенности.

3. отношения между субъектом и объектом восприятия;

4. ситуация, в которой  происходит перцепция.

Среди общих закономерностей восприятия обычно отмечают:

? принцип избирательности: в каждой конкретной ситуации человек обращает внимание лишь на сравнительно малую часть воздействий, но при этом создает хотя и ограниченную, но зато более связную и осмысленную картину мира;

? принцип целостности: люди воспринимают объекты и ситуации как динамичное целое, спонтанно организуют свои восприятия в осмысленную форму, при этом действуют принципы пространственной близости, сходства;

? принцип константности (устойчивости): имеет место сравнительная устойчивость нашего восприятия даже в меняющихся условиях.      

Таким образом, восприятие предстает не как  пассивный процесс, при котором  мы автоматически реагируем на полученные стимулы, но как процесс активный. Чувства, которые вызывают в нас  люди или ситуации, лишь отчасти  зависят от внешнего мира, но в значительной степени зависят от нас, воспринимающих этот мир. Особенности человеческого восприятия существенным образом влияют на протекание межличностной коммуникации. Обратим внимание на некоторые правила, которые полезно помнить и следование которым во многом организует процесс управления своим восприятием.

Правило 1. Процесс восприятия имеет личностную основу. Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы, интерпретируют их по-разному.

Правило 2. Если считать, что именно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у нас могут возникать трудности в ходе межличностной коммуникации.

Правило 3. Если позволять насущным интересам, эмоциям, потребностям «контролировать» наше восприятие, можно пропустить направленные к нам важные сообщения от других людей.

        Сформулированные  правила позволяют в общем  процессе человеческого восприятия  все же выявить то, что отличает восприятие людьми предметов от восприятия людьми друг друга.     

Первая  особенность связана с тем, что  субъект и объект межличностного восприятия в данном случае это люди принципиально подобны. Следствием этого утверждения становится то, что индивид (субъект восприятия), делая заключение о состоянии или намерениях другого лица, в максимальной степени склонен и имеет возможность использовать при этом свой собственный опыт. Другими словами, мы допускаем, что в какой-то степени опыт другого человека напоминает наш собственный, и такое допущение помогает нам более точно его воспринимать. Например, если я знаю, что мой коллега вернулся с похорон, то мой собственный прошлый опыт, скорее всего, дает мне возможность интерпретировать его молчание как депрессию, а не как безразличие или обиду на меня. Правда, эта же наша способность может приводить к серьезным ошибкам восприятия, вызывающим проблемы во взаимопонимании.   

Вторая особенность обусловлена следующим.

Если человек допускает ошибку при  восприятии предмета (например, примет искусственные цветы за настоящие), то он довольно легко может ее исправить, произведя с этим предметом действия, которые позволят обнаружить ошибку. Ошибку в восприятии другого человека или неверные представления о  его целях или намерениях значительно  сложнее не только проверить, но и  исправить. При этом часто воспринимающий и не ставит перед собой задачу уточнить или проверить свое представление, искренне считая его верным. Paзумеется, иногда люди поправляют восприятие друг друга, но чаще одна ошибка влечет за собой  другую, значительно влияя на последующий  характер межличностной коммуникации.     

Итак, главным регулятором в построении общения является тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждого. Именно к этому образу и будут обращены коммуникативные послания. При его формировании важное значение, имеет первое впечатление о человеке.

 

 

 

 

2.2. Механизмы взаимопонимания в общении

Взаимопонимание имеет  место, когда двое или больше людей согласовывают свои реальности. Они в чем-то близки друг к другу, они согласны взаимодействовать, они договорились о способах общения, и они более или менее понимают друг друга.

Взаимопонимание обычно больше подсознательно, чем сознательно. Если вы посмотрите на двух людей, которые глубоко вовлечены в разговор, то вы заметите определенное сходство между ними, которого они скорее всего не осознают. Они, возможно, похоже сидят, делают похожие жесты в похожем ритме, говорят с похожими интонациями и темпом, дышат с похожей скоростью. Это самые заметные признаки взаимопонимания. Когда есть взаимопонимание, есть копирование. Язык тела в чем-то согласован. Собеседники чувствуют, что понимают друг друга, но не всегда могут объяснить почему, кроме того что второй собеседник «дельно говорит». Еще вы заметите, что два человека, которые не понимают друг друга или не ладят, не особенно копируют друг друга физически. Один из них наклонен вперед, другой назад, один говорит высоким голосом, другой низким, один делает жесты, а другой нет. И опять же, они скорее всего совсем не осознают этих различий.

В психолгии выделяют следующие механизмы взаимопонимания  в процессе общения:

- идентификация

- эмпатия

- рефлексия

- аттракция

- казуальная атрибуция.

 

2.2.1. Рефлексия, идентификация, эмпатия 

 

 

 Изучение  перцепции показывает, что можно  выделить ряд универсальных психологических  механизмов, обеспечивающих сам процесс  восприятия и оценки другого человека и позволяющих осуществлять переход  от внешне воспринимаемого к оценке, отношению и прогнозу. 

К механизмам межличностной  перцепции относят:

1) познание  самого себя (рефлексия) в процессе  общения;

2) познание  и понимание людьми друг друга  (идентификация, эмпатия, аттракция,  стереотипизация);

3) прогнозирование  поведения партнера по общению  (каузальная атрибуция).     

Поскольку человек вступает в  общение всегда как личность, постольку он воспринимается и другим человеком - партнером  по общению - также как личность.

На основе внешней стороны поведения мы как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного

самосознания. Связь эта двоякая: с одной стороны, богатство представлений о самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, с другой стороны, чем более полно раскрывается другой человек (в большем количестве и более глубоких характеристик), тем более полным становится и

представление о самом себе.

 Если применить это рассуждение к конкретной ситуации общения, то можно сказать, что представление о себе через представление о другом формируется обязательно при условии, что этот «другой» дан не абстрактно, а в рамках достаточно широкой социальной деятельности, в которую включено взаимодействие с ним. Индивид «соотносит» себя с другим не вообще, а прежде всего преломляя это соотнесение в разработке совместных решений. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого  другого, и попытка понять строй его  поступков, и основанная на этом стратегия изменения его поведения, и 

построение стратегии своего собственного  поведения.

Однако в эти процессы включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.  

Термин  «идентификация», буквально обозначающий отождествление себя с другим, выражает установленный эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди часто пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место. В этом плане идентификация выступает в качестве одного из механизмов познания и понимания другого человека. 

Существует много экспериментальных  исследований процесса идентификации  и выяснения его роли в процессе общения. В частности, установлена тесная связь между идентификацией и  другим, близким по содержанию явлением – эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ понимания другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы.

Эмпатия противостоит пониманию в  строгом смысле этого слова, термин используется в данном случае лишь метафорически: эмпатия есть аффективное «понимание». Эмоциональная ее природа проявляется как раз в том, что ситуация другого человека, партнера по общению, не столько «продумывается», сколько «прочувствуется». Механизм эмпатии в определенных чертах сходен с механизмом идентификации: и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения не обязательно означает отождествить себя с этим человеком. И в том, и в другом случаях налицо будет «принятие в расчет» поведения другого человека, но результат наших совместных действий будет различным: одно дело понять партнера по общению, встав на его позицию, действуя с нее, другое дело понять его, приняв в расчет его точку зрения, даже сочувствуя ей», но действуя по-своему.

 

2.2.2. Аттракция и стереотипизация 

 

Аттракция (от лат. Attrahere - привлекать, притягивать) – особая форма восприятия одного человека другим, основанная на формировании устойчивого эмоционально положительного чувства к нему.

Люди не просто воспринимают друг друга, но формируют друг по отношению к другу определенные отношения. На основе сделанных оценок рождается разнообразная гамма чувств - от неприятия того или иного человека до симпатии, даже любви к нему.

Область исследований, связанных с выявлением механизмов образования   различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название исследования аттракции. Аттракция также является  процессом формирования привлекательности какого - то человека для       воспринимающего и продуктом этого процесса, то  есть некоторые качества отношения.

Аттракцию можно рассматривать  также как особый вид социальной установки на другого человека, в  которой преобладает эмоциональный компонент, когда этот «другой» оценивается преимущественно в аффективных категориях.

Включение аттракции в процесс  межличностного восприятия с особой четкостью раскрывает тот факт, что  общение всегда есть реализация определенных отношений (как общественных, так и межличностных). Аттракция связана преимущественно с этим вторым типом отношений, реализуемых в общении.

Эмпирические исследования аттракции главным образом посвящены выяснению тех факторов, которые приводят к появлению положительных эмоциональных отношений между людьми.