Приемы изучения личности потребителя: Первое впечатление экспектация, эмпатия и другое

Изучается, в частности, вопрос о  роли сходства характеристик субъекта и объекта восприятия в процессе формирования аттракции, о роли и  «экологических» характеристик  процесса общения (близость партнеров  по общению , частота встреч и т.п.). Во многих работах выявлялась связь между аттракцией и особым типом взаимодействия, складывающимся между партнерами, например, в условиях “помогающего” поведения.

Выделены  различные уровни аттракции: симпатия, дружба, любовь.

 

 

       Дружба - вид устойчивых, индивидуально-избирательных межличностных отношений, характеризующийся взаимной привязанностью их участников, усилением процессов аффилиации (стремление быть в обществе, здесь - вместе с другом, друзьями), взаимными ожиданиями ответных чувств и предпочтительности.     

Симпатия (от греч. Sympatheia - влечение, внутреннее расположение) - устойчивое одобрительное эмоциональное отношение человека к другим людям, их группам или социальным явлениям, проявляющееся в приветливости, доброжелательности, восхищении, побуждающее к общению, оказанию внимания, помощи и т.п.     

Любовь - высокая степень эмоционально-положительного отношения, выделяющего объект среди других и помещающего его в центр жизненных потребностей и интересов субъекта.

2.2.3. Каузальная атрибуция       

 Каузальная атрибуция (англ. attribute - приписывать, наделять) - интерпретация  субъектом своего восприятия  причин и мотивов поведения  других людей, полученная на основе непосредственного наблюдения, анализа результатов деятельности  и прочего путем приписывания  личности, группе людей свойств, характеристик, которые не попали в поле восприятия и как бы домысливаются им.

Сам феномен приписывания возникает тогда, когда у человека есть дефицит информации о другом человеке: заменять ее и приходится процессом приписывания.

Мера и степень приписывания в процессе межличностного восприятия зависит от двух показателей, а именно от степени: уникальности или типичности поступка (имеется в виду тот факт, что типичное поведение есть поведение, предписанное ролевыми образцами, и потому оно легче  поддается однозначной интерпретации; напротив, уникальное поведение допускает много различных интерпретаций и, следовательно, дает простор приписыванию его  причин и характеристик); его социальной желательности или нежелательности (под социально “желательным” понимается поведение, соответствующее социальным и культурным нормам и поэтому сравнительно легко и однозначно объясняемое, однако, при нарушении таких норм  диапозон возможных объяснений значительно  расширяется).  

 Структура процесса  каузальной атрибуции:

Выделяются следующие интересующие исследователей атрибуции аспекты: особенности субъекта восприятия (наблюдающего), характеристики объекта и ситуации восприятия. 

Каузальная  схема - это своеобразная общая  концепция данного человека о  возможных взаимодействиях различных причин, о том, какие действия в принципе  эти причины производят.

Она строится на трех принципах:

- принципе обесценивания,  когда роль главной причины  события недооценивается, вследствие переоценки других причин;

- принципе усиления, когда  преувеличивается роль конкретной  причины в событии;

- принципе систематического  искажения, когда существуют постоянные  отклонения от правил формальной  логики при объяснении причин поведения людей.  

Иными  словами, каждый человек обладает  системой схем причинности, и  всякий раз поиск причин, объясняющих  “чужое” поведение, так или  иначе, вписывается в одну из  таких существующих схем. Репертуар  каузальных схем, которыми владеет  каждая личность, довольно обширен.  Вопрос заключается в том, какая из каузальных схем сработает в каждом конкретном случае. 

В  экспериментах было установлено,  что различные люди демонстрируют  по преимуществу совершенно различные  виды атрибуции, то есть разную  степень “правильности” приписываемых  причин.

Для того чтобы определить степень этой правильности, вводятся три категории:

1) подобия  - согласия с мнением других  людей; 

2) различия - отличия от мнений других  людей; 

3) соответствия - постоянства действия причины  во времени и пространстве.  

Г.  Келли выявил, что в зависимости  от того, выступает ли субъект  восприятия сам участником какого-либо  события или его наблюдателем, он может преимущественно избирать  один из трех типов атрибуции:

- личностную атрибуцию, когда причина приписывается лично совершающему поступок;

- объектную атрибуцию,  когда причина приписывается  тому объекту, на который направлено  действие;

- обстоятельственную  атрибуцию, когда причина совершающегося  приписывается обстоятельствам.

Кроме ошибок, возникающих из-за различной  позиции субъекта восприятия, выявлен  и еще целый ряд достаточно типичных ошибок атрибуции. Г. Келли  суммировал их следующим образом:

1-й  класс - мотивационные ошибки, включающие  в себя различного вида “защиты” [пристрастия, асимметрия позитивных  и негативных результатов (успех  - себе, неуспех - обстоятельствам)];

2-й  класс - фундаментальные ошибки, включающие в себя случаи переоценки  личностных факторов и недооценки  ситуационных.  

 Более конкретно  фундаментальные  ошибки проявляются  в ошибках: 

“ложного  согласия” (когда “нормальной”  интерпретацией считается такая,  которая совпадает с “моим”  мнением и под него подгоняется); связанных с неравными возможностями  ролевого поведения (когда в  определенных ролях “легче”  проявить собственные позитивные  качества, и интерпретация осуществляется  при помощи апелляции к ним); возникающих из-за большего доверия  к конкретным фактам, чем к  общим суждениям, из-за легкости  построения ложных корреляций  и т. д.

Глава 3 Психология общения.

 
 
Невозможно себе представить развитие человека, само существование индивида как личности, его связь с обществом  вне общения с другими людьми. К.Маркс и Ф.Энгельс отмечали в  связи с этим : "...действительное духовное богатство индивида всецело зависит от богатства его действительных отношений...". Исторический опыт и повседневная практика свидетельствуют о том, что полная изоляция человека от общества, изъятие его из общения с другими людьми, приводит к полной утрате человеческой личности, ее социальных качеств и свойств. 
Общение включает в себя все многообразие духовных и материальных форм жизнедеятельности человека и является его насущной потребностью. Ни для кого не секрет, пишет польский психолог Е. Мелибруда, что "межличностные отношения имеют для нас значение не меньшее, чем воздух, которым мы дышим". Непреодолимая притягательность общения для человека хорошо выражена в известном высказывании французского писателя А. де Сент-Экзюпери : "Единственная настоящая роскошь - это роскошь человеческого общения". Но часто ли мы задумываемся о необходимости анализировать процессы нашего общения ?  
Как известно, необходимость общения обусловливается в конечном счете необходимостью совместного участия людей в производстве материальных благ. Что касается сферы духовной жизни, то здесь центральное место занимает потребность личности в приобретении социального опыта, в приобщении к культурным ценностям, в овладении принципами и нормами поведения в обществе и конкретной социальной среде, а все это невозможно без контактов с другими людьми. 
Интерес к проблеме общения уходит своими корнями в далекое прошлое. Общение, процессы взаимодействия между людьми, их взаимоотношения, те вопросы, с которыми сталкивается человек, вступая в контакт с другими людьми, всегда привлекали к себе пристальное внимание. Психолог и социолог И.С. Кон пишет, что "люди неизменно считают подлинную дружбу редкой и расцвет ее, как правило, относят к прошлому". Эта своего рода тоска по настоящей дружбе, по искренности общения в прошлом является преувеличенной. Ведь в наше время можно наблюдать множество проявлений подлинной дружбы людей, их искренности и самопожертвования. Ярким примером могут служить проявления дружбы в тяжелые годы Великой Отечественной войны. Но и сейчас трудно себе представить человека, не испытывающего дружеских чувств к близким людям, к товарищам по профессии, по общим склонностям, интересам, устремлениям. 
Может показаться, что с понятием общения, хорошо известным каждому, особых проблем не возникает. Вроде бы все прекрасно знают, что такое общение. С этим словом связываются привычные представления о контактах и отношениях людей друг с другом, о встречах с друзьями и незнакомыми людьми, о личных взаимоотношениях, возникающих на почве профессиональных, любительских, творческих и иных общих интересов. 
Элементарная функция общения - достижение взаимоотношения, причем для начала - на самом внешнем, предварительном, формальном уровне. Казалось бы, что может быть проще ! Улыбка, рукопожатие, одобрительный кивок, приветственный жест... Но уже на этом простейшем уровне возможны самые непредвиденные и досадные недоразумения. Русские, англичане, американцы в качестве приветственного жеста пользуются рукопожатием. Лапландцы трутся носами. Самоанцы обнюхивают друг друга. Латиноамериканцы обнимаются, французы целуют друг друга в щеку.  
Вступая в контакты с другими людьми, мы далеко не всегда сознаем, что пользуемся при этом знаками - единицами условного кода, языка, дошедшего до нас из глубоких веков, коммуникативного орудия, тысячелетиями создававшегося огромными творческими коллективами - народами и расами. Элементарные языки, подобные языку приветственных жестов, варьируются не только от одной национальной культуры к другой, но и внутри самой национальной культуры от одной профессиональной, сословной или половозрастной группы к другой и даже от семьи к семье. Отсюда ясно, насколько универсален этот источник взаимного понимания или, напротив, непонимания людей. 
Но если так обстоит дело в сфере самых элементарных коммуникативных навыков, то насколько же велика возможность взаимного непонимания , таящаяся в смысловом плане человеческого общения , включающем в себя гамму сложных психологических , нравственных , культурных и идейных мотивов, сплав мыслей, настроений и чувств , которыми один человек обменивается в процессе общения с другими! 
"Среди образованных и умных людей ,-пишет швейцарский писатель Г. Гессе, - сплошь и рядом случается , что каждый воспринимает склад ума и язык, догматику и верования другого как чисто субъективное, как всего лишь приближение, всего лишь ускользающую параболу. Но чтобы каждый познал то же самое и в себе самом и к себе самому приложил , и каждый как за собой, так и за противником оставил право на только ему присущие, собственные, душевный склад, образ мышления и язык и что. стало быть, двое людей, обмениваясь мыслями, постоянно отдавали бы себе отчет о ненадежности своего оружия. многозначности всех слов, недостижимости действительно точного выражения, а поэтому и необходимости всячески идти другому навстречу. обоюдной доброй воли и интеллектуального рыцарства - такие прекрасные, казалось бы , само собой разумеющиеся между двумя мыслящими существами отношения практически встречаются до того редко , что мы от души рады всякому , даже отдаленному их подобию..." 
Сюда можно добавить сложное переплетение материально - экономических условий, вовсе не безразличных к содержанию общения и его социально -психологической форме, условий , которые определяются в свою очередь характером труда, формами совместной деятельности людей. 
Потребности современного общества, его духовной и материальной сфер делают проблему общения чрезвычайно актуальной. без соответствующего развития форм общения практически невозможны такие области человеческой деятельности, как воспитание, образование. здравоохранения, наука, искусство, политика , идеология и др. В связи с этим выдвигается задача систематизации и накопления доверенных знаний по вопросам общения , прогнозирования потребности людей в новых его видах при сохранении и закреплении традиционных форм социальной коммуникации. Современных исследователей все более интересуют механизмы практической реализации потребности людей в общении в различных условиях их жизнедеятельности. 
В известной повести Н. В. Гоголя отмечается, что взаимоотношения Ивана Ивановича и Ивана Никифоровича отличались "большой приязнью " и "редкой дружбой". По свидетельству одной из персонажей повести, их "сам черт привязал веревочкой. Куда один, туда и другой плетется" 
Несмотря на различия и характер и во внешнем облике, многолетняя . проверенная дружба двух приятелей ничем не омрачалась . Этому способствовали одинаковый образ жизни , положения, интересы и стиль мышления этих людей. Проведенный Н. В. Гоголем тонкий психологический срез нарушения взаимоотношений дружеского общения показывает, что в основе конфликта лежит не сама по себе ссора друзей, да и не оскорбления Ивана Ивановича, которого обозвали "гусаком", а непонимание этими людьми подлинных мотивов и основ прежнего дружеского общения, примитивный взгляд на человеческие отношения в целом. Этот примитивизм привел к многолетней тяжелой тяжбе и позволил другим лицам (в частности Агафье Федосеевне - приятельнице Ивана Никифоровича) еще больше усугубить разрыв. И все же в истоке конфликта заложено оскорбительное слово "гусак". 
Какова же исходная точка любого общения, рождающего взаимопонимания или, напротив, непонимание, неприятие? Может быть, это - встреча, рукопожатие, приветствие, знакомство? Пришел человек в новый для его коллектив - все и начало его общения с этим коллективом. Все вроде бы ясно. Чтобы вступить в общение, людям надо для начала увидеть друг друга, встретиться. Как же иначе? 
Дело, однако, в том, что уловить первичный контакт не так-то просто, а подчас, быть может, и вовсе невозможно. К моменту прихода в новый коллектив я могу быть в определенном смысле наслышан о моих будущих партнерах по общению. Не зная их, я уже зная кое-что о них , и притом нечто весьма существенное: я знаю в общих чертах об их интересах , возможных дружеских чувствах и др., а так же то , что в процессе общения они пользуются в целом теми же приемами , что и я. Собственно говоря, я уже готов отвечать определенным образом на их улыбки, слова, приветствия, на их изучающие взгляды, вопросы, рукопожатия и даже прокручиваю весь этот процесс в разных вариантах в своем воображении. и так, собеседника нет, а общение с ним уже началось . оно началось благодаря тому, что еще до нашей встречи у нас есть общая почва для общения, обсуждения интересующих нас вопросов, обмена мнениями и др. Это - имеющийся в нашем распоряжении такой арсенал средств общения, как язык, а точнее , языки . ибо каждый из нас кроме словесного (вербального) языка владеет еще языками жестов, мимики, поз - короче говоря , выразительных движений. 
У людей, только собирающихся вступить в общение друг с другом, имеется конкретное основание для "опережающей коммуникации". Это относится не к языковой общности, а к нормативно-ценностной системе того общества, в котором протекает их жизнедеятельность. Предвосхищая нормы, которых придерживается в своем поведении мой будущий собеседник, ценности, которым он подчиняет свои жизненные цели и задачи, я мысленно прогнозирую направление, которое может принять мой с ним диалог. А это нетрудно сделать (в первом приближении, конечно), когда мне известно, кто мой собеседник (профессия, возраст, интересы), т.е. какие социальные роли он исполняет. Более того, этого нельзя не сделать, ибо, как только мне сообщают чью-либо социальную роль, у меня в голове тут же всплывают ассоциированные с этой ролью нормы поведения и ценностные ориентации. От учителя, к примеру, ждут поучений. Еще не будучи знакомы с человеком, до встречи с ним, если только нам известны его должность, профессия, пол, образование и т. д. - в общем, все то, что образует систему социальных ролей, исполняемых данным человеком в данном обществе, мы всегда ожидаем от него каких-то действий, поступков, черт характера. Эти ожидания могут оправдываться, совпадать с реальностью, а могут и не иметь с ней ничего общего, даже приводить к острым и подчас неразрешимым конфликтам. В любом случае социальные ожидания опережают реальный контакт между людьми, выступая в виде системы своего рода предпосылок общения. Формируясь поначалу на базе определенного набора норм и ценностей, составляющих содержание той или иной социальной роли, они конкретизируются по мере углубления знакомства с реальным человеком, становясь ожиданием относительно его поведения, действий, поступков, мнений и желаний. У каждого из нас имеются своеобразные комплексы ожиданий относительно тех людей, с кем мы более или менее регулярно общаемся или даже с кем мы просто знакомы. 
Вернемся к Ивану Ивановичу и Ивану Никифоровичу. Их ожидания по отношению друг к другу были достаточно ясны и известны. Конфликт возник в тот момент, когда "требования" оказались неадекватны "ожиданиям". Иван Никифорович никак не ожидал столь резкой реакции на прозвище "гусак", употребленное им по отношению к Ивану Ивановичу, а дальнейшие неблагоприятные обстоятельства усугубили непонимание и окончательный разрыв. 
Обратимся к нашей повседневной жизни. Если ваши требования-ожидания по отношению к другому человеку не оправдались (хотя вы уверены в правоте своих притязаний, в их объективной справедливости), вы обычно делаете попытку изменить что-то в другом человеке, сделать его поведение по отношению к вам более правильным, приемлемым, рациональным. По мнению психологов, в процессе общения может возникнуть жизненная ситуация, которая способна вызвать серьезные изменения во взглядах, поведении, отношении к миру, способе мышления, интересах людей. Каковы же причины возникновения такого узлового момента, такой ситуации, при которой происходит резкая "переоценка ценностей" ? Причиной может стать желание одного человека изменить поведение и способ мышления другого в сторону определенного поведения, действия, взаимопонимания, интеллектуализации общения и др. Таким человеком может быть руководитель трудового коллектива, учитель, тренер, врач и т.д.  
Руководитель трудового коллектива, например, стремится выработать у подчиненных более позитивное отношение к труду, выполняемым ими функциям, привить им чувство ответственности. С этой целью он усиливает дисциплинарное воздействие, использует жесткие методы руководства и управления. В основе его действий лежит прежний опыт как его самого, так и его бывшего начальника, отличавшегося в свое время достаточно крутым нравом. Однако оказывается, что такой стиль руководства не приносит успеха; более того, он может вызвать молчаливую оппозицию, а то и сопротивление в коллективе. Казалось, было бы логично, если бы руководитель, почувствовав ситуацию, изменил характер общения с подчиненными. Однако, к сожалению, в таких случаях очень часто пристрастие к уже сложившемуся способу поведения оказывается сильнее логики. 
То же самое наблюдается и в житейских ситуациях. Например, отец хочет научить сына плавать. Он вспоминает, как учили его самого, и считает единственно правильным и эффективным способ "сразу бросить ребенка в глубокое место". Но эффект получается обратным: мальчик начинает еще больше бояться воды, у него возникает отвращение к плаванию. 
Окончательный вывод человека (руководителя, отца) в такой ситуации выглядит обычно следующим образом: "Способы были хорошими, но вот объект воздействия (коллектив, мальчик) никуда не годился, поэтому ничего не удалось сделать; вот если бы на месте этого объекта был другой ..." и т. д. 
Если руководитель выработал по отношению к подчиненному "персональный" стиль общения на основе "стереотипа давления", то очень часто не только не достигается желаемый результат, но и появляется результат обратный. Подчиненный теряет вору в собственные силы, подавляет в себе малейшие проявления творчества и инициативы, у него проявляется чувство собственной неполноценности. Как видим. попытки одного человека, воздействуя определенным способом на другого, вызвать позитивные, с его точки зрении, изменения в другом, могут принести к развитию отрицательных качеств у объекта воздействия. 
Отсюда можно сделать достаточно простой, но практически очень значимый вывод о том, что если мы хотим воздействовать на другого человека (предъявляем ему определенные требования), то начинать это воздействие следует не с выбора тех или иных его способов, а с самого себя. Как верно отмечает польский психолог К. Мелибруда, "если кто-то стремится усовершенствовать возможности воздействия на других людей, он должен прежде всего начать с самопознания, а не с поиска некой легкой и эффективной техники воздействия". 
Хотя и не существует таких чудодейственных методов воздействия на других людей, которые подходили бы для любого случая и могли гарантировать успех, имеется ряд психологических и педагогических принципов, которых можно придерживаться. 
Например, при психологической рефлексии, т.е. взаимном реагировании и восприятии, человек, пытающийся изменить поведение другого, всегда должен помнить, что объект реагирует не только на методы и способы, но и на него самого как на личность. Есть известное высказывание, что "воспитатель сам должен быть, воспитан". Здесь же можно напомнить о громадной силе личного примера. 
Для эффективного воздействия на другого человека важно и уметь использовать его положительные черты, уметь изменяться самому, постоянно обогащать арсенал методов своего воздействия на других. при длительном профессиональном воздействии на других с целью их изменения человек (учитель, руководитель, врач и др.) всегда должен помнить, что ни его методы и способы воздействия, ни он сам не могут оставаться неизменными. 
Требования, ожидания во многом зависят от изначальных моментов общения - языка и речи. 
Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому литератору и педагогу 0. Базлеру рассказывает следующую историю: "Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал "Разбойников". "Господин учитель,— не я". За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: "Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал "Разбойников", значит, не он. И в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал "Разбойников",— он же еще ребенок". Подобный диалог невольно вызывает улыбку читателя. Родитель юного Морица не знает, что "Разбойники" — это произведение знаменитого немецкого поэта и драматурга Ф. Шиллера. Но тонкий юмор Т. Манна сконцентрирован не на этом, а на сочетании взаимного непонимания: сын, а за ним и отец неверно истолковали обращенные к ним со стороны учителя ожидания (экспектации). Понимать друг друга — значит не только правильно воспринимать слова и жесты, но и верно истолковывать социальные экспектации — требования, ожидания, с которыми партнеры по общению встречают друг друга. Более того, чтобы верно понять сказанное, надо прежде всего правильно уловить намерение говорящего. Социальные экспектации играют в повседневной жизни человека громадную роль, и то, что для нас, как правило, эта роль остается "за кадром", говорит как раз о необходимости обратить особое внимание на этот компонент нашей психики и культуры. В социально-психологической литературе рассматривается такая ситуация. Мальчик выбегает во двор играть с товарищами и кричит: "Кто сегодня будет моим конем?" Другой же мальчик, выбегая из дома, кричит: "Чьим конем я сегодня буду?" Данная ситуация показывает, что среди сверстников сложились определенные "ролевые ожидания", то есть их общение основано на достаточно устойчивых представлениях о возможностях, способностях и интересах друг друга. Каждый из детей играет определенную "роль" и ожидает от своих товарищей определенных действий, качеств и поступков. Каждый осознаёт также, что товарищи знают о его собственных качествах и способностях. Все эти представления друг о друге складываются на основе опыта общения, они определяют ожидания, которые в данном случае проявляются в процессе игры. Нередко встречается и ситуация, когда партнеры, постоянно общаясь друг с другом, не воспринимают информацию друг о друге и о собственных личностных качествах, привычках, склонностях, интересах. Это может не осознаваться ими до конца, ибо выдвинутое на первый план неприятие заслоняет все остальное, в том числе позитивные черты характера партнера. В связи с этим приведем следующий пример из книги уже смириться с фактом, что Он не является высоким и хорошо сложенным брюнетом, способным справиться с любой ситуацией. Он ? свою очередь не может расстаться с мечтой о хрупкой, нежной блондинке, которая трогательно заботилась бы о нем, поддерживала бы его в трудные дни. Ни Он, ни Она не принимают друг друга такими, какие они есть, поэтому оба вынуждены играть роли совсем других людей. Если такая ситуация затягивается, она становится мучительной. Партнеры все чаще начинают ссориться, как правило из-за пустяков, высказывают друг другу взаимные претензии, основным содержанием которых является: "Ты не такой (не такая), каким (какой) я хотела бы (хотел бы) тебя видеть". Какой вывод можно сделать из анализа этой ситуации? Нереализованность ожиданий партнеров (супругов), наблюдаемая в данном случае, не возникла вдруг. Супруги это чувствовали и до того, как вступили в брак. Однако, по всей видимости, были другие мотивы (интересы), сблизившие двух людей, может быть, меркантильные, материальные интересы, влияние родителей, советы близких и т. д. Ведь иногда первое впечатление кажется нам ошибочным, мы становимся самокритичными, внутренне себя переубеждаем, что, мол, качества партнера не слишком уж отрицательные, что лучшего-то в общем и нет, вообще все образуется и встанет на свои места. Но в жизни далеко не всегда все образуется, более того, нередко все усложняется, обостряется. Действительно, в основе многих трудностей и разочарований, возникающих у близких людей, глубоко . эмоционально связанных друг с другом, нередко лежит их стремление подогнать свои взаимоотношения под чужие и внешне усвоенные образцы поведения. Конечно, это вовсе не означает, что надо пренебрегать опытом других людей,— он может оказаться очень ценным и помочь не повторять ошибок. Однако стремление к идеалу (особенно литературному герою, модели любви и дружбы в кино и т. д.) затрудняет собственную самооценку, оценку реальности своих сил и возможностей в конкретной ситуации. Человеку далеко не безразлично, как относятся к нему люди, насколько он может рассчитывать на их внимание, понимание, интерес к себе, а в случае необходимости и на поддержку. Другое дело, что он может превратно истолковать их ожидания, рискуя при этом вступить в конфликт со своей микросредой, оторваться от нее. 
Формы межличностного общения во многом зависят от чувств, которые человек испытывает по отношению к своим близким, товарищам по работе, незнакомым людям и т. д. На основе этих чувств он вырабатывает стратегию поведения и общения, которая может соответствовать или не соответствовать интересам личности, помогать или мешать достижению поставленных ею целей. Говорят же в обиходе: "Мне чувство подсказывало не делать этого" или "Я поступил, как мне подсказало чувство". Эти чувства и основываются на экспектациях – взаимных ожиданиях, требованиях, которые могут сложиться как между двумя индивидами, так и между индивидом и группой. 
Можно выделить две основные группы экспектаций. Во-первых, это более или менее четко сформулированные "гласные" экспектации, воплощенные в письменные правила, инструкции, указания и т. п. и относящиеся по преимуществу к сфере профессионально должностных, производственных отношений. 
Во-вторых, это экспектации неформальные, основанные на неписаных правилах, нормах, стандартах поведения, которых придерживаются порой совершенно неосознан но; они значительно разнообразнее и, как правило, несут на себе отпечаток культуры, морали человека, коллектива, общества. В обоих случаях ожидания выступают в качестве стандартов оценки и нормирования как со стороны индивида, так и со стороны группы. Каждый человек и зависимости от уровня личной культуры так или иначе воспринимает требования, которые предъявляют к нему другие и которые он сам предъявляет к окружающим. Несовпадение или взаимоисключение экспектаций вызывает их противоборство и как следствие – конфликт между людьми или между личностью и группой. Экспектации формируются и закрепляются путем многократного повторения. Поскольку людям в процессе общения вновь и вновь приходится решать определенные, зачастую одинаковые задачи, они начинают Полагаться друг на друга и исходят в своих поступках из ожидаемого от человека поведения. В обыденной жизни мы зачастую делим людей на тех, на кого "можно положиться", и тех, на кого "нельзя положиться", а в случае сомнений и колебаний относим человека к числу тех, на кого "трудно положиться". Из всех человеческих разочарований едва ли не самое тяжкое обмануться в своих ожиданиях (в своих "лучших ожиданиях", как иногда говорят), не получить желаемого и ожидаемого от того, в ком был уверен. 
Отношения, нарушенные из-за обманутых ожиданий, могут, конечно, быть восстановлены, но могут быть настолько осложнены, что серьезно изменят всю систему экспектаций, т. е. сложившихся и ставших привычными взаимоожиданий и требований. Большая практическая важность проблемы взаимодействия людей вызвала к жизни многочисленные экспериментальные исследования социально-психологических механизмов общения. Изучались, в частности, ожидания школьников и студентов относительно различных аспектов взаимоотношений в коллективах. Было установлено, например, что около 70% обследованных старших школьников имеют высокий уровень притязаний относительно занимаемого ими положения в неформальных группах (товарищи по двору, по любительским занятиям и др.) . В целом для всех возрастных групп (кроме младших школьников) Обнаруживается тенденция к переоценке своего положения в группе. Это говорит о том значении, которое имеет для индивида мнение неформального коллектива, и об его стремлении к повышению своего собственного статуса в группе, а также о неосознаваемом переносе желаемого (ожидаемого) на действительное. Анализ совпадения ожидаемого с реальным показал, что с возрастом "коэффициент осознанности" возрастает. 
Причина неосознаваемости экспектаций коренится в устойчивости тех норм, которым мы постоянно подчиняем свое поведение. Привычка соблюдать, например, нормы общественной морали настолько широко вошла в жизнь, что начинает осознаваться нами только н случае каких-либо отклонений или нарушений. Человек, нарушивший общественные требования – экспектации, как правило, пытается оправдаться, большинство же людей, экспектации которых обмануты, выражают свое недовольство, возмущение. Если же все идет нормально, то о них никто не вспоминает. Они образуют как бы сам собой разумеющийся фон нашей повседневной жизни и оказываются в нашем поле зрения лишь тогда, когда гладкое течение событий в группе, коллективе, в личной жизни наталкивается на какое-нибудь препятствие. Люди, у которых близки культурные интересы и потребности, общий культурный опыт, легко сходятся и объединяются для совместной деятельности. Других же они находят странными и непонятными – обычная реакция на людей, чье поведение противоречит определенным экспектациям, которые, как известно, находятся в прямой зависимости от уровня культуры. 
Так, члены студенческих групп, вступающие в дружеские отношения, уделяют культурно-эстетической стороне жизни (театру, иллюстрированным журналам и др.) либо одинаково большое, либо одинаково малое внимание. Залогом дружеских отношений и здесь служит совпадение экспектаций – ожиданий сопри частности к определенным культурно-познавательным ценностям. 
Практика показывает, что несовпадение экспектаций по непринципиальным вопросам супружеских отношений не представляет угрозы брачному союзу. Это своеобразная "болезнь роста", ибо на протяжении совместной супружеской жизни такие несовпадения снимаются благодаря сближению личностных особенностей, ценностей, вкусов, привычек и настроений супругов, тесно связанных друг с другом достаточно длительное время. Жизненные наблюдения говорят о том, что супруги сближаются не только в тех или иных оценках и мнениях, но и становятся как бы похожими друг на друга, что проявляется в их поведении и поступках. Все это требует взаимного внимания, согласованности, взаимопонимания. 
"Любовные и дружеские отношения, – пишет Е. Мелибруда,– скорее напоминают путешествие вдвоем по разнообразным, часто впервые открываемым местам, путешествие, которое временами кажется замечательным, а временами – опасным или утомительным. Готовность отправиться в совместное путешествие по такой дороге, способность принимать партнера как уникальную и автономную личность, чьи желания и чувства могут меняться и далеко не всегда находятся под нашим контролем, умение преодолевать тревожные рискованные ситуации, справляться со своими сомнениями – все это может стать основой... солидарности... ", т. е. согласия в радости и печали, в готовности делить не только приятные, но и тягостные, тревожные моменты жизни. 
Вопрос об отклонениях, допускаемых социальными (личностными и ролевыми) экспектациями , очень важен. Естественно, что ожидания и требования одного человека к другому иди к группе, их взаимопонимание имеют определенные рамки и пределы. Поэтому здесь играет определенную роль взаимное приспособление партнеров с учетом их установок и ценностей, особенностей характеров, конкретных ситуаций и т. д. Например, инженер конструкторского бюро может обратиться за помощью к своему товарищу, коллеге по работе, но вряд ли станет просить товарища, чтобы тот выполнял всю его работу. Оба прекрасно оценивают не только возможности и способности друг друга, но и пределы, ограничивающие объем оказания помощи. 
Как уже отмечалось, при наличии устойчивых экспектаций многие формы общения становятся сами собой разумеющимися. При этом легче осуществляются совместные действия, люди правильнее представляют себе, как следует относиться к находящемуся рядом человеку, на что можно и на что нельзя рассчитывать и т. д. Ясное представление о возможностях вклада каждого в общее дело положительно влияет на формирование коллективистских отношений, на со здание благоприятного социально-психологического климата. 
Экспектации имеют большое значение для коллектива любого типа. Например, как показывают массовые обследования, одной из причин текучести кадров на промышленных предприятиях является отсутствие согласования между требованиями и ожиданиям и работников и реальным вниманием к этим требованиям со стороны руководства. Особо обращают на себя внимание экспектации по линии "руководитель – подчиненные". Они в равной мере управляют как действиями руководителя по отношению к коллективу, так и поведением рядовых работников по отношению к руководителю. 
Социальные экспектации в широком смысле слова – это отношение общества к человеку. От степени гармонии этих отношений, правильного их восприятия во многом зависит развитие человека, всей системы общественных взаимосвязей. 

Глава 4. Формирование первого впечатления

Процесс восприятия человека человеком является важным этапом в  построении межличностной коммуникации. Этой проблеме посвящено много теоретических  и прикладных исследований, проведенных  как у нас, так и за рубежом. Особое внимание в этих работах уделяется феномену формирования первого впечатления, который достаточно длительное время играет роль своеобразной психологической установки на личность. Исследования помогающие понять, как именно складывается первое впечатление, проведенные российским ученым А.А. Бодалевым показали, что оно формируется в течение первых 2-3 минут и потом подсознательно оказывает влияние на человека, потому что обладает определенной устойчивостью. Влияние на восприятие человека человеком феномена первого впечатления могут влиять на наши суждения достаточно длительное время. Очень часто люди судят о других именно по первому впечатлению. Хотя зачастую первое впечатление бывает обманчивым.

А.А.Бодалев выделяет пять компонентов, которые влияют на формирование первого впечатления о человеке:

-  Характеристика внешнего облика человека.

- Оформление внешности (в том числе стиль одежды, прическа).

- Экспрессия человека (переживаемые или транслируемые эмоциональные состояния).

- Поведение.

- Предполагаемые качества личности. 

Если обратиться к  зарубежным исследованиям, то там были получены примерно такие же результаты:  

-  Наружность и одежда

-  Осанка

-  Поведение

-  Особенности общения

- Предполагаемые качества личности. 

Как видите, в формировании первого впечатления значительная роль отведена одежде. Еще Фрэнсис Бэкон писал: «Лучшей характеристикой человека является его привлекательная внешность». Почему? С точки зрения психологии это легко объяснимо. Подсознательно люди считают, что «прекрасная форма равна хорошему содержанию».

Еще одной важной характеристикой  в том, как воспримут вас окружающие люди, играет осанка человека. Хорошая  осанка воспринимается людьми как проявление достоинства, силы личности и уверенности  в себе. Если же человек сутулится, у него плохая осанка, это воспринимается окружающими  как проявление неуверенности, подчиненности, слабости.

Каждому человеку необходимо владеть искусством самопрезентации, самопозиционирования. Умение  «преподнести» себя в выигрышном свете, выделить свои несомненные достоинства и сгладить недостатки является настоящим искусством и так же влияет на то впечатление, которое вы произведете на окружающих.

Именно в силу того большого значения, которое отводится  формированию первого впечатления  так важно при первом знакомстве произвести впечатление человека успешного, уверенного в себе (не путать с самоуверенностью!), грамотного специалиста.

Какие же факторы могут  влиять на первое впечатление? Основными  можно назвать следующие три  фактора:    

 Фактор превосходства – когда человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им выше и по остальным значимым параметрам. То есть происходит своего рода личностная переоценка.     

 Фактор привлекательности – существует закономерность, что внешне привлекательного человека люди и по другим параметрам оценивают гораздо выше. 

 Фактор отношения к наблюдателю – людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы оцениваем позитивно и по другим показателям. 

Для достижения эффективности взаимодействия необходимо знать закономерности восприятия человека человеком, его понимание и оценку, которая может быть адекватной, а может не соответствовать действительности. Существуют различные эффекты, которые искажают восприятие и которые необходимо учитывать. Это:  

 Эффект первичности – мнение, сложившееся вначале очень часто надолго определяет отношение к человеку или событию. Первая информация сильнее последующей. Первое впечатление возникает в первые 15-20 секунд общения с человеком. 

 Эффект новизны – о человеке хорошо знакомом нам важнее новая информация (вспомним фильм "Самая обаятельная и привлекательная" , когда главная героиня, которую все считали "синим чулком" вдруг пришла на работу совершенно преображенная, в новом наряде).

 Эффект бумеранга – людям обычно подсознательно оказывают противодействие сильному давлению извне, в чем бы оно ни выражалось, поскольку любое давление со стороны другого человека воспринимается обычно как покушение на их право свободного выбора.

Эффект ореола означает влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятное, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные - либо затушевываются, либо так или иначе оправдываются. И наоборот, если общее впечатление отрицательное, то даже благородные поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные. В повседневной жизни это явление называют «приклеиванием ярлыков». 

 Эффект последовательности состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека, то самые последние сведения о нем.