Психологическая культура и особенности сервисной деятельности

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение		3
1	Сущность и значение культуры сервиса для развития организации
1.1	Понятие психологии	5
1.2	Определение социально-культурного  сервиса	6
1.3	Основные составляющие качественного сервиса	9
2	Психологическая культура и особенности сервисной деятельности
2.1	Психология сервиса	13
2.2	Роль культуры сервиса в успехе предприятия	17
3	Этика делового общения  в сервисной деятельности
3.1	Этические основы	22
3.2	Процессы повышения  культуры и качества сервиса	26
Заключение		29
Список использованной литературы		31

 

 

Введение

 

Современный человек  проводит на работе большую часть  своей жизни. Изучение правил делового общения дает будущему специалисту  обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Компетентность в использование правил делового этикета, этики позволяет лучше ориентироваться в профессиональной деятельности. Кроме того, изучение «Профессиональной этики и психологии делового общения» в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире. Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы  все сотрудники понимали значение совершенствования  профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Специалист в области сервиса должен обладать высокой психологической культурой, которая является неотъемлемой частью общей культуры человека. Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Исходя из вышесказанного, можно  дать следующее определение психологии сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов.

Специалист по сервису  должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, неудовлетворенная потребность, которая мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер. Знание психологии способствует мотивации поведения и обеспечению влияния на поведение лиц.

Цель данной работы состоит  в том, чтобы рассмотреть влияние психологии на работу специалиста в сфере социально-культурного сервиса, выявить её влияние на деятельность организации в целом.

Задачами курсовой работы являются:

• рассмотрение основных теоретических аспектов психологии и культуры сервиса;
• изучение работы с клиентом;
• анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Астана-Триумф» .

 

Методологической основой  послужили учебники, учебные пособия  и методички зарубежных авторов, материалы периодических изданий, данные всемирной сети Интернет.

 

1 Сущность и значение культуры сервиса для развития организации

 

1.1 Понятие психологии

 

Специалист  в области сервиса должен обладать высокой психологической культурой, которая является неотъемлемой частью общей культуры человека. Психологическая культура включает три необходимых элемента: познание себя, познание другого человека, умение общаться с людьми и регулировать свое поведение. Рассмотрим основные понятия, необходимые для понимания темы исследования.

Психология – это наука о психической деятельности, её закономерностях развития и функционировании.

Психология (др.греч ψυχή — душа; λόγος — знание) — наука, изучающая недоступные для внешнего наблюдения структуры и процессы, с целью объяснения поведения человека и животных, а также психологических особенностей отдельных людей либо их групп. Включает в себя фундаментальную психологию, выявляющую факты, механизмы и законы психической деятельности, прикладную психологию, изучающую, с опорой на данные фундаментальной психологии, психические явления в естественных условиях, и практическую психологию, занимающуюся применением психологических знаний на практике.

Современная психология представляет собой многоотраслевую  науку. Отрасли психологии являются относительно самостоятельными развивающимися направлениями. Их условно разделяют на фундаментальные (общие) и прикладные (специальные).

Фундаментальные отрасли  психологии имеют общее значение в изучении психических явлений. Это базис, который объединяет все отрасли психологии, а также служит основой их развития. Фундаментальные отрасли, как правило, называют термином «общая психология». Основными понятиями, которые рассматривает общая психология, являются: психические процессы (ощущения, восприятия, внимание, представления, память, воображение, мышление, речь, эмоции, воля), психические свойства (способности, мотивация, темперамент, характер) и психические состояния. Возникновение общей психологии в качестве фундаментальной отрасли связывают с именем С. Л. Рубинштейна, создавшего в 1942 г. фундаментальный труд «Основы общей психологии».

Прикладными называют отрасли  психологии, которые имеют практическое значение. В число таких отраслей входят, например, педагогическая психология, возрастная психология, дифференциальная психология, социальная психология, медицинская психология, юридическая психология и многие другие

 

 

 

 

1.2 Понятие социально-культурного  сервиса

    

   Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике  промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято  относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная  классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

Культура сервиса  имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень  культуры сервиса непосредственно  формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации  уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Для организации  важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным  корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.

В современном  бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.

Однако сложность  оценки уровня сервиса заключается  в том, что ответ на вопрос: хороший  был предоставлен сервис или плохой – это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть прежде всего от его ожиданий и потребностей.

Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных клиентов о своей компании и отслеживать  динамику, руководители часто заказывают маркетинговые исследования рынка.

Но хороший  мониторинг ситуации не заканчивается  только изучением мнения клиентов. Существует целый ряд критериев  внутри организации, по которым можно  судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам. Изучению именно этих параметров на примере индустрии гостеприимства и в частности на примере гостиничных услуг и посвящено данное исследование.

Сервис –  это оказание услуг. Услуга – это  любое мероприятие или выгода, которой одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно  определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме  вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт  труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс  обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется  отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как  товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные  классификации типов и видов  услуг, и каждая из этих классификаций  отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные  – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Очень важно  уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Управление отношениями  включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих  ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и  постоянно обновляемых корпоративных  стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.