Психологическая культура и особенности сервисной деятельности

Знание психологии сервиса поможет  персоналу:

- Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

- Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

- Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

В сервисной  деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

- направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Психологическая культура – это самоорганизация и саморегуляция  любой жизнедеятельности человека, различных видов его базовых  стремлений и тенденций, отношений  личности.

Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Личность –  это понятие, обозначающее человека в совокупности тех его психологических качеств и свойств, которые являются достаточно устойчивыми и определяют его поведение.

Понятие «личность» многопланово. Личность является объектом изучения многих наук: философии, социологии, психологии, этики, эстетики, педагогики и т. д. Каждая из этих наук изучает личность в своем специфическом аспекте.

Существуют близкие  к личности понятия: «человек», «индивид», «индивидуальность». Очень поэтично определение человека, которое предложил  Э. Берн: «Человек — это ярко окрашенная энергетическая система, полная динамических устремлений».

Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужную услугу.

Этапы совершения заказа:

1. Первый этап – первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса.
2. Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него.

На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд  дополнительных факторов:

- соответствие услуги моде и цене: невысокая цена услуги делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая цена обычно служит показателем качественно выполненной услуги, но она затрудняет принятие решения;

- разнообразие ассортимента услуг: следует помнить, что слишком большой выбор («когда глаза разбегаются») некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного.  Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому специалисту парикмахеру не следует показывать клиенту более трех образцов материала (товара);

- особенности личности клиента (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

- настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений в салоне. Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса.

- четкая организация работы предприятия сервиса: деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

3. Третий этап – заказа или отказ от услуги.

Окончательная реакция  у клиента на выполненную услугу зависит от того, насколько услуга отвечает предъявляемые к ней требования. Если выполненная услуга полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, стать постоянным клиентом.

Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие.

Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись  к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя.

Знание эталона совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

 

2.2 Роль культуры сервиса в успехе предприятия              

 

Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия  на примере работы гостиницы «Астана-Триумф» 

В течение последних  пяти лет в Казахстане наблюдается  стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса. Рассмотрим как работает на повышением уровня культуры сервиса гостиница «Астана-Триумф».

Aparthotel  «Астана-Триумф» - предприятие с линейно-функциональной организационной структурой, основу которой составляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредственно начальнику отдела. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг, особенно в гостинице 5*, требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако, в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.

Управление персоналом в Aparthotel  «Астана-Триумф» включает многие составляющие. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления.

Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей  роста творческой инициативы, а также  стимулирование и мотивация работников.

Кадровой политикой  занимается отдел кадров, которая выражается в подборе, учете расстановки, профессиональной адаптации и организации повышения квалификации работников, текущем и перспективном планировании потребности компании в рабочей силе, укреплении трудовой и производственной дисциплины, повышении мотивации труда, сокращении текущих кадров. Взаимоотношения в коллективе и социально психологические аспекты лежат в основе организационной культуры всей компании в целом.

К тому же Aparthotel  «Астана-Триумф» сдает часть своих площадей своим контрагентам (супермаркет, салон красоты) и другим арендаторам, что дает возможность предоставлять своим клиентам широкий спектр услуг.

В гостиничный  комплекс входит ресторан с богатым  выбором блюд, как казахской, так  и иностранной кухни.

К услугам клиентов в гостинице имеются «лобби-бар» и «пиано-бар» с живой музыкой, а на прилегающей территории оборудована автостоянка. В отеле также находится бизнес-центр с полным набором услуг, в котором деловые люди смогут найти все необходимое для работы, а провести деловую встречу или переговоры можно в уютных гостиных. Так как для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им должны предоставляться факс, компьютер, копир и другая оргтехника, оборудованные столики под ноутбук, быстрый Интернет, включенный в стоимость номера. Нередко клиенты хотят, чтобы учитывались их национальные особенности, например, подавались блюда их национальной кухни. Современный подход к оборудованию номерного фонда предполагает наличие в номере мини-кухни и развлечений. Например, видео, МРЗ-плеер. Это дает возможность совмещать деловые поездки с отдыхом. Основным и часто используемым средством во время бизнес - путешествий является, конечно, телефон. Удобные конференц-залы, оборудование, бизнес-центры, целенаправленная и всесторонняя подготовка соответствующих кадров – вот необходимые атрибуты для средств размещения делового туриста.

Сложившаяся коңюнктура показывает, что конференц-зал в  гостинице это не только дополнительная к проживанию услуга для клиентов, но и весьма доходная статья бюджета гостиницы. При этом следует отметить, что качество предоставляемых услуг играет решающую роль при принятии клиентом решения о выборе места проведения конференции. Именно поэтому руководство гостиниц инвестирует средства в реконструкцию и открытие новых конференц-залов.

Люди, которые  много времени в течение дня  проводят на конференциях и засиживаются в ресторанах во время деловых  обедов и ужинов, требуют, чтобы в  отелях соответствующим образом  были оборудованы оздоровительные центры и спортивные площадки. Для проведения свободного времени свои услуги гостям предлагают фитнес-центр, косметический салон, сауна и массажный кабинет, а в вечерние часы в отеле работает казино.

 Анализ и  значение культуры сервиса гостиницы Aparthotel  «Астана-Триумф» для ее успешного функционирования

В гостиничной  деятельности компонентами сервиса  являются: материальная база», «выполнение  стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице.

Когда гостиница  через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это означает следующее.

Во-первых, владельцы  и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного  гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может  работать по установленным для них  правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы гостиницы совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия.  

В основе качественного  обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа  контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR. 

Программа контроля качества обслуживания. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается  в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.