Психологическая культура и особенности сервисной деятельности

 

 

 

 

Продолжение Таблицы 3

 

Оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.	Чем длиннее  цепочка прохождения заказа, тем  больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
	Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий	участие клиента  в оценке качества и контроле за ним;
	создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел;
	- создание систем  самоконтроля персонала;
	постоянная работа с группами качества;
	применение четко  сформулированных количественных критериев  оценки качества предоставляемых услуг;
	участие персонала  в создании систем и критериев  качества;
	применение технических  средств контроля за качеством;
	создание служб  контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

 

При создании системы  контроля необходимо также соблюдать  принцип непрерывности. Система  контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

 

Заключение

 

Итак, в ходе изучения психологических аспектов культуры сервиса были раскрыты следующие  необходимые для понимания темы термины:

- Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

-   Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

-  Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Особая роль в управлении отводится психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

- направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Также психологические  особенности работника должны соответствовать  операциям и характеру его  труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией  работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужную услугу.

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты сервисной  деятельности тесно переплетаются  с этикой. Сервисная деятельность, как и любая другая, регулируется государственно-правовыми, культурными  и нравственными нормами.

Этика — это философская  наука о морали. Мораль, или нравственность, — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения.

Нравственные качества работника рассматриваются как  один из ведущих элементов его профессиональной пригодности.

Таким образом, подводя итого исследованию, можно сказать, что психологическими аспектами культуры сервиса являются: навыки делового и профессионального общения с клиентом, нормы этика и морали сервисного работника, его личностные характеристики, такие как темперамент и профессиональная ориентированность; немаловажную роль также играет эмоциональное поведение работника в процессе обслуживания, а также следование основным правилам профессионального кодекса специалистом по сервисной деятельности.

 

Список использованной литературы:

 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов –  М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Ромашева Л.Г. Профессиональная этика и психология делового общения учебно-методическое пособие для студентов Челябинск,2010
3. Саак А. Э, Пшеничных Ю. А.Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2007. — 512 с.
4. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.
5. Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 2000.
6. Руденко А.М., Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов-на-Дону: Феникс. 2005.

7.        Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону: Феникс. 2005. – 408с.