Психологическая культура и особенности сервисной деятельности

Система обучения персонала является комплексной, т. е. уделяется внимание не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии.

На основании  вышеизложенного можно сказать, что гостинице удалось создать  высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

Для повышения  культуры сервиса в гостинице  проводится комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и  на достижение конкурентных преимуществ.

 

Таблица 2 Комплекс мероприятий направленных на улучшение качества услуг

1.	подготовка комплекта  нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и  арендаторам;
2.	выработка рекомендаций по доведению качества имеющейся  номенклатуры услуг до уровня требований, соответствующих предлагаемым стандартам;
3.	разработка мероприятий  по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых  услуг;
4.	разработка совместно  с отделом маркетинга «Программы повышения качества»;
5.	организация работы по контролю качества обслуживания;
6.	организация систематических  проверок по контролю качества оказываемых  услуг;
7.	обработка и анализ информации, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление  мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг;
8.	разработка  эффективного механизма административного  и экономического влияния на деятельность подразделений в зависимости  от соблюдения ими требований качества обслуживания;

 

Продолжение Таблицы 2

 

9.	выработка предложений  по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих  должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными  подразделениями);
10.	оказание содействия отделу кадров по проведению стажировки практикантов - выпускников специализированных гостиничных ВУЗов;

              
3 Этика делового общения в сервисной деятельности

 

   3.1 Этические основы

 

Реализуя себя в качестве производителя, менеджер находится  в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.

Специалист по сервису  должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, неудовлетворенная потребность, которая мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер. Знание психологии способствует мотивации поведения и обеспечению влияния на поведение лиц.

Общение — важнейшая  форма взаимодействия людей. Процессы общения у большинства людей  занимают до 70 % времени, а работники сервиса на различные виды общения тратят в среднем 80 % своего рабочего времени. В процессе общения люди передают друг другу свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение —  это процесс взаимосвязи и  взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение или реализацию некой проблемы. В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего ставятся конкретные задачи, но не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Общение отличается и  по содержанию, и по форме. Форма общения — это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу.

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой. Сервисная деятельность, как и любая другая, регулируется государственно-правовыми, культурными и нравственными нормами.

Первое означает, что  поступки и решения человека находятся  в пределах законов, установленных государством, и соответствуют общественно-политическому устройству страны. Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. Третье предполагает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, то есть независимо оттого, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. Ценностные же ориентации трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам.

Этика — это философская  наука о морали. Мораль, или нравственность, — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится к наиболее значимым формам общественного сознания. В обществе она выполняет следующие функции:

- регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями;

- воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальной тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции;

- познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимание человеком своего долга и необходимых нравственных качеств;

- мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений.

Пониманию того, где место этики в сервисе, может помочь следующая формула (1):

Э_сд = Эн +Эп +Эд,    (1)

 

где Э_сд — этика сервисной деятельности; Эн — нормативная этика; Эп — профессиональная этика; Эд — деловая этика.

Схематически это представлено на рис 1. Треугольник образуют вершины, которые иллюстрируют три основные группы участников сервисной деятельности — три «П»: профессионалы (специалисты) — П1, потребители (покупатели) — П2, партнеры (клиенты) — ПЗ. В основе поведения лиц, осуществляющих сервисную деятельность, лежит нормативная этика.

Нравственные качества работника рассматриваются как  один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Повышенные моральные требования предъявляются к профессиям типа «человек — человек», так как деятельность представителей этих профессий означает «вторжение» во внутренний мир человека и нравственная ответственность приобретает здесь решающее значение и создает следующую логическую последовательность.

 

 

Рисунок 1 – Место этики сервисной деятельности

 

Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах. Профессиональный кодекс (ПК) — это фиксированные правила поведения (образцы, эталоны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности.

Для разработки профессионального кодекса специалиста по сервисной деятельности необходимо определить ее специфику. В связи с тем, что специфика сервисной деятельности заключается в предоставлении потребителям и партнерам различного рода услуг, конкретные положения кодекса должны регламентировать:

- качество оказания услуг (соответствие цены и качества, квалифицированность, использование инновационных технологий и т. п.);

- форму оказания услуги (удобство, скорость, соответствие юридическим и моральным законам, индивидуальный подход и т. п.);

- профессиональный и культурный уровень специалиста, оказывающего услугу (компетентность, вежливость, тактичность, корректность, аккуратность и т. п.).

Положения, отражающие данные требования, будут составлять одну из частей кодекса (специальную). Остальные части, которые могут быть включены в кодекс, будут содержать положения, касающиеся деловой активности специалиста вообще: это принятые правила поведения в данной организации, декларация целей и задач фирмы, понимание цивилизационных форм взаимоотношений — внутренних (с коллегами и администрацией) и внешних (с партнерами и потребителями), описание систем поощрений и порицаний, внешний облик специалиста и др.

В современном обществе этикет становится более упрощенным, свободным, естественным и выражает общие требования вежливости, такта и любезности. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя имеют место и некоторые национальные и корпоративные особенности.

Законы этики в целом  рассматривают проблему в более  широком плане, тем не менее, знание принципов и норм этикета благотворно влияет на коммуникацию и позволяет избежать конфликтов.

Разновидностью профессиональной этики является деловая этика. Профессиональная этика регулирует нравственные отношения людей в трудовой деятельности: производственной, предпринимательской, управленческой, сервисной, научной, художественной и др.

Деловая этика в широком  смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства.

Таким образом, если рассматривать сервис как согласованную деятельность отдельно взятых личностей, то часть нравственных регламентации будет проистекать из норм общечеловеческой и персональной этики. Если сервисную деятельность рассматривать как вид деловой активности (предприимчивости) человека, то проблемы нравственного выбора скорее будут решаться в рамках этики рынка (этики делового общения). Если же рассматривать сервис как форму трудовой деятельности, то вопросы морали будут находиться в плоскости профессиональной этики.

 

3.2. Направления повышения культуры сервиса

 

Процессы повышения  культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.

 

Таблица 3 Методы, подходы повышения культуры сервиса

 

Соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса	максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления;
	неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
	гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Создание необходимых  условий для персонала, призванного  обеспечить качественный сервис.	эргономичность  рабочих мест;
	четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
	четкая система  оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно  и качественно эффективность  сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
	мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой  на самосовершенствование;
	система повышения  квалификации персонала.