Способность к компромиссу
в управленческих ситуациях высоко
ценится, так как уменьшает
недоброжелательность и позволяет
относительно быстро разрешить
конфликт. Но через какое-то время
могут проявиться и дисфункциональные
последствия компромиссного решения,
например, неудовлетворенность «половинчатыми
решениями». Кроме того, конфликт в несколько
измененной форме может возникнуть вновь,
так как породившая его проблема была
решена не до конца.
5. Сотрудничество (решение проблемы).
Этот стиль основывается на
убежденности участников конфликта
в том, что расхождение во
взглядах – это неизбежный
результат того, что у умных
людей есть свои представления
о том, что правильно, а что
нет. При такой ситуации участники
признают право друг друга
на собственное мнение и готовы
его понять, что дает им возможность
проанализировать причины разногласий
и найти приемлемый для всех
выход. Тот, кто опирается на
сотрудничество, не старается добиться
своей цели за счет других,
а ищет решение проблемы. Кратко
установку на сотрудничество
обычно формулируют так: «Не
ты против меня, а мы вместе
против проблемы».
Сообразуясь с ситуацией, учитывая
индивидуально-психологические особенности
участников конфликта, менеджер должен
применять различные межличностные
стили разрешения конфликтов, однако
стратегия сотрудничества должна быть
основной, так как именно она чаще
всего делает конфликт функциональным.
Психологами разработаны некоторые
общие рекомендации по управлению
конфликтами:
1. Надо знать, как развивается
конфликт. Обычно он проходит
несколько этапов:
1) возникновение разногласий;
2) возрастание напряженности в
отношениях;
3) осознание ситуации как конфликтной
хотя бы одним из ее участников;
4) собственно конфликтное взаимодействие,
использование различных межличностных
стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся
возрастанием или понижением
эмоциональной напряженности;
5) исход (разрешение) конфликта.
При рациональном поведении
участников конфликт, проходя все
этапы своего развития, может
оставаться функциональным. Разрешением
конфликта в полном смысле
является устранение проблемы, породившей
конфликтную ситуацию, и восстановление
нормальных отношений между людьми.
1. Если менеджер «входит и
управляет конфликтом» в начальной
фазе, он разрешается на 92 %; если
на фазе подъема – на 46 %, а
на стадии пика – менее 5
%, на стадии спада – около
20 %, на стадии вторичный период
роста – менее 7 %, на стадии
вторичного пика – менее 2 %.
2. Выясните скрытые и явные
причины конфликта, определите, что
действительно является предметом
разногласий, претензий. Порой
сами участники не могут или
не решаются четко сформулировать
главную причину конфликта.
3. Определите проблему в категориях
целей, а не решений, проанализируйте
не только различные позиции,
но и стоящие за ними интересы.
4. Сконцентрируйте внимание на
интересах, а не на позициях.
Наша позиция – это то, о
чем мы заявляем, на чем настаиваем,
наша модель решения. Наши интересы
– это то, что побудило нас
принять данное решение. Интересы
– это наши желания и заботы.
Именно в них – ключ к
решению проблемы.
5. Делайте разграничения между
участниками конфликта и возникшими
проблемами. Поставьте себя на
место оппонента (оппонентов). «Ваша
проблема – не вина других»,
– утверждают известные американские
специалисты по управлению конфликтами
Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки
по отношению к проблеме и мягки по отношению
к людям.
6. Справедливо и непредвзято
относитесь к инициатору конфликта.
Не забывайте, что за недовольством
и претензиями, как правило,
стоит достаточно существенная
проблема, которая тяготит человека,
доставляет ему беспокойство
и неудобство.
7. Не расширяйте предмет конфликта,
старайтесь сократить число претензий.
Нельзя сразу разобраться во
всех проблемах.
8. Придерживайтесь правила «эмоциональной
выдержки». Осознавайте и контролируйте
свои чувства. Учитывайте эмоциональное
состояние и индивидуальные особенности
участников конфликта. Это препятствует
перерастанию реалистических конфликтов
в нереалистические.
Выход из конфликта
Цели конфликта не всегда обозначаются,
оговариваются, но они всегда хотя бы
подразумеваются. Иногда они не осознаются.
Но если мы их не достигаем, то очень
расстраиваемся вместо того, чтобы
радоваться. Цели обычно конкретны, и
число их бесконечно. Между тем
есть всего три главные цели, к
которым надо идти в конфликтной
ситуации:
1. Разрешение конфликта, т. е.
поиск такого решения, которое
устроило бы обе стороны и
сняло внутреннее напряжение.
2. Сохранение, своего достоинства
так, чтобы потом не было
стыдно за свое поведение или
неловко или не возникло ощущение,
что вел себя некрасиво.
3. Продолжение отношений с партнером.
Ведь вы не желаете превратить
его во «врага».
Очень часто конфликтующие
стремятся бессознательно к совершенно
противоположным целям, не думая
об интересах противника, не заботясь
о своем «лице» и не желая
иметь никаких дел со своим
«обидчиком» в дальнейшем.
Чем отличается человек, способный
предупреждать и - разрешать конфликты
(назовем его «мудрым»), от неспособного
(назовем его «незрелым»)?
Первый признак «мудрого» поведения
– «открытость» ума. Человек с
«открытым» умом настроен на понимание
доводов и аргументов, которые
ему самому не пришли бы в голову.
Он как бы «открыт» для восприятия
того, что не видит сам по своей
позиции. Он допускает многоальтернативный
подход и понимает, что лучше иметь
выбор. Он не ограничивает свое восприятие
и ориентируется не только на «здесь
и сейчас», но и заглядывает вперед,
предвидя и анализируя последствия.
Он не ограничен анализом прошлого
(не ищет причины данного конфликта
и его виновников), а занимается
поиском выхода, то есть ориентирован
на будущее – что делать? Он допускает
противоречия и спокойно к ним относится.
Видит, что любая позиция или предложение
в конфликте несут в себе как выгоды, так
и потери.
Второй признак «мудрости» –
позитивное отношение к оппоненту.
Как обычно ведут себя
люди в конфликте по отношению
к другим? Это – столкновение
интересов, ценностей. Конфликт
всегда возникает, когда ущемляют
интересы, либо нам кажется, что
их ущемляют. И тот, кто это
делает, – враг.
Что мы видим у врага?
Худшую часть его личности. Как
мы относимся к врагам? С подозрением,
настороженностью.
«Мудрый» человек в отличие
от «незрелого» даже в конфликте
пытается увидеть «друга» и
лучшую часть его личности. И
это рационально. С кем легче
договариваться: с врагом или
другом? Друг не агрессивен, он
настроен на взаимопонимание,
он хочет договариваться, он открыт
и не подозревает вас в нечестных
намерениях и т. д.
Прежде чем убеждать в
чем-то человека или договариваться
с ним при противоречивых интересах,
прикажите себе «полюбить» его.
Подумайте о его достоинствах,
о его благородстве, о всех хороших
проявлениях его личности. И с этим настроением
вступайте во взаимодействие с ним.
Третий признак «мудрого» человека
– рациональное мышление.
Что доминирует у «незрелого»
человека в процессе конфликта?
Разум или эмоции? Безусловно, эмоции.
К чему это ведет? К аффекту,
когда сознание просто отключается
и человек не отвечает за
свои действия. К смешению дела
и отношений к оппоненту. Человек
как бы застревает на выяснении
своих отношений. А дело (поиск
выхода из конфликта, сама проблема)
стоит и не решается. Если конфликт
не разрешается, то разрывается
либо сильно ухудшаются (на какое-то
время) отношения.
У «мудрого» человека разум
контролирует эмоции. И он отдается
не стихии и порывам, а дипломатии
и трезвым мыслям. Он умеет
отделять свои отношения, эмоции
от самой проблемы и не смешивает
их.
Он решает две самостоятельные
задачи. Одна – найти разрешение
конфликта. Вторая – упорядочить
при этом свои взаимоотношения
с оппонентом. Главное – найти
решение. И важно сохранить
хорошие отношения, даже если
решение конфликта не найдено.
К поиску решения можно вернуться
и позднее.
Четвертый признак «зрелости» –
сотрудничество. Типичное поведение (по
статистике оно составляет 77 % всех
случаев) в конфликте – стремление
к односторонним выигрышам, ориентация
на стандартную победу, где есть
победитель и побежденный.
Из этого проистекает желание
надавить и самоутвердиться, навязать
свои интересы, игнорируя интересы
другой стороны. Исключается уважение
к личности партнера, равенство
с ним, принятие и учет его
интересов и целей. Ориентация
на победу, где оба стали бы
победителями, отсутствует. В результате
– тупик в отношениях.
Только ориентация на равенство
и сотрудничество дает выход
из конфликта.
Пятый признак «мудрости». Незрелый
человек нетерпим к людям, их особенностям.
Его раздражают их эмоции, непонимание,
иная позиция или точка отсчета,
другие ценности.
«Мудрый» всегда терпим. Он
признает право людей быть
такими, какие они есть, и их
право думать так, как они
думают. Даже если оппоненты проявляют
деструктивное поведение, «мудрый»
воспринимает это как беду
человека, а не его вину.
Кодекс поведения в конфликте
Шестнадцать правил:
1. Дайте партнеру «выпустить
пар».
Если он раздражен и агрессивен,
то нужно помочь ему снизить
внутреннее напряжение. Пока это
не случится, договориться с ним
трудно или невозможно.
Во время его «взрыва»
следует вести себя спокойно,
уверенно, но не высокомерно. Он
– страдающий человек, независимо
от того, кто он. Если человек
агрессивен, значит, он переполнен
отрицательными эмоциями. В хорошем
настроении люди не кидаются
друг на друга.
Наилучший прием в эти
минуты – представить, что
вокруг тебя есть оболочка (аура),
через которую не проходят
стрелы агрессии. Ты изолирован,
как в защитном коконе. Немного
воображения, и этот прием срабатывает.
2. Потребуйте от него спокойно
обосновать претензии.
Скажите, что будете учитывать
только факты и объективные
доказательства: Людям свойственно
путать факты и эмоции. Поэтому
эмоции отметайте вопросами: «То,
что вы говорите, относится к
фактам или мнению, догадке?»
3. Сбивайте агрессию неожиданными
приемами. Например, попросите доверительно
у конфликтующего партнера совета.
Задайте неожиданный вопрос, совсем
о другом, но значимом для него. Напомните
о том, что вас связывало в прошлом, и было
очень приятным. Сделайте комплимент («В
гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо
меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны
в острой ситуации...»). Выразите сочувствие:
например, тому, что он (она) потерял слишком
много.
Главное, чтобы ваши просьбы,
воспоминания, комплименты переключали
сознание разъяренного партнера
с отрицательных эмоций на положительные.
4. Не давайте ему отрицательных
оценок, а говорите о своих
чувствах.
Не говорите: «Вы меня обманываете»,
лучше звучит: «Я чувствую себя
обманутым».
Не говорите: «Вы – грубый
человек», лучше скажите: «Я очень
огорчен тем, как вы со мной
разговариваете».
5. Попросите сформулировать желаемый
конечный результат и проблему
как цепь препятствий.
Проблема – это то, что
надо решать. Отношение к человеку
– это фон или условия, в
которых приходится решать. Неприязненное
отношение к клиенту или партнеру
могут заставить вас не захотеть
решать. А вот этого делать
нельзя! Не позволяйте эмоциям
управлять вами! Определите вместе
с ним проблему и сосредоточьтесь
на ней.
6. Предложите клиенту высказать
свои соображения по разрешению
возникшей проблемы и свои
варианты решения.
Не ищите виновных и не
объясняйте создавшееся положение,
ищите выход из него. Не останавливайтесь
на первом приемлемом варианте,
а создавайте спектр вариантов.
Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения
помните, что следует искать
взаимоприемлемые варианты решения.
Вы и клиент должны быть
удовлетворены взаимно. И вы
оба должны стать победителями,
а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться
о чем-то, то ищите объективную
меру для соглашения (нормативы,
закон, факты, существующие положения,
инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру
«сохранить свое лицо». Не позволяйте
себе распускаться и отвечать
агрессией на агрессию. Не задевайте
его достоинства. Он этого не простит,
даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте
его личности. Давайте оценку только его
действиям и поступкам. Можно сказать:
«Вы уже дважды не выполнили свое обещание»,
но нельзя говорить: «Вы – необязательный
человек».