Психология делового общения в школе

Случалось ли вам в разговоре сталкиваться с непониманием? Вы что-то подробно рассказываете, стараясь донести полную картину событий, чтобы собеседник вас понял, посмотрел на ситуацию с вашей точки зрения. Он внимательно слушает, кивает, поддакивает, а потом делает совершенно неправильный вывод о том, что с вами происходило. Вы оказываетесь в тупике, не понимая, почему так происходит и что еще можно сделать, чтобы он понял. Это случается из-за того, что на процесс слушания и интерпретацию услышанного влияет личность слушателя. То есть, зачастую человек слышит так, как он хочет или так, как он может, а не то, что ему говорят в действительности. На то, как и что человек слышит, влияют: слова, интонации, тембр голоса, мимика, жесты собеседника. На то, как человек понимает услышанное, во многом влияют его черты характера, взгляды, жизненные ценности, установки, отношение к рассказчику и к рассказываемому, прошлый опыт жизни. Из-за этого у каждого из нас как бы находятся некие «фильтры», проходя через которые услышанная информация может приобретать совершенно иной, отличный от настоящего, оттенок и смысл. Так как «фильтры» зависят от личности человека, то они называются фильтры Я-слушания — особый вид субъективного (личного) восприятия и понимания информации.

Фильтры Я-слушания бесконечно разнообразны. Сколько существует людей, а у этих людей — ролей или частей личности, — столько и фильтров.

Вот примеры фильтров:

— «я тебе не верю»: «сколько бы ты ни рассказывал, ни клялся, что это правда, а я знаю, что ты лжешь или выдумываешь, в лучшем случае — слегка привираешь; давай-давай, „мели Емеля — твоя неделя“!»; 
— «у меня лучше»: «да, ничего так магнитофончик: японский, „Сони“, и кассеты, и диски крутит, да только не старайся — у меня все равно лучше, потому что у меня всё — классное, лучше всех!»; 
— «мне нравится всё, что ты делаешь»: «как у тебя всё замечательно получается: и как ты рассказываешь, и как одеваешься, и как танцуешь, — абсолютно всё; ничего, что другим не нравится — они не понимают, что ты — супер!»; 
и т.п..

Задание. Приведите примеры фильтров Я-слушания и когда они встречаются.

Содержание фильтра  обусловлено тем, из какой части личности он исходит — какая роль сейчас проявляется. Если ты сейчас в роли Ученика, то можешь воспринимать окружающий мир через фильтры: «как меня замучила эта школа», «английский — это классно, всё остальное — ерунда!», «наш класс — лучше всех» и т.д.. В роли Друга встречаются фильтры: «наша компания — это сила, остальные — слабаки», «я могу тебе помочь», «я — хороший друг, а ты — плохой» и т.п..

Давайте попробуем определить фильтры у каждого из нас.

Упражнение. Откройте свои записи там, где мы изображали круг своих ролей. Можете добавить к ним новые. Каждой роли как части нашего Я соответствует фильтр Я-слушания. Попробуем разыграть, как бы мы слушали и говорили с позиций каждого фильтра.

Разбейтесь на группы по 10-12 человек. Пусть каждый выберет себе партнера из своей группы для разыгрывания ситуации общения. Затем перед группой разыграйте общение с наличием фильтров, исходя из выбранной для себя роли. Группа наблюдает и замечает фильтры в вашем общении. Их может быть больше, чем вы задумали, некоторые могут проявиться помимо вашей воли. Затем ролевые фильтры демонстрирует другая пара. Пусть каждая пара разыграет несколько ролей и их фильтров.

Обсуждение. Что вы увидели, узнали, поняли?

Наличие фильтров сильно осложняет процесс общения, так  как каждый из собеседников говорит «на своем языке», судит «со своей колокольни», и не понимает истинный смысл слов другого. Чтобы сделать общение успешным и через понимание найти контакт с собеседником, следует внимательно проанализировать свое общение и осознать наличие фильтров. В этом вам могут помочь другие люди.

Упражнение. Выполняется в группах по 10-12 человек. Выберите себе партнера и вместе с ним разыграйте типичную ситуацию общения из вашей жизни, можно конфликтную, произошедшую недавно. Объясните, как должен вести себя партнер, а сами ведите себя как обычно. После демонстрации группа называет, какие фильтры в вашем общении они заметили. Затем разыгрывает ситуацию следующая пара.

Обсуждение. Лучше ли видны со стороны фильтры в общении? Или человек сам хорошо осознает свой фильтры?

Самостоятельная работа. Составьте как можно более полный список своих фильтров общения. Подумайте, как часто вы ими пользуетесь. Как часто вы слушаете человека без фильтров — без собственных оценок, мнений, советов? Что вам хотелось бы изменить?

Упражнение. Пусть несколько пар из добровольцев разыграют перед классом ситуации общения, стараясь избегать использования фильтров. Класс оценивает, насколько им это удалось.

Вывод

Наличие фильтров Я-слушания как способов существования отдельных  частей личности значительно затрудняет эмпатическое общение.

Вопросы

1. Что такое фильтры общения? 
2. Как мы узнаем их наличие? 
3. От чего зависит содержание фильтра? 
4. Чем вредны фильтры в общении? 
5. Могут ли быть полезны фильтры Я-слушания?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Определение типа «Я-слушания» (Почему мы слышим другого  человека именно так?)

Цель: научиться определять фильтры Я-слушания в общении, рассмотреть причины их возникновения.

Задачи

— помочь учащимся определить собственные  фильтры общения; 
— понять причины их возникновения; 
— получить понятие о стереотипах и установках в общении; 
— в тренинговых ситуациях увидеть их влияние на процесс общения; 
— научить учащихся «очищать» Я-слушание от стереотипов и установок, замечая их и осознавая; 
— сформировать у учащихся стремление к адекватному восприятию партнера по общению.

Ход урока

Мы уже многое узнали о фильтрах Я-слушания и научились распознавать их в общении. А откуда берутся фильтры, как они возникают? Почему именно такие? Можно ли влиять на процесс их формирования: от некоторых — избавляться, а какие-то «нужные» — приобретать?

Упражнение. Напишите у себя в тетрадях, от каких фильтров вы бы хотели избавиться, а какие — приобрести (например, фильтр «Я внимательно слушаю» или «Я обдумываю любую сообщаемую мне информацию» и т.д.).

На наше восприятие другого человека влияют множество факторов. Большинство из них хорошо изучены и описаны в исследованиях по социальной психологии.

Известны «эффекты восприятия» человека, на основе которых, зачастую ошибочно, делаются выводы о его личности и чертах характера:

1. Эффект ореола: то, что вы знали или слышали о человеке до знакомства с ним, в дальнейшем влияет на его восприятие вами; если первоначальная информация о человеке положительна, то потом, что бы он ни делал, вы очень долго можете считать его хорошим; изначальные отрицательные сведения о человеке могут трудно поддаваться изменению к лучшему даже под воздействием неоспоримых фактов и доказательств. Яркий пример тому — популярность «звезд» кино, эстрады и т.д.: нам кажется, что их личность соответствует их имиджу (герой в кино — герой в жизни, неподкупный полицейский такой же честный и реальности). И вся пресса существует во многом благодаря скандальным разоблачениям мифов о знаменитостях. Фанаты — просто «жертвы» эффекта ореола, они думают, что их кумир таков, каким он кажется.

2. Эффект образа (структурирования): когда другой человек воспринимается нами в виде образа, который мы придумали для него, а если какое-то качество или поступок «не вписываются» в образ, то мы на них «закрываем глаза», считая, что этого не может быть. Это типичная ошибка большинства влюбленных: влюбляешься в одного человека, а он оказывается совсем другим. Так случается из-за того, что ты и не стремился узнать другого человека — с образом гораздо удобнее и понятней. К тому же считаешь, будто можешь узнать партнера «до конца», «каков он на самом деле», раз и навсегда. А этого не знает даже он сам — ведь человек уникален и безгранично разнообразен, в его душе таится множество непредсказуемых желаний и стремлений, и никому не дано постичь его дальнейший путь. Вывод — будьте открыты любым проявлениям партнера, не считайте себя «истинным знатоком человеческих душ».

3. Эффект приписывания (проецирования) своих качеств и эмоциональных состояний другим людям по аналогии с собой. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: «Все люди подобны мне» или «Другие противоположны мне». Упрямый или подозрительный человек склонен видеть эти же качества у партнера, даже если они не проявляются при общении. Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспринимать другого через «розовые очки» и ошибаться. Поэтому, если кто-то жалуется, что все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.

4. Эффект первичности (первого впечатления) проявляется в том, что любая первая услышанная или увиденная информация о человеке, являясь очень существенной и малозабываемой, «затмевает» всю последующую. Даже если потом вы получите опровергающую информацию, все равно будете больше помнить и учитывать первичное восприятие. Таким образом, первый контакт очень важен; желая сделать его более успешным, постарайтесь положительно настроиться на человека, на то, что знакомство будет легким и приятным.

5. Эффект последней информации. Иногда, наоборот, может случиться так, что последняя информация о человеке может затмить всю предыдущую. Так происходит, если последние положительные или отрицательные сведения очень сильно на вас повлияли. Заключительная неприятная сцена может перечеркнуть все доброе и светлое, что было у вас с этим человеком. В другом случае, событие, приятно поразившее вас и показавшее партнера в выгодном свете, может затмить неурядицы прошлого и начать новый этап ваших отношений.

Упражнение. Выполняется в группах по 6-8 чел. Выбрав себе пару, разыграйте ситуации общения, иллюстрирующие различные эффекты восприятия.

Обсуждение. Как влияют эффекты восприятия на общение? Насколько часто мы становимся их «жертвами»?

 

Следующим фактором, могущим  искажать восприятие собеседника и порождать фильтры Я-слушания, является установка — неосознанная готовность человека привычным образом, не анализируя, воспринимать и оценивать людей, а на все ситуации реагировать определенным, заранее сформированным образом действий. Установки формируются у каждого человека под влиянием окружающих людей, условий жизни, мировоззрения, личного опыта. Возникая задолго до начала реального процесса общения, они в дальнейшем могут существенно влиять на оценку и отношение к собеседнику.

Встречаются: 
— позитивная установка, при которой мы переоцениваем положительные качества и неосознанно выдаем человеку большой «аванс доверия» («Все вокруг такие милые», «Эта девочка -ангел, она просто не способна совершить плохой поступок»); 
— негативная установка приводит к тому, что мы видим в человеке только отрицательные черты и относимся к нему подозрительно, недоверчиво («Этот лохматый подросток всегда грубит мне, у него абсолютно отсутствует уважение к старшим», «У него всегда мысли в одном направлении — как бы чего стянуть»); 
— адекватная (реальная) установка на то, что у каждого человека есть как положительные, так и отрицательные качества. Главное, как они сбалансированы, что преобладает и как человек к этому относится.

Обсуждение. Приведите примеры установок различных типов. Какие установки преобладают у: 
— вас, 
— ваших родителей, родственников, 
— друзей, 
— окружающих людей?

Что бы вам хотелось исправить в этой ситуации?

Кроме установок, которые  у каждого человека свои, индивидуальные, существуют «всеобщие установки» — стереотипы, — привычные упрощенные представления о ком-то или о чем-то, свойственные большинству людей вообще или каким-то социальным группам (возрастным, национальным, половым и т.д.).

Примеры некоторых стереотипов: 
— возрастные: «Ты молодой — значит сильный, здоровый и счастливый», «Все старики — злобные и ворчливые», «У молодых на уме только гулянки и выкачивание денег из родителей»; 
— национальные: «Хохлы — жадные собственники», «Для москвичей все другие — люди второго сорта», «Чукчи — тупые»; 
— половые: «У женщин все разговоры о тряпках, у мужчин — о деньгах и машинах», «Во всех поступках женщины руководствуются недалекой „женской“ логикой», «Мужчинам от женщин нужен только секс» и т.д.

Упражнение «Доска установок и стереотипов общения». Пусть весь класс разделится на две команды. Классную доску тоже разделите на две половины. Все члены каждой команды напишут по стереотипу или установке общения на своей половине. Затем можно продолжать писать по второму, третьему кругу — какая команда больше?

Упражнение. Составьте список своих установок и стереотипов общения. Будьте честными и беспристрастными с самими собой! Чем больше стереотипов в себе вы осознаете, тем реже будете общаться наобум, как придется, не управляя процессом общения и не получая желаемого результата. Выполнив это упражнение, вы научитесь воспринимать собеседника более адекватно.

Еще несколько факторов, влияющих на восприятие партнера по общению: 
а) предубеждения — оценка каких-либо как хороших или плохих, не зная ни их лично, ни мотивов их поступков («Он наверняка хороший парень — ведь у него такой замечательный отец»); 
б) физическое и душевное состояние человека (когда плохо себя чувствуешь, весь мир — мрачный и неприглядный, когда ты счастлив — все и всё вокруг чудесное); 
в) стремление делать поспешные выводы, без конкретной, достоверной информации о человеке или ситуации; 
г) стремление видеть человека определенным образом («Не хочу замечать его достоинства — я знаю, что он плохой!», «Я понимаю других лучше, чем они сами себя понимают»); 
д) ригидность (негибкость) мышления — когда человек раз и навсегда составляет себе мнение о ком-то или чем-то, игнорируя в дальнейшем любую новую поступающую информацию, не меняя своей «закосневшей» точки зрения («Я знаю его с пеленок — он уже тогда был типичным бандитом!», «Говорите что хотите — а при Сталине жили по-настоящему правильно!»).