Социальные аспекты управления конфликтами в государственной службе

Правильное осмысление противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

Признаком перехода скрытой (латентной) стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика, как особой формы взаимодействия, состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей. Другими признаками конфликтных действий являются:

* расширение числа участников;

* нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход от деловых проблем  к личностным;

* смещение эмоциональной  окраски конфликта в сторону  темного спектра, негативных чувств, таких, как неприязнь, ненависть и т.п.;

* возрастание степени  психической напряженности до  уровня стрессовой ситуации.

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента. Инцидент -- это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта следует отличать от его повода. Повод -- это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент -- это уже конфликт, его начало.

Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте [26].

Авторы книги «Внимание: конфликт» Ф.М. Бородкин и Н.М.Коряк выделяют четыре типа конфликтных ситуаций и четыре типа инцидента по характеру возникновения:

1) объективные целенаправленные,

2) объективные нецеленаправленные,

3) субъективные целенаправленные,

4) субъективные нецеленаправленные [8].

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации три варианта поведения конфликтующих сторон:

- сторона (стороны) стремятся  уладить возникшие противоречия  и найти компромисс;

- одна из сторон делает  вид, что «ничего особенного не  произошло» (уход от конфликта);

- инцидент становится  сигналом к началу открытого противостояния [25].

Реальные силы оппонентов в конфликте до конца не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. Эта неопределенность истинных сил и ресурсов (материальных, физических, финансовых, психических, информационных и т.д.) противника является весьма важным фактором сдерживания развития конфликта на его начальной стадии. Вместе с тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта. Более слабая сторона не стала бы во многих случаях усугублять бесполезное противоборство, а сильная сторона, не долго думая, подавила бы противника своей мощью. В обоих случаях инцидент был бы достаточно быстро исчерпан.

Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта.

Даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров прийти к компромиссу между субъектами конфликта. И эту возможность следует использовать в полной мере.

---

Вся совокупность действий участников конфликта на его открытой стадии характеризуется термином эскалация, под которым понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки для негативного исхода конфликта.

Под эскалацией конфликта (от лат. scala - лестница) понимается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие.

Эскалация конфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта [4].

Эскалация конфликта характеризуется следующими признаками:

1. Сужение когнитивной  сферы в поведении и деятельности.

2. Вытеснение адекватного  восприятия другого образом врага. Образ врага как целостное  представление об оппоненте, интегрирующее  искажённые и иллюзорные черты, начинают формироваться в ходе  латентного периода конфликта  в результате восприятия, детерминированного негативными оценками. Пока нет противодействия, пока угрозы не реализованы, образ врага носит очаговый характер. В ходе эскалации образ врага проявляется всё более выразительно и постепенно вытесняет объективный образ.

О том, что образ врага становится доминирующим в информационной модели конфликтной ситуации свидетельствует:

- недоверие, возложение вины  на врага, отождествление со злом;

-негативное ожидание, представление  «нулевой суммы» (всё, что выгодно  врагу вредит нам и наоборот);

- деиндивидуализация;

- отказ от сочувствия.

3. Рост эмоционального  напряжения. Возникает как реакция  на рост угрозы возможного  ущерба; снижение управляемости  противоположной стороной; невозможность  реализовать свои интересы в  желаемом объёме в короткое время; сопротивление оппонента.

4. Переход от аргументов  к претензиям и личным выпадам.

5. Рост иерархического  ранга нарушаемых и защищаемых  интересов и их поляризация.

6. Применение насилия. По  мнению С. Кудрявцева, многие насильственные  действия обусловлены местью. Исследования агрессии показывают, что она в значительной мере связана с какой-либо внутренней компенсацией, возмещением ущерба [38]. Действия в конфликте могут вызываться стремлением к возмездию за ущерб, причинённый «я».

7. Потеря первоначального предмета разногласий заключается в том, что противоборство, начавшееся из-за спорного объекта, уже не играет основной роли.

8. Расширение границ конфликта. Происходит расширение его временных  и пространственных границ.

9. Увеличение числа участников.

Последствия эскалации целиком зависят от позиций сторон, особенно той, которая имеет большие ресурсы и силы.

В случае несовместимости сторон последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими.

В другом случае, при обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам, к восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения. Теоретическое обеспечение практического разрешения, регулирования конфликта -- важнейшая цель конфликтологии [4].

Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путём воздействия на участников, либо путём изменения характеристики объекта конфликта, либо иными способами.

Применение различных методов разрешения конфликтов может привести к полному или частичному решению конфликта.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так конфликт разрешается не полностью, а лишь на поведенческом уровне.

Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации -- и на внешнем, и на внутреннем уровнях.

На стадии разрешения конфликтов Козырев Г.И. выделяет следующие варианты развития конфликтов:

1) очевидный перевес одной  из сторон позволяет навязать  более слабому оппоненту свои  условия прекращения конфликта;

2) борьба идёт до полного  поражения одной из сторон;

3) борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка  ресурсов;

4) стороны идут на взаимные  уступки в конфликте, исчерпав  ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

5) конфликт может быть  остановлен под давлением третьей силы.

Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения.

Существуют также абсолютные конфликты, в которых борьба ведётся

до полного уничтожения одного или обоих соперников [26].

Следует постоянно иметь в виду, что наиболее сложной задачей управления конфликтом на разрешительной стадии является преобразование субъективного образа, идеальной картины конфликтной ситуации у конфликтующих сторон. Проблема преобразования имеющихся ценностных установок, мотивов и принятие новых требует от руководителя или посредника высокого уровня психологической подготовки и опыта регулирования конфликтных ситуаций.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации  целей противоборства: победоносным, компромиссным, пораженческим;

2) с точки зрения формы  разрешения конфликта: мирным, насильственным;

3) с точки зрения функций  конфликта: конструктивным, деструктивным;

4) с точки зрения эффективности  и полноты разрешения: полностью  и коренным образом завершенным, отложенным на какое-либо (или неопределенное) время.

Следует отметить, что понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны. Разрешение конфликта есть частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Но помимо этого формами завершения конфликта могут быть:

* затухание (угасание) конфликта,

* устранение конфликта,

* перерастание конфликта  в другой конфликт.

Следует также отметить, что не всегда конфликт проходит все указанные стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда, естественно, конфликт не начнется. Конфликт не начнется и в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются [4].

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие.

Однако следует иметь в виду, что не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и так, что окончание одного (первичного) конфликта может дать толчок другим, производным конфликтам, причем совершенно в других сферах жизнедеятельности людей.

За завершением конфликта может следовать постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. А при обострении противоречий между ними постконфликтный синдром может стать источником следующего конфликта, причем с другим объектом, на новом уровне и с новым составом участников.

Влияние конфликта на его участников и социальное окружение имеет двойственный, противоречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют чёткие критерии различения конструктивных и деструктивных конфликтов, трудно дать обобщённую оценку результатов конфликта.

Для объяснения функций социального конфликта следует обратиться прежде всего к самому понятию «функция». В общественных науках функция (от лат. functio -- совершение, исполнение) означает значение и роль, которую определенный социальный институт или частный социальный процесс выполняет относительно потребностей социальной системы более высокого уровня организации или интересов составляющих ее общностей, социальных групп и индивидов. В соответствии с этим под функцией конфликта мы будем понимать ту роль которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам.

Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта [54].

1. Явные функции конфликта  характеризуются тем, что его  последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта.

2. Скрытые (латентные) функции  конфликта -- такие, когда его последствия  обнаруживаются лишь с течением  времени и которые в определенной  степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками  конфликта.

Все функции конфликтов по значению и их роли можно разделить на две группы:

1) конструктивные (положительные) функции конфликта;

2) деструктивные (отрицательные) функции конфликта.

Как конструктивные, так и отрицательные функции конфликта В.П.Ратников разделяет на:

а) общие функции конфликта (которые имеют место на различных уровнях социальной системы);

б) функции конфликта на личностном уровне, которые касаются влияния конфликта непосредственного на личность.

Общие конструктивные функции конфликта выражаются в следующих последствиях: обнаружении и фиксации противоречий, снятии социальной напряженности, стимулировании группового творчества, выяснении соотношения сил, стабилизации социальной системы [55].

Конструктивные функции конфликта, оказывают влияние на индивидуальные характеристики личности: познавательную функцию, самопознание и самооценку, степень социализации, адаптации, психической напряженности и т.д.

Общие деструктивные функции конфликта проявляются на различных уровнях социальной системы и выражаются в следующих последствиях: использовании насильственных методов его разрешения, в состоянии дестабилизации, дезинтеграции общества, замедлении темпов его развития, нарастании в обществе настроений пессимизма, появлении новых, более деструктивных конфликтов, снижении уровня организации системы.

Деструктивные функции конфликта на личностном уровне выражаются в следующих последствиях: негативном изменении социально-психологический климата в группе, разочаровании в своих возможностях и способностях, к деидентификации личности, появлении чувства неуверенности в себе, отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности и т.д.

Необходимо учитывать то, что степень конструктивности конфликта может меняться по мере его развития. Также необходимо учитывать, для кого из участников он конструктивный, а для кого - деструктивный.

Учитывая специфику темы данной дипломной работы, необходимо рассмотреть особенности межличностных конфликтов.

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.

Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни. Причины, которые привели к возникновению межличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т.д.

Во всяком межличностном конфликте большое значение имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении [26].

При системном изучении конфликтов в них выделяют структуру и элементы. Элементами в межличностном конфликте являются: субъекты конфликта, их личностные характеристики, цели и мотивы, сторонники, причины конфликта. Структура конфликта -- это взаимосвязи между его элементами. Конфликт всегда находится в развитии, поэтому его элементы и структура постоянно изменяются.

В конфликтной ситуации выявляются субъекты и объект конфликта. К субъектам межличностного конфликта относят тех участников, которые отстаивают свои собственные интересы, стремятся к достижению своей цели. Они всегда выступают от своего лица. Объектом межличностного конфликта считают то, на что претендуют его участники. Также выделяют конфликты между личностью и группой. Этот тип конфликта имеет много общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и / или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает [24].

Подобно другим типам конфликтов, конфликт между личностью и группой может быть как конструктивным, так и деструктивным. В первом случае разрешение конфликта способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае, напротив, происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.

Всякий межличностный конфликт в конце концов имеет свое разрешение. Формы их разрешения зависят от стиля поведения субъектов в процессе развития конфликта. Эту часть конфликта называют эмоциональной стороной и считают ее наиболее важной.

Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте:

1. Противоборство -- характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счёт интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, использование различных средств давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него.

2. Уклонение -- наименее продуктивно  для скорейшего разрешения конфликтной  ситуации. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности (возможно из-за недостатка условий для его разрешения) [14].

3. Приспособление -- предполагает  готовность субъекта поступиться  своими интересами с целью  сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.

4. Компромисс -- требует уступок  с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок  находится приемлемое решение  для противостоящих сторон.

5. Сотрудничество -- предполагает  совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них. Данная стратегия наиболее продуктивна для решения конфликта, так как объединяет личные и коллективные интересы взаимоотношения имя успеха дела.

Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов.

1.4 Особенности управления конфликтами на производстве

Производственные конфликты, по утверждению О.Н. Громовой, это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива [16].

Производственные конфликты существуют на всех уровнях, выделяются следующие типы производственных конфликтов:

1) конфликты внутри малых  производственных групп (внутригрупповые  конфликты):

* конфликт между рядовыми  работниками;

* конфликт между руководителями  и подчиненными;

* конфликт между работниками  различной квалификации, возраста;

2) конфликты между малыми  производственными группами (межгрупповые  конфликты);

3) конфликты между производственными  группами и административно-управленческим аппаратом [12].

В основе производственного конфликта между руководителями и подчиненными -- чаще всего лежат отношения, определяемые должностным распределением служебных ролей.

Среди факторов, оказывающих влияние на деятельность организации, большую роль играет взаимоотношение руководителей и подчиненных. С наибольшей силой оно проявляется в малых группах, т.е. там, где создаются материальные и духовные ценности, решаются основные проблемы производства. Именно здесь чаще всего зарождаются конфликтные ситуации и конфликты. Возникают они тогда, когда цели, мотивы поведения, интересы, социальные ожидания у руководителя и подчиненных не совпадают.

Предпосылкой столкновений и напряженности могут служить несоответствие между стилем работы руководителя, игнорирующего условия деятельности коллектива, его производственными потребностями и ожиданиями подчиненных. Это может произойти, например, если в коллектив, ориентированный наличные интересы и цели, придет руководитель требовательный, принципиальный, с социально-ценностными ориентациями [22].

Стиль руководителя должен соответствовать уровню развития коллектива. Для нормальной обстановки в коллективе необходимо, чтобы официальная позиция руководителя не находилась в противоречии с его положением в неофициальной структуре группы. Его деятельность должна удовлетворять требованиям, которые предъявляют к нему члены коллектива.

Конфликты в организации могут возникать, если руководитель и подчиненные по-разному, с разных позиций, понимают стоящие перед ними задачи.

Руководитель призван управлять конфликтами на производстве. В условиях перехода к рыночной экономике успех руководителя будет определяться степенью развития его деловых и личностных качеств, умения достигать компромиссов, избегать межличностных конфликтов. От этических норм руководителя, его умения общаться с подчиненными, от силы его воздействия на людей зависят и успех коллектива, и его личные успехи. Руководитель должен обладать и развивать такие качества, как дипломатичность, гибкость в методах управления, умение быть принципиальным и обладать искусством добиваться компромисса, руководитель является наиболее влиятельным и авторитетным лицом в создании нормальных межличностных отношений. Если руководитель не замечает своих подчиненных, не считается с их мнением -- может возникнуть конфликт [14].

По мнению В.Е. Щербак - управление конфликтом -- это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению [55].

Он утверждает, что управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

1) восприятие конфликта  и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта  и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения  конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

В.Е. Щербак обращает внимание на то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

* псевдоконфликты (реально  не существующие конфликты);

* переоценка или недооценка значимости конфликта;

* невосприятие, игнорирование  существующего конфликта [55].

Р.Х. Шакуров указывает на важность исследования конфликта и поиск его причин как одной из важных стадий управления конфликтом в организации. Он выделяет алгоритм анализа конфликтной ситуации, который предполагает:

1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко  маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых  точек» в организации и своевременное  проведение работы по их устранению;

2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

3) оценка возможных исходов  и последствий противоборства, альтернативных  вариантов достижения цели;

4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Также, Р.Х. Шакуров определяет поиск путей разрешения конфликта, как стадии которая предполагает:

1) полное прекращение  конфронтации и взаимное примирение  сторон;

2) достижение компромисса -- частичное удовлетворение притязаний  обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному  выигрышу;

3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

4) механическое прекращение  конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций [].

Современная конфликтология (Э.А. Уткин, В.Н. Кудрявцева, Д.А. Петровская, А.Н. Олейник, Л. Коузер и др.) выделяет два основных типа разрешения конфликта в организациях:

1. Авторитарный тип - разрешение  конфликта через применение властных  полномочий. Его основные черты  заключаются в том, что:

* руководитель видит и  слышит только себя. Считает, что  сотрудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

* руководитель считает, что  должен «победить» любой ценой;

* конфликты рассматриваются  как человеческие слабости;

* управление конфликтной  ситуацией происходит в интересах  организации, в сомнительных случаях  должны «лететь головы». При данном типе разрешения конфликта используются следующие методы:

а) убеждение и внушение. Они практически неотделимы. Руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;

б) попытка согласовать непримиримые интересы -- это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

в) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона -- профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

2. Партнерский тип разрешения  конфликта -- разрешение конфликта  через применение конструктивных  способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

а) конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

б) восприятие аргументов противной стороны;

в) готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;

г) стремление совместить личностный и организационный факторы;

д) восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон [56].

М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури подразделяют эффективные способы управления конфликтоной ситуацией на две категории: структурные и межличностные. Они отмечают, что при управлении конфликтами, руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Ими выделены четыре структурных метода разрешения конфликта в организации: разъяснение требований к работе; использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснение требовний к работе - метод управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника или подразделения. Здесь важны параметры как кровень результатов, который должен быть достигнут, кто его предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определены политика, процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Как отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организаций. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьим решениям он должен подчиняться. В управлении конфлитами полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания.

Общеорганизационные комплексные цели - требуют совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов, чтобы направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

В заключение отметим, что в организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять -- это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

 

ГЛАВА 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНФЛИКТОВ НА ПРОИЗВОДСТВЕ

Целью нашего исследования явилось:

- во-первых, выяснение причин  возникновения конфликтов на  производстве с точки зрения, как работников, так и администрации;

- во-вторых, изучение различий  в оценке интенсивности конфликтов  между работниками и администрацией;

- в-третьих, определение  предпочитаемых стратегий выхода  из конфликтов.

Объектом исследования явился конфликт.

Предметом исследования - производственные конфликты.

В соответствии с поставленной целью исследования были поставлены следующие задачи:

- разработка плана исследования  и подбор методов изучения  конфликтных ситуаций на производстве;

- проведение комплекса  диагностических методик с работниками предприятия;

- проведение комплекса  диагностических методик с администрацией  предприятия;

- обработка и анализ  результатов исследования;

- формулировка выводов, вытекающих  из результатов исследования.

Исследование проводилось на ОАО «Тираспольском заводе металлоизделий им. П.В. Добродеева» в отделах: снабжения, сбыта, маркетинга, плановом и производственном. Всего исследованием было охвачено 165 человек.

2.1 Методы исследования

Для выяснения причин возникновения конфликтов была использована анкета «Причины возникновения конфликтов между работниками и администрацией», которая включала в себя предложение проранжировать причины возникающих конфликтов от наиболее важных до наименее значимых. Были предложены следующие причины:

1. нежелание администрации признавать свои ошибки;

2. наличие у администрации  «привилегированной» части сотрудников;

3. несправедливость администрации;

4. нежелание администрации  понять работников;

5. слишком высокие требования  администрации;

6. нежелание работников  продуктивно трудиться;

7. нарушение сотрудниками  рабочей дисциплины;

8. плохая подготовленность  работников к трудовой деятельности;

9. игнорирование замечаний  администрации;

10. несправедливое отношение  администрации к работникам.

Для определения стратегии выхода из конфликтов был использован опросник, разработанный Н.К Томасом (адаптированный Н.В. Гришиной), «Оценка способов реагирования в конфликте»:

1. а. Иногда я предоставляю  возможность другим взять на  себя ответственность за решение  спорного вопроса;

6. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а. Я стараюсь найти  компромиссное решение;

б. Я пытаюсь уладить его с учетом интересов другого человека и моих собственных.

3. а. Обычно я настойчиво  стремлюсь добиться своего;

б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а. Я стараюсь найти  компромиссное решение;

б. Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. а. Улаживая спорную  ситуацию, я все время пытаюсь  найти поддержку у другого;

б. Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а. Я пытаюсь избежать  неприятности для себя; б. Я стараюсь  добиться своего.

7. а. Я стараюсь отложить  решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно;

б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться в другом.

8. а. Обычно я настойчиво  стремлюсь добиться своего;

б. Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий;

б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а. Я твердо стремлюсь  добиться своего;

б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а. Первым делом я  стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12. а. Зачастую, я избегаю  занимать позицию, которая может  вызвать споры;

б. Я даю возможность другому, в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. а. Я предлагаю среднюю  позицию;

б. Я настаиваю, чтобы все было сделано, по-моему.

14. а. Я сообщаю другому  свою точку зрения и спрашиваю  о его взглядах;

б. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а. Я стараюсь успокоить  другого и сохранить наши отношения; б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. а. Я стараюсь не задеть  чувств другого;

б. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а. Если это сделает  другого счастливым, я дам ему  возможность настоять на своем;

б. Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а. Первым делом я  пытаюсь определить то, в чем  состоят нее затронутые интересы  и спорные вопросы;

б. Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.

20. а. Я пытаюсь немедленно  преодолеть наши разногласия;

б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а. Во время переговоров  стараюсь быть внимательным к  другому; б. Я всегда склоняюсь  к прямому обсуждению проблемы.

22. а. Я пытаюсь найти  позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;

б. Я отстаиваю свою позицию.

23. а. Как правило, я озабочен  тем, чтобы удовлетворить желания  каждого из нас;

б. Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу;

б. Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а. Я пытаюсь убедить  другого в своей правоте;

б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а. Я обычно предлагаю среднюю позицию;

б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а. Зачастую стремлюсь  избежать споров;

б. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а. Я предлагаю среднюю  позицию;

б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а. Я стараюсь не задеть  чувств другого;

б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избежание, приспособление) подсчитано количество ответов, совпадающих с ключом.

КЛЮЧ ДЛЯ ОПРОСНИКА

Соперничество За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17а, 226, 25а, 28а. Сотрудничество 26, 5а, 86, 11а, 14а, 19а, 20а, 216, 23а, 266, 286, 306. Компромисс 2а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206, 22а, 246, 26а, 29а. Избегание 1а, 56, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 21а, 236, 27а, 296. Приспособление 16, 36, 46, 6а, 116, 15а, 16а, 18а, 24а, 256, 276, 30а.

Полученные количественные оценки сравнивались между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях.

Для определения интенсивности конфликтов между работниками и администрацией, нами был задан вопрос: «Как часто у вас возникают конфликты?», и предложено три варианта ответа: часто, редко, никогда. Для статистико-математической обработки данных нами использовался коэффицент корреляции Пирсона.

Общая формула которого:

Rxy = n · ? хi уi - (?хi) · (?уi)

v [n ?х2i - (?хi)2] · [n ?у2i - (?уi)2]

Где n - количество объектов;

хi - ранг качества х;

yi -ранг качества у.

Также использовался метод беседы и наблюдения.

 

2.2 Результаты экспериментального  исследования особенностей производственных  конфликтов между администрацией  и работниками предприятия

Обработав результаты, полученные в ходе проведения анкеты «Причины возникновения конфликтов между работниками и администрацией», были сделаны следующие выводы.

В отделе сбыта причины конфликтов были проранжированы следующим образом:

О №	причины конфликтов	работники	администрация
1	Нежелание администрацией признавать свои ошибки	2	5
2	Наличие у «администрации» «привилегированной» части сотрудников	3	10
3	Несправедливость администрации	4	1
4	Нежелание администрации понять работников	1	4
5	Слишком высокие требования администрации	5	2,5
6	Нежелание работников продуктивно трудиться	6	2,5
7	Нарушение работниками рабочей дисциплины	7	9
8	Плохая подготовленность работников к трудовой деятельности	9	7,5
9	Игнорирование замечаний администрации	8	6
10	Несправедливое отношение администрации к работникам	10	7,5

Rxy = + 0, 323

В отделе снабжения причины конфликтов были проранжированы следующим образом:

О №	причины конфликтов	работники	администрация
1	Нежелание администрацией признавать свои ошибки	3	9,5
2	Наличие у «администрации» «привилегированной» части сотрудников	8	9,5
3	Несправедливость администрации	1	5
5	Слишком высокие требования администрации	7	7,5
6	Нежелание работников продуктивно трудиться	4	1
7	Нарушение работниками рабочей дисциплины	2	2
8	Плохая подготовленность работников к трудовой деятельности	5	4
9	Игнорирование замечаний администрации	9	6
10	Несправедливое отношение администрации к работникам	10	7,5

Rxy = + 0, 42

В плановом отделе причины конфликтов были проранжированы следующим образом:

О №	причины конфликтов	работники	администрация
1	Нежелание администрацией признавать свои ошибки	2	10
2	Наличие у «администрации» «привилегированной» части сотрудников	3	5
	причины конфликтов	работники	администрация

 

Продолжение таблицы

3	Несправедливость администрации	5	9
4	Нежелание администрации понять работников	4	4
5	Слишком высокие требования администрации	1	2
6	Нежелание работников продуктивно трудиться	9	3
7	Нарушение работниками рабочей дисциплины	6	6
8	Плохая подготовленность работников к трудовой деятельности	8	1
9	Игнорирование замечаний администрации	7	7
10	Несправедливое отношение администрации к работникам	10	8

Rxy = - 0,054

В производственном отделе причины конфликтов были проранжированы следующим образом:

№	причины конфликтов	работники	администрация
1	Нежелание администрацией признавать свои ошибки	4	2
2	Наличие у «администрации» «привилегированной» части сотрудников	2,5	9
3	Несправедливость администрации	2,5	4,5
4	Нежелание администрации понять работников	8	4,5

 

Продолжение таблицы

6	Нежелание работников продуктивно трудиться	1	10
7	Нарушение работниками рабочей дисциплины	6	6,5
8	Плохая подготовленность работников к трудовой деятельности	5	8
9	Игнорирование замечаний администрации	9	6,5
10	Несправедливое отношение администрации к работникам	10	3

Rxy = 0, 492

В отделе маркетинга причины конфликтов были проранжированы следующим образом:

№	причины конфликтов	работники	администрация
1	Нежелание администрацией признавать свои ошибки	6	4
2	Наличие у «администрации» «привилегированной» части сотрудников	7	7
3	Несправедливость администрации	1	10
4	Нежелание администрации понять работников	8	2
5	Слишком высокие требования администрации	4	9
6	Нежелание работников продуктивно трудиться	3	5,5
7	Нарушение работниками рабочей дисциплины	2	3
9	Игнорирование замечаний администрации	9	1
10	Несправедливое отношение администрации к работникам	10	5,5

Rxy = - 0,5

Обобщая результаты анкетирования можно сделать вывод, что:

- в отделе сбыта к основным причинам конфликтов относят: наличие у администрации «привилегированной» части сотрудников, несправедливое отношение администрации к работникам;

- в отделе снабжения - несправедливое отношение администрации  к работникам; плохую подготовленность работников к трудовой деятельности;

- в плановом отделе - наличие  у педагога любимчиков среди  студентов, несправедливость и слишком  высокие требования педагогов;

- в производственном отделе - нежелание администрации понять  работников, наличие у администрации «привилегированной» части сотрудников;

- в отделе маркетинга - нежелание работников продуктивно  трудиться, нарушение работниками  рабочей дисциплины, нежелание администрацией  признавать свои ошибки.

Наименее редкими причинами конфликтов в отделе сбыта считают игнорирование замечаний администрации, плохую подготовленность работников к трудовой деятельности и несправедливое отношение администрации к работникам; в отделе снабжения - слишком высокие требования администрации, игнорирование замечаний администрации и несправедливое отношение администрации к работникам; в плановом отделе - плохую подготовленность работников к трудовой деятельности, нарушение работниками дисциплины и несправедливое отношение администрации к работникам; в производственном отделе - слишком высокие требования администрации, игнорирование замечаний администрации и несправедливое отношение администрации к работникам; в отделе маркетинга - слишком высокие требования администрации, игнорирование замечаний администрации и несправедливое отношение администрации к работникам.

Администрация же к наиболее частым причинам конфликтов относит игнорирование замечаний работниками, плохую подготовленность работников к трудовой деятельности.

Наименее же редкими причинами конфликтов администрация считает - наличие у администрации «привилегированной» части сотрудников; нежелание работниками признавать свои ошибки.

Некоторые представители администрации предприятия отмечают, что основными причинами конфликтов является отсутствие культуры сотрудничества администрации и работников и нежелание этому учиться; неумение работать с исполнителями и игнорирование их мнения. Была выявлена группа респондентов среди администрации, указавшая на отсутствие конфликтов с работников с администрацией.

Таким образом, мы видим несовпадение взглядов администрации и сотрудников на причины возникновения конфликтов между ними, что на наш взгляд может явиться причиной конфликта. Наиболее сильно это расхождение было в производственном отделе и отделе маркетинга (Rxy = -0,492 и Rxy = -0,498 соответственно); было выявлено частичное совпадение в оценке причин конфликтов между работниками отдела сбыта, отдела снабжения и администрацией (Rxy = + 0,32 и Rxy = + 0,42 соответственно), в плановом отделе этой зависимости не было обнаружено (Rxy = - 0, 054).

Обрабатывая результаты ответов работников на анкету «Как часто у вас возникают конфликты?», направленную на определение различий в оценке интенсивности, были получены данные, которые можно представить в виде таблицы оценки частоты деловых конфликтов между работниками и администрацией.

	часто	редко	никогда	?
О Т Д Е Л	Р	А	% рас- согла- сования	Р	А	% рас- согла- сования	Р	А	% рас- согла- сования
1	3 %	0%	3 %	55%	62,5%	7,5%	42%	37,5%	4,5%	15%
2	4%	0%	4%	32%	30%	2%	64%	70%	6%	12%
3	7%	0%	7%	31%	44%	13%	62%	60%	2%	22%
4	17,4%	0%	17,4%	65,2%	63,6%	1,6%	17,4%	36,4%	19%	38%
5	26,1%	0%	26,1%	43,5%	76%	32,5%	30,4%	34%	3,6%	62,2%

Р - работники, А - администрация.

1. Отдел сбыта

2. Отдел снабжения

3. Плановый отдел

4. Производственный отдел

5. Отдел маркетинга

Определение значимых различий в оценке интенсивности конфликтов между работниками и администрацией позволило сделать выводы. Мы видим, что расхождение в оценке причин конфликтов приводит к их возникновению, о чем свидетельствует процент работников в производственном и отделе и отделе маркетинга, указавших на то, что конфликты между ними и администрацией возникают часто.

Можно предположить, что на уровень конфликтности у работников в производственном отделе и отделе маркетинга повлияло повышение уровня тревожности, связанного с увеличением интенсивности труда, повышением требований со стороны администрации, неопределённости дальнейшего пути развития производства.

Анализируя результаты таблицы, мы видим расхождение в оценке работниками и администрацией частоты возникновения конфликтов между ними, которое выше в производственном отделе и отделе маркетинга (38%, 62,2%); наименьшее же оно в отделе снабжения (12%).

Для более глубокого анализа проблемы были проанализированы стратегии выхода из конфликтов.

Со работниками был проведён опросник, в ходе обработки которого были получены следующие результаты по каждому отделу.

	Стратегии выхода из конфликта
Курс	1 место	2 место	3 место	4 место	5 место
1	компромисс	приспособление	избегание	сотрудничество	соперничество
2	компромисс	приспособление	избегание	соперничество	сотрудничество
3	компромисс	приспособление	избегание	сотрудничество	соперничество
4	компромисс	избегание	сотрудничество	соперничество	приспособление
5	компромисс	избегание	сотрудничество	приспособление	соперничество

1. Отдел сбыта

2. Отдел снабжения

3. Плановый отдел

4. Производственный отдел

5. Отдел маркетинга

Анализируя, полученные данные, можно сделать вывод, что наиболее предпочитаемой стратегией выхода из конфликтов у работников во всех отделах является компромисс. На втором и третьем месте у работников отделов сбыта, снабжения, планового - являются приспособление и избежание, а в производственном отделе и отделе маркетинга - избежание и сотрудничество.

Наименее предпочитаемыми стратегиями выхода из конфликтов являются соперничество и приспособление.

Анализируя результаты, полученные при обработке трех методик, можно сделать вывод о том, что работники производственного отдела и отдела маркетинга курса по-разному оценивают ситуации, возникающие в процессе взаимодействия работников и администрации, то есть администрация не во всех ситуациях способна понять работников, оценить ситуацию «глазами» самих исполнителей.

В результате такого положения прогрессирует диссоннантность, инконгруентность в отношениях между работниками и администрацией производства.

А ведь именно администрация, работающая с исполнителями должна продемонстрировать им конструктивные формы поведения в сложившейся конфликтной ситуации, адекватные стратегии выхода из нее.

Профессиональная позиция администрации в конфликте обязывает её взять на себя инициативу в его разрешении и суметь поставить на первое место интересы работников.

Таким образом, работники могут перенять деструктивный способ разрешения конфликтов и использовать его в своей производственной деятельности.

Следовательно, наша гипотеза о том, что на степень напряженности конфликтных отношений между администрацией и работниками влияют особенности оценки ими причин, вызывающих деловые конфликты между ними, подтвердилась.

2.3 Разработка производственной административной модели управления конфликтами на производстве

Цель: создание производственной административной модели управления конфликтами на производстве для ОАО «Тираспольский завод металлоизделий им. П.В. Добродеева».

Задача:

1. Разработать производственную административную модель управления конфликтами на производстве.

Нами разработана модель деятельности административной команды по управлению конфликтами на производстве, которая является органическим компонентом управления кадров и кадровой политики, обеспечивающая своевременное выявление конфликтных ситуаций и максимально полное использование ресурсов их разрешения.

Административная команда по управлению конфликтами на производстве включает в себя: директора, председателя профсоюзной организации, начальника отдела кадров.

Главная цель работы административной команды по управлению конфликтами на производстве - создание, сохранение психологического комфорта на производстве, своевременное управление конфликтами, изменениями и стрессами.

Задачи:

совершенствование методов и механизмов прогнозирования развития системы структурных производства;

создание «фонда личности» работников производства;

создание резервного «фонда личности» работников производства;

создание системы переподготовки и повышения профессиональной компетентности работников с учётом потребностей личности;

развитие системы научного и прикладного творчества деятельности работников производства;

обеспечение административной команды по управлению конфликтами на производстве социально - психодиагностическим инструментарием изучения конфликтов на производстве и способами их разрешения.

Основные функции деятельности административной команды по управлению конфликтами на производстве:

Просветительская

Пропедевтическая - (предварительно узнаю)

Профилактическая

Диагностическая

Коррекционная

Реализация поставленных задач предусматривает два этапа:

ПЕРВЫЙ ЭТАП - (2009 год) - переход к сбалансированному развитию деятельности административной команды по управлению конфликтами на производстве:

Основная цель - определение и осуществление комплекса мер, направленных на изучение положительных и преодоление отрицательных барьеров в профессиональной деятельности структурных подразделений производства, создание социально - психодиагностического инструментария по изучению личностного потенциала сотрудников, создание механизмов внедрения управленческой службы адекватно существующим социально - экономическим условиям.

В процессе достижения этой цели будут решаться следующие задачи:

- сохранение и укрепление  позиций доверия к действенности деятельности административной команды по управлению конфликтами на производстве;

изучение и ознакомление с функциональными обязанностями деятельности всех работников производства;

изменение содержания, организационных форм и методов работы структурных подразделений производства;

реализация новых подходов в изучении «фонда личности» работников производства.

Ожидается, что в итоге первого этапа будут решены наиболее болезненные проблемы реформирования структуры управленческой деятельности производства, преодолены негативные тенденции и процессы. Одновременно будут апробированны новейшие социальные и психодиагностические методики изучения проблемных ситуаций личностных и межличностных взаимоотношений, конфликтов на производстве. Начнётся формирование «фонда личности» работников производства. Будет выявлен резерв руководящего состава. В плане повышения квалификации с руководящим составом будет проведён семинар - практикум по теме: «Психология управления: конфликты и их преодоление»

На первом этапе в основном будут реализованы функции - просветительская и диагностическая.

ВТОРОЙ ЭТАП (2010 год) - этап устойчивого развития деятельности административной команды по управлению конфликтами на производстве:

Основная цель этапа - развитие системы деятельности административной команды по управлению конфликтами на производстве, удовлетворяющей интересам и потребностям работников производства на основе новых механизмов.

Будут решаться следующие задачи:

обеспечение приоритетности административной команды по управлению конфликтами на производстве в вопросах определения профессиональной деятельности работников производства;

создание условий для гарантированного и опережающего развития творческого потенциала сотрудников производства;

обеспечение открытости административной команды по управлению конфликтами на производстве для всех структурных подразделений производства;

совершенствование компетентности административной команды по управлению конфликтами на производстве.

Ожидается, что в итоге второго этапа будут получены следующие результаты:

создан комплекс социально - психодиагностических методик по изучению личностных новообразований, соответствующтих той или иной профессиональной направленности сотрудников производства;

создан «фонд личности» работников производства;

создан резервный фонд управления производством;

создана система переподготовки специалистов и работников производства с учётом самореализации личностных характеристик;

дана оценка по психолого - педагогическому взаимодействию всех структурных подразделений производства;

разработана система работы по индивидуальным личностным планам саморазвития сотрудников производства;

разработана система приёма на работу кадров, с минимальными сроками адаптации к производственному процессу.

На втором этапе в основном будут реализованы следующие функции - пропедевтическая (предварительная) и коррекционная.

В связи с этим, возникает необходимость создания условий для деятельности административной команды по управлению конфликтами на производстве, что предполагает:

1. Внесение в Устав  производства основных положений, связанных с деятельностью структурных  подразделений.

2. Создание материально - технических условий деятельности  административной команды по  управлению конфликтами на производстве.

3. Оказание материальной и организационной поддержки в обеспечении библиотеки научно - методической литературой и методическими пособиями по изучению конфликтологии.

4. Повышение квалификации  административной команды по  управлению конфликтами на производстве  в рамках данного направления деятельности.

5. Предоставление дней  для осуществления подготовки  к развивающим и просветительским  мероприятиям.

6. Обеспечение условия  для создания и использования  в работе компьютерных технологий  проведения, обработки и хранения  диагностической информации.

7. Организационная поддержка  различных форм сотрудничества  руководителей структурных подразделений  с административной командой  по управлению конфликтами на  производстве (контроль за использованием  рекомендаций, проведение малых  советов, консилиумов, совещаний).

8. Привлечение управленческих  механизмов формирования у сотрудников  мотивации на сотрудничество  с административной командой  по управлению конфликтами на  производстве.

9. Включение руководителей  структурных подразделений производства  в систему управленческих шагов по сопровождению вновь прибывших и молодых специалистов.

10. Формирование административного  заказа руководителям структурных  подразделений на проектировочную  и аналитическую деятельность.

 

ВЫВОДЫ

1. Данное исследование  было посвящено изучению проблемы управления конфликтами и путей совершенствования методов их разрешения. Анализ научной литературы по данной теме обозначил важность правильно организованного управления конфликтами на производстве как процесса выработки, принятия и реализации управленческих решений, в которых находит своё выражение содержание управленческой деятельности руководителя и её результаты.

2. Как свидетельствуют  материалы исследовательской работы, научно - обоснованная организационная  структура управления конфликтами на производстве, эффективно влияет на качество работы, помогает избегать метода проб и ошибок в реализации поставленных целей и задач развития производства.

3. Подводя итог вышесказанному  можно сделать вывод о том, что в теории управления конфликтами на производстве определены методологические основы, сформулированы принципы управления конфликтами, вычленены основные функции управления конфликтами, обозначены пути совершенствования методов их разрешения.

4. Благодаря согласованности  функциональных отношений в коллективе исполнителей, установлению конкретного характера связей между руководителями и исполнителями, администрация завода существенно видоизменила свои взгляды и позиции на вопросы:

- актуальность формирования  ответственности за осуществляемое дело;

- умение взаимодействовать  в коллективе на основе сотрудничества;

-формирование потребности  администрации в применении цивилизованных  способов разрешения конфликтных  ситуаций на производстве.

Современному руководителю необходимы глубокие знания основных положений науки управления, социально - психологических аспектов руководства производственной деятельностью.

Успех работы предприятия будет в немалой степени зависеть от внедрения в практику идей менеджмента, который включает совокупность принципов, средств, форм и методов управления производственным процессом в целях удовлетворения запросов сотрудников.

Успешно решать задачи, поставленные перед руководителем в области управления конфликтами и выбора путей, методов их разрешения, возможно лишь придерживаясь основных принципов управления производством:

· оптимальное соотношение централизации и децентрализации в управлении;

· единство единоначалия и коллегиальности в управлении;

· рациональное сочетание прав и обязанностей, ответственности в управлении и самоконтроля;

· осуществление научного подхода в управлении, преодоление формализма;

· сочетание гибкости, динамичности, управления всей системой производства;

· сочетание государственных и общественных начал, расширение самоуправления.

Руководство коллективом - это сочетание науки и искусства. Проектируя свою деятельность, руководитель ДОУ должен чётко представлять: что и как необходимо достичь; каковы реальные сроки достижения намеченного и кто исполнитель; какие условия на производстве уже имеются для этого, какие надо создать дополнительно; чем и как оценить результаты достигнутого.

Успех достигается благодаря чёткому пониманию цели и хорошему знанию исполнителей, средств и методов реализации цели, а также умению видеть в полном объёме процесс движения к цели и учитывать все факторы на этом пути. В целом, анализ структуры и содержания деятельности руководителя показывает, что это: поэтапная циклическая деятельность, обеспечивающая достижение цели и выполнение планируемого в нужной ситуации; непрерывный процесс, представляющий собой целостную совокупность определённых действий; преобразующая деятельность, объединяющая индивидуальные действия отдельных членов коллектива в его совместную деятельность.

Деятельность руководителя многогранна, пронизывает все происходящие на производстве процессы и отличается большой сложностью и динамизмом. Поэтому, о её результативности можно судить и по итогам степени конфликтности на производстве.

Результаты деятельности руководителя по управлению конфликтами на производстве зависят от следующих специально организованных условий:

· расширения сферы деловых и межличностных отношений, и контактов, обеспечения на этой основе продуктивного взаимодействия администрации и работников производства;

· интеграция активных форм и методов подготовки, повышения профессионального мастерства руководителя в поиске путей и методов разрешения конфликтов на производстве.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Александрова Е.В. Социально-трудовые  конфликты: пути их разрешения. - М., 1993.

2. Андриенко Е.В. Социальная психология. - М.: ACADEMIA, 2000.

3. Анцупов А.Я. Влияние  трудовых ситуаций на эффективность  деятельности воина-оператора ПВО. Дис… канд. Психол. Наук. - М., 1986.

4. Анцупов А.Я., Шипилов  А.И. Конфликтология: Учебник для  вузов. - М.: ЮНИТИ, 2001.

5. Афанасьев В.Г. Научно - техническая революция, управление. - М., 1972.

6. Бауэрс С., Леймдорфер  Т. Творческий подход в урегулировании  конфликтов. - М., 1990

7. Безвесюк В.В. Парадигма  конфликтов // Прикладная психология  и психологический анализ. 1998. № 3.

8. Бородкин Ф.М., Коряк  Н.М. Внимание: конфликт! - Нрвосибирск: Наука, 1989.

9. Брэмсон Р.М. Общение  с трудными людьми. - Киев: Внешторгиздат, 1990.

10. Ворожейкин И.В., Кибанов  А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. - М.,2000.

11. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощённый менеджер. - М., 1994.

12. Генкин Б.М. Основы управления  персоналом. - М., 1996.

13. Герасимов Г.И., Речкин  Н.С. Трансформация управленческой  культуры. - Ростов н/Д., 1998.

14. Геращенко И. Психология  коллектива. Конфликтология // Менеджер 2000. № 2.

15. Гришина Н.В. Психология  межличностного конфликта: Дис…  д-ра психол. Наук. - СПб. 1995.

16. Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. - М.: Ассоциация авторов  и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2000.

17. Гукаленко О.В.; Руденко Н.Н., Руденко В.Н. и др. Введение в конфликтологию. - Бендеры, 2002.

18. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. - М.: Гардарики, 2001.

19. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. - М.: Гардарики, 2002.

20. Емельянов С.М. Практикум  по конфликтологии. - СПб.: Издательство «Питер», 2000.

21. Ершов А.А. Социально-психологические  аспекты конфликтов // социальная  психология и социальное планирование. - Л., 1985.

22. Зазыкин В., Чернышов  А., Менеджер: психологические секреты  профессии. - М., 1992.

23. Запрудский Ю.Г. Социальный  конфликт. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 1992.

24. Здравомыслов А.Г. Социология  конфликта. - М.: Аспект Пресс, 1996.

25. Козырев Г.И. Введение  в конфликтологию: учебное пособие  для студ. высш. уч. зав. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2000.

26. Колесников В.Н. Лекции  по психологии индивидуальности. - М.: Издательство «Институт психологии», 1996.

27. Кон И.С. В поисках  себя: личность и её самосознание. М.: Политиздат, 1984.

28. Конфликтология: Учебник  для вузов / В.П. Ратников, В.Ф. Голюбь, Г.С. Лушакова и др.; Под ред. Проф. В.П. Ратников, - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001

29. Конфликты: сущность и  преодоление. М, 1990.

30. Котлер Ф. Основы маркетинга. - Санкт - Петербург., 1994.

31. Коузер Л. Основы конфликтологии. - СПб.: Светлячок, 1999.

32. Кричевский Р.Л. Если  вы руководитель… М., «Дело», 1994.

33. Крогиус Н. В. Личность  в конфликте. - Саратов: Издательство  Саратского университета, 1976.

34. Кудрявцев С.В. Конфликт  и насильственное преступление. - М.: Наука, 1991.

35. Лазарев В.С., Афанасьев Т.П., Елисеев И.А., Пуденко Т.И. Руководство коллективом. - М., 1995.

36. Марченко И.П. Какой  руководитель нам нужен. М., «Экономика», 1993.

37. Омаров А.М. Управление  и человек. - М., 1989.

38. Пеленев А.Ф. Предупреждение  и преодоление межличностных конфликтов в организациях. Автореферат диссертации канд. пед. наук. Казань, 1990.

39. Петровская Л. А. О понятийной  схеме соц.-психол. Анализа конфликта // Теорет. методолог. проблемы соц. психологии. - М.: Изд-во МГУ, 1977.

40. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления, М., 1986

41. Поздняк Л.В. Основы  выработки и реализации управленческих  решений. - М., 1994.

42. Пономарёв Ю.П. Игровые  модели: матеметические методы, психологический  анализ. - М.: Наука, 1991.

43. Психология менеджмента / Никифоров Г.С., Макшанов С.И. и др. - СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1992.

44. Ратников В.П. Коллектив  как соц. общность. - М.: МГУ, 1978.

45. Руденко Н.Н. Конфликт: сущность, возникновение, разрешение. Тирасполь, 1995.

46. Роберт Таунсенд. Секреты управления. Библиотека делового человека. - М., 1991.

47. Рыбакова М.М. Конфликт  и взаимодействие в организации. М., 1991.

48. Самоукина Н. Производственный  конфликт // Народное образование. 1993. № 4.

49. Скотт Дж.Г. Способы  разрешения конфликтов. - Киев: Верзинин и к0, ЛПД, 1991.

50. Третьяков П.И. Управление  по результатам. Практика менеджмента. М.: Новая школа, 1997

51. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. - М.: Ассоциация  авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во «ЭКМОС», 2000.

52. Фишер Р., Юрии У. Условия возникновения конфликтов. - М., 1993.

53. Шакуров Р.Х. Социально - психологические основы управления: руководитель и педагогический  коллектив. - М., 1990.

54. Шейнов В.П. Конфликты  в нашей жизни. - Минск: Амалфея. 1997.

55. Щербак В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. 1990, №11.

56. Хасан Б.И. Парадоксы  конфликтологии. - Философия и социальная  мысль. -1990. - № 6.

ведение

Конфликты играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом. В России на любом этапе ее развития конфликты оказывали решающее влияние на судьбу страны. Конфликты являются основной причиной гибели людей. Для того чтобы грамотно вести себя в конфликтах, человек должен знать закономерности их возникновения, развития и разрешения.

Если исходить из контекста употребления конфликта, урегулирование часто понимается как «мягкое» воздействие на конфликт, а также его частичное или временное решение. В этом смысле урегулирование описывается, например, как результат организованного успешного побуждения (или принуждение) одного из противников, к тому или иному типу действий, выгодной другой стороне или посреднику.

Конфликты в сфере государственного управления по своей природе представляют собой одну из самых многочисленных разновидностей социально-политических конфликтов, которые возникают из-за различий интересов, соперничества и борьбы всевозможных институтов и государственных структур по поводу перераспределения и реализации публичной власти.

Конфликты в сфере государственного управления не следует считать каким-либо случайным явлением, они носят системный характер и представляют собой естественную форму взаимодействия государственно-политических институтов, организаций и лиц, осуществляющих власть в рамках определенной государственной системы, но занимающих в ней различные позиции.

Поиску путей урегулирования конфликтов в сфере государственного управления всегда придавалось особое значение, поскольку государство является символом стабильности и гарантом порядка. И этот поиск всегда находился в рамках универсальных стратегий компромисса и сотрудничества.

Целью данной дипломной работы является: на основе изученного материала, выявить специфику урегулирования конфликтов, эффективность этого урегулирования (на примере Министерства Международных и внешнеэкономических связей Свердловской области)

Задачами данной дипломной работы являются рассмотрение:

1. Множества определений  и толкований конфликта. Способы  урегулирования конфликтов.

2. Классификации конфликта  и методов урегулирования конфликтов.

3. Специфики государственного  управления и конфликтов в  сфере государственного управления.

4. Специфики управления  конфликтами на примере Министерства  международных и внешнеэкономических  связей Свердловской области

Объектом дипломной работы является Министерство Международных и внешнеэкономических связей Свердловской Области

Предмет - эффективность урегулирования конфликтов в сфере государственного управления (на примере Министерства Международных и внешнеэкономических связей Свердловской области)

При написании дипломной работы были использованы различные литературные источники, в основном отечественных авторов: Дмитриева А.В., Гришина И.В., Линчевского Э.Э., Анцупова А.Я.

 

Глава 1. Теоретические и практические аспекты управления конфликтами в сфере государственного управления

1.1 Конфликт и его динамика

Понятие «конфликт» многозначно и имеет множество определений. Слово «конфликт» пришло к нам из латинского языка: conflictus -- столкновение, распря, спор, разногласие. В русском языке оно стало употребляться сравнительно недавно, косвенным свидетельством чего является отсутствие данного термина в толковом словаре В. И. Даля. Однако в русском языке широко используются другие понятия, выражающие отношения сторон в конфликтных ситуациях. Такие понятия, как война, мятеж, бунт, борьба, ссора, драка, торги, соперничество, отражают содержательные и эмоциональные аспекты обобщенного абстрактного термина «конфликт».

Конфликт -- сложное и многогранное явление. В основе конфликта лежат противоречия. Противоречия имеют место не только во взаимоотношениях между людьми, но и в отношениях человека и природы, вызывающих, в частности, экологические конфликты. Бабосов Е.М. Основы конфликтологии. С.55

Определений конфликта в западной литературе много, однако все они страдают односторонностью. Каждый автор выделяет ту или иную сторону в конфликте в соответствии с целями своего исследования. Однако при всем многообразии во всех этих определениях отмечается, что всегда имеет место взаимодействие субъектов - людей, социальных групп, организаций. Конфликт всегда связан с конкретными действиями противоположных сторон. Важной стороной этого взаимодействия является поведение людей.

Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. Конфликтология.С.38

Из всех перечисленных определений конфликта разделяю точку зрения социологов, которые определяют конфликт через предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемое противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств.

Постоянно возникающие конфликты -- большие и малые -- вызывают естественное желание и потребность участников противоборства добиться своих целей и завершить конфликт. Поскольку конфликт не избежать, надо его использовать, или урегулировать.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт чаще всего бывает ролевым, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит время на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела новыми товарами. В этой ситуации продавец может воспринять указания относительно того, что и как делать, как несовместимые.

Многие внутриличностные конфликты возникают также из-за рассогласования производственных требований с личными потребностями и ценностями работника, перегрузками или недогрузками в работе, невозможностью согласовать производственные цели и цели семейной жизни.

Межличностный конфликт чаще всего проявляется в борьбе руководителей за ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Иногда люди просто не в состоянии ладить друг с другом. Например, два начальника, имеющих холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Трудно согласовывают свои действия два лидера в одном коллективе.

Чем же различаются два подхода к преодолению конфликтов -- разрешение и регулирование?

Во-первых, понятие «регулирование конфликта» более широкое, более общее, чем «разрешение». Регулирование конфликта осуществляется с момента его возникновения или обнаружения и продолжается вплоть до его окончательного преодоления. Разрешение конфликта в таком случае, является частью регулирования, точнее сказать, регулированием конфликта на его завершающей стадии. Регулирование предполагает активное воздействие на процесс противоборства сторон на всех этапах развития конфликта. Регулировать конфликты могут как сами участники, стороны конфликта, так и третьи лица, посредники, внешние силы.

Во-вторых, если разрешение конфликтов изначально ориентировано на окончательное преодоление конфликта -- ликвидацию источников и причин напряженности, уничтожение одной или обеих сторон конфликта, достижение согласия при обоюдном удовлетворении интересов либо другим путем, то регулирование конфликта запрограммировано на достижение компромисса, согласия при соответствующем балансе интересов. Компромисс целесообразен, когда полное разрешение конфликта невозможно или нежелательно из-за негативных последствий. Такой подход к конфликтам больше соответствует современной цивилизации. Разумеется, полное разрешение конфликта всегда предпочтительнее, однако человеческий опыт показывает, как невелико число конфликтов, имеющих окончательное разрешение. Гораздо чаше прекращение конфликта связано с компромиссом, отражающим баланс сил, баланс интересов или сложившиеся обстоятельства. При этом могут сохраняться причины конфликтов, которые при соответствующих условиях вызовут новые столкновения. Таким образом, регулирование -- более общая форма преодоления конфликтов, чем их разрешение.

В-третьих, целью регулирования конфликта может быть не только его прекращение, но и снижение напряженности, изменение характера и способов действия сторон. Иногда задачей регулирования конфликта является перевод его в желательное русло, потребность добиться того, чтобы участники противоборства придерживались определенных правил. Кох И.А. Конфликтология. С.115 Наконец, конфликты используются в управленческой деятельности для стимулирования производительности труда за счет поддержания определенного уровня соперничества, конкуренции. Отношение к таким методам руководства не может быть однозначным, но в управленческой практике такие ситуации не так уж редки. И здесь задача состоит не в том, чтобы разрешить конфликт, а в том, чтобы контролировать конфликтную ситуацию в заданных параметрах, не доводя ее до прямых и открытых столкновений.

Наконец, в-четвертых, различие между разрешением и регулированием конфликта состоит и в том, что разрешение конфликта осуществляется, как правило, на завершающей стадии, после столкновения сторон. Регулирование конфликта в первую очередь ставит задачу разрешить противоречия, устранить причину и предупредить конфликт. Регулирование конфликтов мобилизует усилия сторон на мерах, действиях, предупреждающих открытые столкновения.

Таким образом, преодоление конфликтов в современном обществе целесообразнее связывать с регулированием конфликтных ситуаций, чем со стремлением к полному и окончательному разрешению конфликта, хотя последнее и выглядит более привлекательно.

Если речь идет о регулировании конфликта, то неизбежно встает вопрос о субъектах регулирования. Если стороны привлекают посредника, то посредник и становится субъектом регулирования. Субъектами регулирования могут выступать органы власти, администрация предприятия, организации, учреждения, общественные организации и их представители, отдельные лица. В межличностном конфликте посредниками могут стать друзья или родственники непосредственных участников. Субъектами регулирования выступают суд, арбитраж в случае обращения отдельных лиц или организаций в эти органы.

Если нет посредников, то можно считать субъектами регулирования самих участников конфликта, поскольку они вырабатывают и реализуют соответствующие решения. Тогда процесс регулирования становится процессом саморегулирования.

Наряду с разрешением и регулированием иногда говорят об управлении конфликтом. Согласно одной точке зрения, управление конфликтами подразумевает процесс контролирование конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, предпринимателями, специальными лицами и. т.д.) Гришина Н.В. Психология конфликта. С.399

Такое понимание управление конфликтом распространяется на различные уровни его возникновением - от межгосударственного до межличностного, поскольку во всех случаях участники конфликта, столкнувшись с разногласиями по какому-либо вопросу, способны локализовать конфликт, ограничить его определенными рамками, не допуская его эскалации и тем самым управляя им.

Согласно другой - по своей сути управление мало чем отличается от регулирования и понимается как «мягкое» воздействие на конфликт с целью его частичного или временного завершения. Завершение конфликта обычно означает его любое прекращение, не обязательно предполагающее разрешения. Я лично придерживаюсь первой точки зрения. Еще Р. Дарендорф считал, что конфликт необходимо регулировать, а вот полное разрешение конфликтов возможно лишь в ограниченном числе случаев.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Оно включает в себя прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение.

Предупреждение конфликта -- это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Прогноз -- это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования: экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы); моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опрос экспертов.

В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего данную проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, суть причина возможного конфликта. Следующий шаг на пути разработки прогноза -- выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытия проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийного ряда, т.е. совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий -- логики общественного процесса. Описание событийного ряда и анализ логики изменения существующей ситуации (развития противоречия, раскрытия проблемы) позволяет очертить облик вступающих в противостояние субъектов и предмет его. Дальнейшее исследование развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает включение в анализ принципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временного и пространственного факторов ее изменения, а также социально-экономических, политических, идеологических и социально-психологических условий.

На основе изложенного исследования складываются предпосылки для разработки возможных сценариев прогноза конфликтной ситуации. Затем перед конфликтологом встает задача формулирования прогностической модели и оценка ее достоверности. Прогнозирование конфликта -- лишь предпосылка его предотвращения. Следует также учитывать невозможность предупреждения всякого конфликта.

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений общественных субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни.

Предотвращение социальных конфликтов возможно при наличии соответствующих ресурсов: экономических, политических, социальных, идеологических, правового обеспечения. Нарождающееся противоречие не разовьется в конфликт, если активное вмешательство в процесс общественных отношений начинается с уровня выявления несогласия между субъектами по значимым для них вопросам или, по крайней мере, с обнаружения элементов напряженности. На этапе же развития непримиримости в отношениях, враждебного соперничества конфликт уже имеет место, и действие по управлению им приобретает другое качество -- урегулирование либо разрешение.

Предупреждение конфликтов осуществляется комплексной системой методов и средств. Они станут эффективными при условии реалистической оценки ситуации, приоритетного внимания согласованию интересов всех участвующих в общественном процессе субъектов и учете возможности реализации принципа толерантности.

Согласование интересов -- оптимальный способ достижения консенсуса между общественными субъектами. Однако последний не всегда возможен. Поэтому используются и другие модели предотвращения конфликта интересов: определенное их сочетание, подчинение неглавных интересов главным, временных -- постоянным, текущих -- перспективным. Не исключается и подавление отдельных элементов интересов обоих взаимодействующих субъектов. Наконец, целесообразна тактика разведения противоречивых интересов. В случае назревающего столкновения между работодателем и трудовым коллективом предметом спора могут быть многие интересы той и другой стороны. Оптимальный вариант предупреждения столкновения -- найти удовлетворяющую всех меру сочетания этих интересов, при которой бы ни один интерес не ущемлялся. Когда же такой вариант исключается, приходится искать другие приемлемые формы взаимодействия противоречивых интересов. Это позволяет находить компромисс и сгладить напряженность Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.

Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления.

Исторической практике известны многочисленные формы инициирования крупных социальных конфликтов как двигателей общественного прогресса: классовая борьба, социальные революции, промышленная и научно-технические революции, освободительные войны. Процесс социального управления в разных общественных системах неотъемлемо связан с использованием разнообразных локальных конфликтов, в целях мобилизации потенций тех или иных общественных сил. Стимулирование нового, осуществление инновации всегда реализуется через конфликты.

Инициирование определенных конфликтов зачастую используется в целях нейтрализации других, более разрушительных, опасных для общества.

Таким образом, некоторые конфликты нужно предотвращать, а некоторые-стимулировать.

Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и, наконец, разрешение. Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта -- это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый. Элемент регулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в механизм социального управления. В свою очередь, управление конфликтным процессом придает объективно этому процессу формы, «способные обеспечить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приобретения, именно здесь суть управления конфликтом».

Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта-- его признание и выявление как реальности.

Теоретический этап -- только предпосылка, хотя и важнейшая, для практического действия. Исходным же этапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликтных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношения с государственными организациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса.

Следующий этап регулирования конфликта -- это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовой системе или же о гражданском обществе. Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений, но ведущих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.

Важной ступенью управления конфликтом, его урегулирования является действие по структурированию конфликтующих групп Чумиков А. Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и действия. Социс, 1995, 3. С. 53.. Структурирование группы позволяет измерить «силовой потенциал» различных составляющих ее элементов и определить иерархию в структуре общественных отношений. Кроме того, путем структурирования социальных групп, участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и взаимоотношенне интересов, а также определение приоритетных из них или общих, на основе учета которых возможно достижение согласия и сотрудничества.

Решению задачи урегулирования конфликта может также служить последовательное ослабление его путем перевода в другое русло взаимодействия противоборствующих сторон и на другой уровень. Например, за счет переноса общественного конфликта на уровень индивидуального. Широко используется также метод ослабления острого социального конфликта на базе общей ориентации обеих сторон на внешний для них конфликт (тактика поиска «общего врага»).

Процесс регулирования конфликта осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов -- эти и другие действия по информационному обеспечению управления общественной ситуацией оказывают эффективное влияние на снижение уровня конфликтных взаимоотношений. Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций. Совершенствование организационного порядка, разумное применение организационных методов воздействия на группы и отдельных людей (например, решение кадровых вопросов, использование методов поощрения или наказания за те или иные действия), содействуют блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями.

Таким образом, для смягчения, ослабления или перевода конфликта в другое русло и на другой уровень отношений служит регулирование.

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.

Разрешение конфликта -- заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта -- это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость  конфликта, выражающаяся в видимых  формах проявления, идентификации  субъектов, манифестации ими своих  противоположных интересов и  позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

2. Потребность субъектов  разрешить конфликт и способность  это осуществить.

3. Наличие необходимых  средств и ресурсов для разрешения  конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый -- подготовительный -- это диагностика конфликта. Второй -- разработка стратегии разрешения и технологии. Третий -- непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта -- реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта -- содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий.

Следует иметь в виду, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. В зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа--поражение», «выигрыш--проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа--победа», «выигрыш--выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого -- обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание -- таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров -- эти формы исхода конфликтов известны веками.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы