ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА «КИРОВСКИЙ»

    2.1. Анализ деятельности и особенностей конфликтов на предприятии «Кировский»

 

    Торговля  считается конфликтной сферой. В  торговой фирме ООО «Кировский» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты.

    

    Рисунок 1. Структура предприятия  ООО «Кировский». 

    Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации (в сентябре 2009 г. имел место конфликт между главным бухгалтером и директором из-за неправильного согласования сроков уплаты налогов);
• покупателями и менеджерами по продажам (имел место спор покупателя и сотрудника Крикунова А.И. в одном из магазинов ООО «Кировский». Причиной послужило некачественное обслуживание постоянного покупателя);
• менеджерами по продажам (споры, возникающие из-за невыполнения должностных обязанностей);
• руководителем и подчиненным (частые конфликты замдиректора с отделом продаж);
• фирмой и администрацией города (имело место письмо от налоговой инспекции по Курчатовскому району в администрацию города Челябинска с жалобой на фирму из-за несвоевременного поступления налоговых выплат);
• фирмой и поставщиками (конфликт с фирмой ЗАО «Молокозавод-1» в июне 2009 г по причине задержки поставки молочных продуктов на предприятия фирмы ООО «Кировский»);
• фирмой и конкурентами (провокационный материал в СМИ);
• фирмой и налоговой инспекцией (несвоевременное погашение налоговой задолженности).

    По  длительности протекания возникают  кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

    Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или  иметь представление о психологическом  портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации. 

    Объектом  исследования являются сотрудники магазина «Кировский» (г. Челябинск). В исследование приняло участие 30 испытуемых. В это число вошли: 6 охранников, 9 мерчендайзеров, 10 кассиров, 2 бухгалтера, 2 заместителя директора, директор.

    Предмет исследования: типичные стратегии поведения  в конфликтной ситуации, тип темперамента.

    Цель  исследования: выявить и проанализировать взаимосвязь типичных стратегий  поведения в конфликтной ситуации и типа темперамента у сотрудников коммерческой организации.

    Задачи  исследования:

    1. Выявить типичные стратегии поведения в конфликтной ситуации.

    2. Выявить тип темперамента.

    3. Проанализировать взаимосвязь указанных параметров.

    4. Разработать практические рекомендации по результатам исследования.

    Гипотеза: выдвигается предположение, что  существует взаимосвязь особенностей типа темперамента и стратегий поведения в конфликте у сотрудников коммерческой организации.

    Описание  методик:

    Методика  диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса. Содержит 30 пар суждений о поведении индивида в конфликтной ситуации, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. В результате обработки данных по ключу выясняется количество баллов по каждой шкале, дающее представление о выраженности у испытуемых тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтной ситуации.

    Методика  диагностики темперамента Айзенка. Содержит 57 вопросов, позволяет выявить тип темперамента испытуемых.

    Методы  статистической обработки: описательные статистики, коэффициент ранговой корреляции.

    Для установления статистической взаимосвязи  между исследуемыми параметрами применяется коэффициент ранговой корреляции Спирмена.  Коэффициент рассчитывается по формуле:

                      6 ∑ (d2)  

     RS = 1 -

                      N (N – 1)

    где d – разность между рангами по двум переменным для каждого испытуемого.

    N – количество ранжируемых значений, т.е. количество испытуемых.

    Если  полученный коэффициент корреляции больше критического значения, это доказывает существование взаимосвязи между рассматриваемыми переменными.

    Исследование  типичных стратегий конфликтного поведения  у сотрудников коммерческой организации

    На  основе анализа полученных результатов  было установлено, что испытуемыми используются все стратегии конфликтного поведения.

    В магазине "Кировский", исследуя выраженность у испытуемых стратегии поведения в конфликте, можно заметить, что в целом по выборке наблюдается общая тенденция использовать стратегию компромисса (общегрупповая норма – 6,1). Эта стратегия предполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов партнеров. Тенденция к выбору этой стратегии может быть обусловлена тем, что сотрудники стремятся сохранить важные деловые и личностные контакты, а также использование этой стратегии дает возможность избежать лишних потерь.

    На  основании анализа описательных статистик можно сделать вывод о том, практически все стратегии подчиняются закону нормального распределения показателей по каждой шкале.

    Исследование  взаимосвязи различных стратегий  конфликтного поведения и темперамента сотрудников коммерческой организации

    С помощью корреляционного анализа мы выявили значимые взаимосвязи между стратегиями поведения в конфликтной ситуации и темперамента.

    По  сводной матрице магазина можно сделать вывод о том, что существует значимая взаимосвязь между стратегией соперничества и экстраверсией (0,543). Чем более интроверитрованным является сотрудник, тем чаще он прибегает к данной стратегии поведения в конфликтной ситуации. Следовательно, меланхолики и флегматики чаще прибегают к стратегии соперничества, чем холерики и сангвиники.

    На  уровне тенденции обнаружена взаимосвязь между сотрудничества и экстраверсией (0,252).

    Результаты  исследования дают нам возможность  говорить о том, что от  типа темперамента зависит частота обращения сотрудников  магазина к некоторым стратегиям конфликтного поведения.

    2.2. Практические рекомендации по профилактике и предотвращению

кризисных ситуаций

 

    Исследование  профессиональной деятельности сотрудников  магазина позволило выработать ряд практических рекомендаций.

    Управление  конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

- восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

- исследование конфликта и поиск его причин;

- поиск путей разрешения конфликта;

- осуществление организационных мер.

    Конфликт  в организации практически всегда виден, т.к. имеет определенные и внешние появления: высокий уровень напряженности в коллективе, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д.  Следует учитывать, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать псевдоконфликты (реально не существующие конфликты), переоценка или недооценка значимости конфликта, невосприятие, игнорирование конфликта.

    Исследование  конфликта и поиск его причин – это следующая стадия управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

    - выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

- выяснение интересов и целей участников, их позиций;

    - оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

    - поиск точек соприкосновения,общих целей и интересов конфликтующих.

    Поиск путей разрешения конфликта предполагает:

- полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

    - достижение компромисса – частичное удовлетворение притязаний обеих сторон;

    - разрешение конфликта на деловой основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий;

    - механическое прекращение конфликта (увольнение одного из участников конфликта, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое подразделение организации).

    Выделяют 2 основных типа разрешения конфликта  в организации:

    Авторитарный  тип – разрешение конфликта через  применение властных полномочий. Его  основные черты заключаются в  том, что:

- руководитель видит и слышит только себя;

- руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

- конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

    - управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации.

    Основное  преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

    Партнерский тип разрешения конфликта – разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты:

    - конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами;

- восприятие аргументов противной стороны;

- готовность к компромиссу, взаимный поиск решений;

- стремление совместить личностный и организационный факторы;

- восприятие как нормальный фактор деятельности.

    В    целях   совершенствования   профессиональной   культуры сотрудников  целесообразно  создание  системы  тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению профессиональных навыков, уверенного поведения, личностного роста и т.п.

    Необходимо  повышение морального и материального  стимулирования труда, а также  создание  атмосферы  поддержки и взаимопонимания  между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе.

 

                                                     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 
 

    Важнейшая позитивная роль социальных конфликтов в том и состоит, что они, сигнализируя обществу и властным структурам о  существующих диспропорциях, разногласия, противоречиях, несовпадениях политических позиций различных групп и общностей, стимулируют активные действия, способные сгладить существующие в обществе противоречия, снизить масштабы и напряженность конфликтных противодействий. Тем  самым они способны поставить обостренную в своих конфликтогенных проявлениях общественно-политическую ситуацию под общественный контроль.

    Вообще  взаимодействия в группе не могут  быть абсолютно гармоничными, потому что не может быть абсолютного единства взглядов и интересов, увлечений и ценностей, характеров и образования. Возможность и вероятность конфликтов заложена в существе человека. И это нельзя оценивать отрицательно. Надо умет решать конфликты.