Слушание и его виды

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 3

 

Процесс слушания и его стили 5

Приемы и  виды слушания 9

Техника эффективного слушания 15

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 20

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

По легенде, однажды к  Сократу явился молодой человек, страстно желающий овладеть искусством красноречия. Поговорив с юношей, Сократ потребовал с него двойную плату за обучение ораторскому искусству. На вопросы удивленного ученика философ ответил: «Мне придется учить тебя не только говорить, но также молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший больше двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя Лиона Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

Как показывает практика, умение целенаправленно слушать других имеет огромное значение для взаимопонимания. Однако слушать и слышать –  не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать  – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредоточиться на воспринимаемой информации, понимать значение принимаемых звуков. Большинство  людей, по мнению ученых, плохо умеют  слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением  выслушать собеседника спокойно и сосредоточенно, вникнуть в суть того, что говорится, обладают не более 10% людей.

Умение слушать это  необходимое условие правильного  понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной коммуникации. В деловом  общении слушание как метод восприятия информации используется намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание занимает 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с  умением слышать и убеждены, что  и то и другое – инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически  не предпринимают усилий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некоторых людей появляются проблемы, которых могло бы и не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной информации, чувство раздражения и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРОЦЕСС СЛУШАНИЯ И ЕГО СТИЛИ

 

Внимательное слушание как  способ восприятия собеседника зачастую повышает его самооценку и является незаменимым звеном отношений между людьми. Те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, поскольку ощущение востребованности является базисной, универсальной человеческой потребностью. Люди с большим желанием идут на контакт с теми, кто удовлетворяет их потребность, чем с теми, кто этого делать не умеет.

Процесс слушания состоит  из двух этапов. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором - после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного, высказывается свое отношение к услышанному.

 

Умение  слушать выражается в следующем:

 

•  в восприятии информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
• в поощряющем отношении к говорящему, отношении, побуждающем его продолжать акт общения;
• в незначительном воздействии на выступающего, которое способствует развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

 

Что дает другим людям умение слушать?

 

• умение слушать, как способ восприятия собеседника, часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
• ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
• активное слушание способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;
• развивает у человека чувство уверенности в себе;
• дает возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную подпитку, проявляя свое участие и внимание;
• демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

 

Слушание – своего рода искусство, которым владеют далеко не все. Нам мешают слушать собственные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собеседнику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что «и так уже все ясно». Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теряем расположение человека, который мог бы стать партнером, а в личном общении – другом.

Что же дает умение слушать  в деловых контактах? Оно позволяет  понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для  собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Если человек чувствует, что его понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а это  так важно для плодотворного  общения. Кроме того, в общении  ценится и поступление информации. Как говорит немецкий философ  и математик Г. Лейбниц: «Я прошел бы 20 миль, чтобы выслушать моего  худшего врага, если бы я мог что-нибудь узнать у него». Советы и предложения  компетентного человека могут быть весьма полезны, так как мы сами не в состоянии выйти за пределы  своего видения проблемы, а чем  шире спектр ее видения, тем эффективнее  принимаемое решение. Наконец, приятному  собеседнику охотнее идут навстречу  в самых разных деловых вопросах.

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По своей сути, слушание -  умение общаться.

 

Стили слушания

 

Обычно манера слушать  не контролируется. Она складывается у человека стихийно и зависит  от его пола, психического склада, занимаемого  служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский  стили слушания. Мужской стиль  характеризуется вниманием к  содержанию разговора. Сам процесс длится 10−15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника. Женский стиль характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют  достоинства и недостатки. Мужской  стиль  может вызвать у собеседника  дискомфорт, а то и помешать ему  высказаться; женский стиль в  отдельных ситуациях может быть малоэффективен.

Чтобы научиться слушать, нужно, прежде всего, проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю  ее можно отнести, позволяет ли она  получить необходимую информацию от собеседника и удовлетворить  его потребность высказаться.

Французскому писателю-моралисту  Ж. Лабрюйеру принадлежит изречение: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а  тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек  доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Тем, кто обнаружил у  себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собеседнику  время высказаться. Не все в состоянии  сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутиться и вообще не добраться до нее. Умение слушать требует доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.

Если мы склоны идти на поводу у эмоций говорящего, заражаться его настроением, нужно  сосредоточиваться на информационной стороне разговора. Расположится немного  дальше обычного от разговорчивого партнера, и вслушивайтесь в смысл его слов, а не интонацию.

Неумение слушать, к сожалению, встречается у невоспитанных  людей вне зависимости от пола. Неумение слушать проявляется в  уже упоминавшейся «способности»  перебить собеседника в самом  неподходящем месте соответствующим  рассказом: «А вот я…», или критическим  замечанием, или советом: «Ты бы лучше…». Мешает рассказчику отсутствие всяких эмоций на лице собеседника или его  привычка смотреть в сторону. Есть и  такой недостаток, чаще свойственный женщинам: преувеличенное отражение  чувств собеседника и излишне  собственные эмоции по поводу услышанного. И конечно, любой человек способен лишиться вдохновения, читая скептическое отношение на лице партнера¹.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЕМЫ И ВИДЫ СЛУШАНИЯ

 

Умение слушать является одним из главных показателей  культуры человека.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается  ощущение, что он говорит не в  пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует, по крайней мере, два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов – отражение информации и отражение чувств выступающего.

 

Наиболее  распространенные приемы слушания:

 

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» − повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» − повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» − передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и… И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о причине события.
14. «Хамоватые реакции» («глупости», «ерунда все это»).
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

 

Обычно в слушании проявляется  три такта: поддержка – уяснение − комментирование.

На этапе поддержки  основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции  слушателя на этом этапе – молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное  «сопровождение».

На этапе уяснения –  цель: убедиться, что вы правильно  поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

На этапе комментирования  слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Среди видов слушания можно  выделить пассивное, активное и эмпатическое.

Вид слушания, в котором  на первый план выступает отражение  информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задавания уточняющих вопросов типа: «Если я вас правильно понял, то…?», «Таким образом, вы хотите сказать…» или «Другими словами, вы имели в виду…».

 

Применение таких простых  приемов общения позволяет достичь  сразу две цели:

 

• Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется ощущение, что передаваемая им информация правильно понята.

 

• Мы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер.

 

Занятие равной партнерской  позиции означает, что оба собеседника  должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается  быстрее первой, особенно в тех  случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим  общаться с позиции «свысока».

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению  равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться  и настроиться самому (и настроить  собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить  вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей  при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения  содержания разговора. В таких случаях  человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что…?», но, не услышав  ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной  точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и  эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять  только в тех случаях, когда ваш  партнер как минимум равен  вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают.