Консультирование в социальной работе

В современной  психологии невербальная коммуникация оценивается как более достоверная, чем словесная, так как она  осуществляется, как правило, спонтанно, бессознательно. Средства невербальной коммуникации содействуют процессу передачи информации в системе «социальный  работник — клиент». С одной стороны, чтобы быть понятым и способным  оказывать психологическое воздействие  на клиента с целью изменения  его поведения, социальному работнику  необходимо владеть обоими этими  средствами общения, уметь кодировать и передавать свои состояния и  намерения в жестах, мимике, позах, интонациях. С другой стороны, в ходе наблюдения за вербальным и невербальным поведением клиента социальный работник получает информацию о том, как его  воспринимает клиент, как строить  с ним взаимоотношения. Коммуникативное  взаимодействие — это процесс  обмена коммуникативными действиями между  субъектами посредством использования  знаков вербальной и невербальной систем с целью взаимоинформирования, воздействия на интеллектуальное и эмоциональное состояние и его изменение и регулирование [13. с. 234].

Особенность социально-терапевтического контакта состоит в том, что в  процессе взаимодействия с клиентом социальный работник воздействует на видение клиентом проблемы и тем  самым на его поведение. Возникающая  в результате этого интеракция ведет  к определенному типу отношений. Таким образом, выбор стратегий  действия преследует следующие цели [3. с. 51-52]:

— воздействовать на клиента;

— установить с  ним нужные отношения.

Г.Бернлер, Л.Юнссон предлагают трехчастную модель действия, которая охватывает три группы стратегий действия, различающихся по уровням управления и действия.

Во-первых, это  стратегии, нацеленные на непосредственное осуществление изменений путем  воздействия на базовый уровень. Они не требуют понимания со стороны  клиента. Терапевт добивается изменений  в жизненной ситуации клиента  с помощью собственных действий.

Во-вторых, это  действия, целью которых является побуждение клиента изменить свои базовые  действия. Понимание системных процессов  в этом случае основывается на обобщениях, т.е. для того, чтобы советы и предложения  могли иметь эффект, надо, чтобы клиент обладал теми же качествами, что и другие люди, в том числе и сам терапевт. Терапевт добивается изменений в жизненной ситуации клиента путем прямого управления. В этом случае терапевт берет на себя ответственность за то, какого рода изменения необходимо осуществить, тогда как клиент отвечает за осуществление действий.

В-третьих, это  действия, направленные на внутреннее изменение системы, что впоследствии может привести к изменениям поведения  клиента. Эти действия требуют от социального работника глубокого  психологического понимания клиента. Изменения в жизненной ситуации клиента происходят при этом путем  косвенного управления. Цель косвенной  терапии заключается в том, чтобы  побудить клиента добровольно принять  ответственность за свое изменение.

Такая трехчастная  модель действия не предполагает использования  только одной из стратегий. Как правило, в практике применяются все типы подходов, так как жизнь клиентов социальной терапии полна проблем, что обусловливает возможность применения разных типов поведения терапевта.

Необходимыми  условиями установления и поддержки  социально-терапевтического контакта, по мнению Роджерса, являются следующие характерные шаги терапевтической помощи:

— клиент приходит за помощью;

— определяется ситуация;

— поощряется свободное  выражение;

— советующий принимает  и проясняет;

— происходит постепенное  выражение позитивных чувств;

— обнаружение  позитивных импульсов;

— проявление инсайта (т.е. догадки, озарения);

— пояснение  выбора;

— позитивные действия;

— возрастание  инсайта;

— растет независимость;

— уменьшается  потребность в помощи.

Этот последовательный ряд событий, предусматривающий  не один сеанс, раскрывает этапы деятельности терапевта, побуждающей клиента  при одобрении и поддержке  определить собственный путь, чтобы  в результате уже не нуждаться в поддержке [15. с.  45-46].

 

Консультирование  — это вид социальной работы, в ходе которого специалист социальной работы помогает клиенту изучить  и понять суть существующей проблемы и предложить различные варианты, которые могут быть использованы для ее решения.

Результат консультирования во многом зависит от достижения взаимопонимания  между консультантом и консультируемым. Для этого необходимо соблюдать  следующие технологические условия. Во-первых, необходимо, чтобы позиция  консультанта не противоречила взглядам клиента. Во-вторых, необходимо наглядно показать клиенту, что действия, которые от него ожидаются, будут способствовать и соответствовать удовлетворению его потребностей и интересов. В-третьих, при всех равных условиях, люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное положительное отношение, и отвергают позицию того, к кому испытывают отрицательные эмоции.

Вызвать к себе эмоционально-положительное отношение  клиента является важной задачей  специалиста социальной работы. Специалисту  социальной работы, консультирующему клиента, следует использовать специальные  психологические приемы завоевания доверия и формирования взаимопонимания. Он должен уметь слушать, наблюдать, чутко реагировать на содержание и форму вербального и невербального  общения.

Чтобы стать опытным  консультантом, мало быть заботливым и  понимающим, надо еще умело применять  на практике соответствующие приемы и методы. Хороший консультант  должен обладать семью качествами:

1. эмпатией, или способностью видеть мир глазами другого человека;

2. уважением к  клиенту, способностью реагировать  на проблему клиента таким  образом, чтобы передать ему  уверенность в том, что он  может справиться с ней;

3. конкретностью,  четкостью;

4. знанием самого  себя и умением оказывать другим  помощь в самопознании;

5. искренностью, умением вести себя естественно  во взаимоотношениях с клиентом;

6. соответствием,  то есть умением вести себя  так, чтобы используемые слова  соответствовали жестам, «языку  телодвижений»;

7. сиюминутностью, то есть умением иметь дело  с тем, что происходит в настоящий момент встречи [5. с. 115].

 

 

 

2.2 Психологические  особенности клиентов службы  социальной защиты

 

 

Клиент выступает  в зарубежной теории социальной работы в феноменологическом ключе как  неразрывность личности и ее бытия. В том же ключе понятие «клиент» в интерпретации теоретиков социальной работы предстает как знак, развитие которого определяется расширением  сфер практики и языковым понятийным сознанием. Эти процессы определяют постоянное наполнение понятия новыми смыслами. Поэтому и понятие «клиент» имеет различные толкования на уровнях  теории и практики, претерпевает свое —наблюдаемое и ненаблюдаемое — культурно-историческое изменение.

Чтобы пояснить эти подходы на конкретном примере, обратимся к истории развития социальной работы в США и динамике изменения понятия «клиент».

1912 год. В центре  внимания социальных работников  — клиент, как правило, эмигрант, живущий в нищете и имеющий  проблемы с адаптацией к новой  культуре. Основной задачей социальных  работников было приближение  их к среднему классу (или —  открытие знака на основе идентификации с уже существующим знаком).

1927 год. Происходит  изменение субъектности клиента. Им делается субъект, имеющий проблемы с адаптацией в обществе. Действия социальных работников направлены на интеграцию его в существующую систему (или — расширение знака и его дифференциация).

1929—1933 годы. Великая  депрессия. Экономический кризис. Нищета становится острой общественной  проблемой. Клиент — малоимущий  либо находящийся за чертой  бедности. Основная задача — предоставление  материальных средств нуждающимся (или — переосмысление знака и наполнение его новыми символами и смыслами).

1946 год. Клиент  — представитель среднего класса. Основная проблематика: семья и  дискомфортность в семейных отношениях. Семья рассматривается как некая целостность, требующая определенных подходов в осмыслении и помощи (или — знак как совокупность различных интерперсональных смыслов приобретает холистический смысл, наряду с такими понятиями, как парадигма, гештальт и другие).

1963 год. Клиент  в кругу семейных вопросов. Рефлексия  различных уровней проблем: социальных, экономических, психологических.  Поиски возможных путей изменения сценариев жизни семьи и среды ее обитания (или — расширение знака по качественным характеристикам).

1987 год. Клиент—  любой субъект, имеющий проблемы. Им может быть индивид, группа, сообщество. В центре внимания социальных работников — проблемы интеграции и нормального функционирования субъекта [20. с. 17].

Однако структурное  изменение знака происходит и  в логике синхронических подходов. Они диктуются повседневной практикой, повседневными интерактивными процессами.

В их основе:

— роль клиента;

— мифы клиента, тот запрос, с которым он приходит к социальному работнику;

—система поведения  клиента — социального работника, как взаимодополняющих систем.

Все эти доминанты  являются ситуационными переменными. Они формируют синхронические смыслы субъектности клиента и дают основу для формирования имплицитных концепций его типологии. Типология клиента связана со спецификой его запроса и видом помощи, которую оказывает социальный работник.

Что касается отечественных  социальных работников, то они разделили  клиентов, получающих гуманитарную помощь, на три большие группы: «агрессоры», «вежливые», «немые».

«Агрессора» характеризует  эмоциональная жестикуляция; его  требования сопровождаются угрозами и  разоблачениями. Он высказывает свое недовольство, видит во всем обман и унижение личного достоинства.

«Вежливый» клиент в процессе общения и взаимодействия за все благодарит социального работника, просит извинения за те хлопоты, которые  он доставляет, ищет предлог, чтобы  продлить общение и контакт.

Поведение «немого» клиента связано с эмоциональной  и деятельной сдержанностью. Как  правило, он стремится сократить  процесс общения, выражает свои чувства  и просьбы невербальными средствами.

Те социальные работники, которые ведут прием  населения, сталкиваются с иными  запросами, и потому у них иная классификация клиентов. В ее основе лежит экзистенциальная проблематика субъекта, которую он презентирует в той или иной форме:

— справедливость;

— законность;

— смысл существования;

— ответственность.

Запрос клиента (базирующийся на данных доминантах) вызывает ответные чувства и как бы предопределяет поведение социального работника. (Оно связано с удивлением, раздражением, неприязнью, возмущением, жалостью.)

На несовпадении ожиданий, поведения, требований социального  работника и клиента также  может строиться имплицитная  типология, поскольку это один из процессов, влияющих на формирование и  расширение понятийного поля теории социальной работы [4. с.37]

Однако процесс  взаимодействия социального работника  и клиента осложняется тем, что  нередко и логика запросов, и характерное  поведение клиентов объясняются  патологическими отклонениями от нормы. Это заставляет социального работника  расширять свою имплицитную концепцию  типологии субъекта за счет смыслов, понятий и подходов, выработанных теорией и практикой смежных  дисциплин, таких, как медицинская  психология, психопатология, психиатрия.

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К КЛИЕНТУ

 

Изучение клиента  социальной работы начинается в конце XIX столетия. Классовые подходы к  личности нуждающегося постепенно уступают естественнонаучным подходам. Серьезное влияние на развитие методов, а также на научную рефлексию социальной работы оказали исследования в области психиатрии, психотерапии и психологии личности. К теории и практике социальной работы применяются методы психоанализа, гуманистической психотерапии. Школы и направления социальной работы при объяснении индивидуальных поступков человека, его поведения, эмоциональных реакций и т.д. опираются на концепции и идеи З.Фрейда, К.Юнга, К.Роджерса, А.Маслоу, Э.Эриксона и других психологов и психиатров. Различные подходы к психологии личности, разработанные этими и последующими исследователями, находят отражение в подходах к феномену клиента социальной работы, определяют ту или иную стратегию взаимоотношений с ним, позволяют сформировать различные интерпретационные инструментарии к проблемам и ситуациям клиентов. Особое влияние на подход к клиенту в теории и практике социальной работы оказали психодинамические, гуманистические и системные психологические концепции.

Психодинамический подход к личности клиента

Психодинамический подход базируется на психоанализе З.Фрейда. Отношения, которые складываются между клиентом и терапевтом, понимаются как отношения между пациентом и врачом. Поэтому в психоаналитических концепциях клиент, нуждающийся в помощи, определяется как пациент. Первоначально при данном подходе жестко определялись установки пациента и необходимые процедуры, тем самым, как и в медицинской практике, выстраивались директивные принципы взаимоотношений,

Однако сам  З.Фрейд позднее приходит к идее о том, что взаимоотношения между психоаналитиком и пациентом являются частью терапевтического контакта и соответственно могут мешать или помогать решению проблем пациента [7. с. 16-21]. Психоаналитики считают, что пациент должен признать, что источник проблем находится в нем самом и что его трудности проистекают из конфликта между его собственными желаниями и страхом либо между несовместимыми желаниями. Отсюда, по мнению К.Хорни, перед пациентом стоят три задачи: